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文档简介

1、期望期望实绩实绩二者之差满意度满意度二、满意度的原始模型二、满意度的原始模型期 望实 绩二者之差 期望越高，实绩越低期望越高，实绩越低不满意 期望越低，实绩越高期望越低，实绩越高满意三、满意度的修正模型三、满意度的修正模型满满意意度度期 望实 绩二者之差二者之差其它结果其它标准 其它比较其它比较情情 感感 情情 感感 一般性小差错、一般性不及一般性小差错、一般性不及时、白眼时、白眼 偷斧头的故事偷斧头的故事2 2难以兼顾医院利益和社会利益。难以兼顾医院利益和社会利益。3 3难以兼顾患者满意与患者利益。难以兼顾患者满意与患者利益。4 4分割了患者和医院之间的相互关系分割了患者和医院之间的相互关系

2、5 5满意度测量的不确定性。满意度测量的不确定性。期望与实绩情感其他期望、实绩为患者提供的服务的准确程度为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。及患者对服务的相信程度。客观：医院技术的专业化；医院的财务数据；健康数据要准确；现场操作要准确主观：如何把客观的事物让患者理解？二、响应性二、响应性医务人员对患者需求的反应速度医务人员对患者需求的反应速度。及时服务响应的三个层次：物理时间与心理时间n 三、可接近性三、可接近性态度上：态度上：医务人员的亲和力行为上：行为上：医院行为与个人行为 时间上：时间上：等待时间的长短、营业时间的便利地点上：地点上：就诊地点的便利（四、沟通用患者听得懂的语言表达和耐心倾听用患者听得懂的语言表达和耐心倾听患者陈述患者陈述。1、发出信息的准确性2、信息判断的准确性3、沟通中的“以人为本”4、沟通是指被理解的信息：沟通是指被理解的信息：5 5、鼓励性和防御性：、鼓励性和防御性：五、可信度诚实而讲信用，忠诚信义的概括 孔子孔子：人而无信，不知其可 康德康德：诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件 “诚信是一种社会现象诚信是一种社会现象” ” “诚信的人短期内是要吃亏的诚信的人短期内是要吃亏的六、理解理解患者的特殊需求理解患者的特殊需求理解患者的不理解理解患者的不理解理解患者的性格特征理解患者的性格特征 七、有形性眼见为实在服务方面的应用眼见为实在

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