预见性管理在楼宇物业管理中的运用

1、预见性管理在楼宇物业管理中的运用一、预见性管理的意义1、预见管理流程一一制定持续、优化的管理流程对管理部的工作流程进行持续性的再思考和彻底性的 再设计，从而获得成本、质量、服务、速度、利润等方面的 戏剧性改善，使我们的工作最大限度地适应日益变化的经营 环境。自2000年实行iso9001质量体系以来，我们先后4次 对质量手册、程序文件、工作规程、质量记录表式 进行修改，目前又完成了 iso14001环境管理体系、 ohsas 18000职业健康安全体系的贯标工作。2、预见日常管理一一运用日常管理反向思维物业管理的反向思维，简单地说就是从被动的应付到主 动的解决。改变陈旧的服务观念，将事后服务、

2、被动服务、 指令性服务转变为事前服务、主动服务、自觉性服务。例如： 大楼的露天顶层平台容易积灰，雨天里污水沿墙而下，在墙 面上留下污迹。通常的做法是及时清洗，这只是被动的应付。 而我们在平台边缘用不锈钢做了斜面，让雨水污水顺斜面而 下流入下水管，解决了不断清洗的问题又降低了成本，这就 是主动的解决。3、预见服务品种的大众化一一实行个性化、差异性的 服务策划物业管理的“产品交付”一一服务，是以人为载体、以 人为对象的。而优秀物业管理企业之间，在物业硬件的管理 水平上几乎已经是难分伯仲，相互比拼时往往是彼此的服务 理念、服务方式、管理制度、管理模式最接近顾客的需求、 最具有特色、最有发展性、最有生

3、命力，谁就是最后的赢家。 差异性服务是上海电信实业大楼管理部基于满足小群体或 者单个顾客的需求所倡导的全新服务理念。大楼内的延伸服 务众多，oa机房管理、办公室清洁、楼层服务、咖吧服务、 vip会议接待等。考虑不同的顾客在工作、职业、年龄、习 惯、社会地位、对服务的要求上的细微差别，实行个性化、 差异性的服务策划，使服务既做到全方位的涵盖又渗入到细 微的差别中去。二、预见性管理的若干具体措施及效果1、编写好管理部的工作纲领一一年度的大楼质量策 划实业大楼定位是高标准的智能化办公楼宇、上海电信实 业的标志性建筑以及上海电信的对外窗口之一。围绕楼宇定 位，依据示范大厦评分标准，我们重点做好大楼的年

4、度质 量策划，内容有管理目标、承诺指标、考核指标、内外沟 通、管理效益分析、维修工程预算、持续改进措施等。例如: 管理效益主要分析审核内部财务管理、税金管理、管理费收 支管理、季度财务收支情况说明、维修基金情况使用、工程 预算报告、工程预算执行情况、物业费用收缴情况、公用事 业费统计、大楼年度运行费用、盈利情况在通过不断的聚沙 成塔，有意识的将"预见性管理”的理念和精神融入我们的 各项工作。2、使用“物业软件+oas +internetn信息化的预 见性管理%1 物业管理软件一一将物业管理部变成各类信息数据 的汇集点物业管理是诸多细小环节、细微过程的集合，留下服务 痕迹的过程中大量的

5、数据和信息也随之产生。通过调研、学 习、试验、试用，我们使用为实业大楼度身编写了一套物业 软件，按功能分为十三大模块。它能够及时的通知我们：哪 个服务受到业主及使用人的青睐或不满、哪个合同到期需要 续签、哪个租户的能源费分摊拖欠超期、哪个设备需要计划 保养、哪类物资库存已经低于最低储备等等。通过信息化手 段将各部室的工作联成一个整体，使大楼的物业管理部成为 各类信息数据的汇集点，并使各类信息数据的收集、预