用心服务（PPT60页)

1、用嘴不如用心没有经过服务培训的员工是企业最大的浪费、破坏和稳形的成本买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始；买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始不要因为销售而服务，因为服务的好而自然销售；真正的销售在于售后，用心服务胜过所有的销售方法21世纪不是一个纯销售的世纪，当你具有良好服务的时候，往往会赢得顾客的重复购买、扩大购买、转介绍等多方面的支持未来是销售、服务并存的世纪，是靠服务来推动销售的时代。企业中上司对下属的管理不是管理而是服务微笑、聆听、主动、积极、热情、真诚、亲切、诚实、语言表达流利、心态积极、眼神温和微笑持续不断的问候要有肢体语言眼神的交流要不断地致谢微笑是人际交往的通行证，

2、微笑是最好的见面礼，微笑是世界上最动听的语言微笑是赢得客户支持率的关键之一要经常问候你的客户，打个电话，发条信息或发个微信或发个邮件人与人持续的关系源于经常做友好的互动在沟通过程中，信息是通过两方面来互动交流的，第一个是有声语言，第二个就是肢体语言两个人坐的距离不要太远，不要双方交叉抱在胸前，不要向后靠而要往前倾，同时伴随着你的微笑、你的点头任何一个细小的动作或面部表情,都有可能激发客户的情绪透过眼神,客户能感觉到你的真诚,感觉到你对他的关注(眼神要友善专注)不管看男人还是女人都 应该看他(她)的脖子以上部份就可以了眼神交流不专注不认真,对方也会反感的我们向客户致谢要发自内心!是带着内心深处最

3、真挚的情感发出来的不断的发短信微信邮件电话向客户表达感谢,甚至写封信给客户写个五位对你最重要曾经对你最大持的客户的名字,是他们成就了今天的你,在他们的名字后面写下你此时最想对他们说的话,然后写上你将在什么时间、用什么方式去向他们表达你此刻的心情当你失去一个客户的时候，流失的不仅仅是一位客户，流失的更是现金、资源和员工的信心良好的客户服务是降低客户流失率的一剂良药客户是靠理性做分析，却靠感性做决定的当服务人员提供热情服务的时候，让客户感受到了极大的被尊重感和满足感，情绪受到极大的感染。在这个时候，客户往往会很快地做出购买的决定客户购买的不仅是产品，更是高品质的服务如果服务不好，即使非常优质的产品

4、，也很难得到客户青睐良好的服务是促使客户不断得重复购买的决定因素给客户提供热情的服务并做好售后服务，让客户感 到满意，从而让他们产生重复购买当客户买了产品后感觉很好时，你可以说“您感觉我们的产品很好，那么如果您的朋友有类似的需要，可不可以帮我介绍一下”“方便的话把他们的联系方式给我”当你用虔诚的心向客户表示感谢、持续地用心问候、提供产品以外的附加值、以独特的服务感动客户时，不仅巩固了本次产品的销售，更铺垫了客户为你转介绍世界上最伟大的推销员乔。吉拉德讲过的“250法则”：每个客户的后面，大约都站着250个人。一个行销人员在年初见到50个客户，其中只要有两个客户对他的服务不太满意，由于连锁影响，

5、到年底的时候，就会有500个人都知道一件事：不要和这个业务员打交道客户的正面传播，比自我推广更具有说服力让客户不断的感受到你赋予的好处和价值，是建立满 意度和忠诚度最有效的方式，也是在今天竞争激烈的环境之中，生存发展的根本现在的市场已经丧失了单纯依靠产品竞争获取利润的优势，要想获取生存和发展的机会，便需要提供给客户更为优质的服务。不仅能促成购买和消费，而且还会让竞争对手很难介入甚至无法介入人类因改变观念，从而改变整个人生和世界乔。吉拉德说“我的成功在于做了其他推销员都没有做的事情，每个季度都要给客户寄一张祝贺各种节日的精美明信片”“当客户要求保修时，我竭力使他满 意，当用户有抱怨时，我到他家中

6、听取，当汽车有了毛病时，我要象医生一样感到痛苦着急，我不仅站在我出售的每部车子后面，我同时也站在它们的前面”每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动与你的合作；每个客户都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富的源头带着这种观念去服务客户的时候，就不会在乎一个月、两个月或三个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持我们凭什么让客户能够下定决心与我们合作，产生购买的欲望？客户看中的不仅是产品，更是我们的服务，以及在与我们合作的过程中给也带来的好感、信赖感我们不管卖什么产品，都是在帮助别人解决问题客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升价值和服务品质的机会以

7、上是乔。吉拉德的话当我们带着爱的心境去服务客户的时候，我们所有的专注度、所有的手法、所有的技能表现都会不一样，给各个客户带来的感觉也会不同要把每次为客户服务的机会，当成我们与客户交心的机会，当成我们向客户铺心的机会让客户感受到明星般的感觉，客户给你带来的收益，给你带来的支持，将远远超出你所期望的价值如何对上级的就如何对客户忘记利润把焦点集中在服务别人时，你定能将客户服务的更好，服务的客户更多、更有价值，未来的利润就会和你付出的服务成正比如果你没有赚到钱，是源于你服务的品质、你服务的量以及你为别人服务的心态还不够好美国哈佛商业杂志发表的研究报告：推销员80%的销售业绩来自于其20%的客户，这20

8、%的客户是和销售员长期合作的关系，留住老客户可节省推销费用和时间就是企业全体员工在面对客户的时候，所应该采取的态度和整体的要求让自已朋友到自已公司体验服务到竞争对手公司体验服务看一下自已在哪里需要改进和调整如果作为领导者都能弯下腰，你的下属又有什么理由不能依法复制呢？身先足以率人，律已方能服人基层做事的行为态度是从高层那里学的，新员工是跟老员工学的，后来的跟先来的人学学习就是边学习边练习，学问就是边学边问如果你想改善你自已，也想改善你的下属，改善你周围朋友的服务品质，那你就要亲自示范而且不断的监督、不断地督促他们去练习学习只能让一个人知道，练却能让一个人做到。在公司倡导服务文化，营造一种全员服

9、务的氛围，让同事感觉到服务是一种荣幸，是一种快乐， 是一件有价值的事。人都是被要求出来的，即使能力相同，要求不同，所做出来的结果也会完全不同。要求的标准决定了服务的水准 购买100万产品的客户和购买10万产品的客户，还有一个购买200元的产品，你对两者的服务标准都是一样的，购买100万元产品的客户心里会平衡吗？企业发展最关注的问题应该是品质和服务带上一份礼物，亲自去拜访客户一下，向客户表示感谢，了解客户的真实需求，聆听客户的心声让客户一直等待做出了许诺却不遵守将客户看作傻瓜交流的技巧很生硬解说技巧很糟糕服务水平不能始终如一客户购买产品很困难解决抱怨之辞的办法很糟糕没有售后服务（1）把投诉当成是

10、学习和完善自我的机会有投诉可以发现自已的不足，发现自己没有做到和没有想到的问题。所以我们不要把投诉当投诉，而是将其当成学习和完善自我的机会（2）把投诉当成改变服务方向的有效回馈客户因不满而投诉，不正好说明他们真正想要、真正需要，我们正好可以调整服务方向，从而让我们服务的更好，使竞争力进一步加强（3）把投诉当成搜集服务案例的绝好机会把这些案例记录下来，加以分析，找出解决的最佳方案，能够让我们在以后遇到类似情况时，有所借鉴，避免类似的事情发生，从而更好为客户服务（4）把投诉当成成长中的导师和教练客户的投诉是在不断地训练我们服务的品质和服务的能力。这个世界上不是明师出高徒，而是严师出高徒。（5）把投

11、诉当成提升客户满意度和忠诚度的过程（1）认真倾听并说谢谢立刻拿笔记本记录，记下每一个重点和客户保持视线接触让客户把话说完，不要打断不断的做出回应不要做与谈话无关的事无论做销售还是服务，客户永远无法拒绝的两个字“谢谢”（2）告诉客户为什么谢谢王总，真的谢谢你！你向我们投诉，实际上是帮助我们发现了公司存在的问题，如果你不说出来，我们就不会知道，不会去修正和提升。如果一直没有去处理的话，不仅是您不满意，我想也会引发其他更多客户的不满意，会让我们损失更多，所以我要感谢你！这样说会让客户觉得你很有品位，火气也会小很多（3）马上真诚地道歉真诚地道歉，这是最有效的也是客户最想听到的声音。（4）立即重述并认同

12、立刻把刚才客户向我们投诉的内容和问题重述一遍。目的：一、让客户感觉到我们很重视他，我们在认真听；二、再次与客户核对一遍我们的理解跟他说的是不是一致（5）做出承诺，立刻改进王总，请你放心，我在这里向你庄重承诺，我们会对你提出的问题高度重视，同时我们会立刻做出处理，在三天之内给你一个准确的答复，给你一个满意的答案。只有让客户的心先平静下来，现让他放下心，后面的问题才比较好处理。我们才能争取时间解决方案， 为他解决问题，得到客户的再次认同（6）遵循客户必要的建议在我们的处理方案里采纳他的建议，让客户觉得受到了尊重，他就更容易接受（7）迅速改进并回应处理投诉最大的两个禁忌：一个是推，一个是拖（8）确认

13、客户满意度当处理完投诉，为客户解决完问题之后，可以给也打一个电话确认一下，对处理的结果是否满意先了解客户的问题，然后迅速有效地帮助客户解决问题，以此来赢得客户回访客户，问客户对我们的服务是否满意？对售后服务是否满 意？对处理的突发事件是否满意？我们哪些地方需要改进？什么地产方做的不好？免费为你的客户当顾问，或者请专家来协助你的客户进步当我们的客户购买了我们大量的产品，给予我们大量的支持，我们要给客户一些回馈或奖励客户是我们买 产品中的第一选择对象，买 多少钱不重要，重要的是这种心态，会赢得他内心对你的尊重和感激请别人吃顿饭不如送朋友一本书，特别这本书很有价值，能帮助他成长送一本书、送一套学习的光盘、送客户参加学习课程，当客户很有收获的时候，当他重复使用学习到的方法和策略的时候，他会重复地想到你把我们所有的客户全部聚集起来，举办一次活动，集中表示对他的感谢。这个活动可以是酒会，可以是一次集体旅游，可以是一场培训会，也可以是一个文艺演出与客户互换资源，一种资源与另外一种资源交换就会变成两种资源，起到了增值的效果人是有感情的动物，当我们多给客户一些好处的时候，也 是在引发客户给予我们更多回应和支持客户哪一天人手比较少，你去帮他做一个义务的工作者；客户的客户来了，他公司车不方便或抽不出时间，你可以安排车去帮助他接一下；客户老公出差，小孩突然生病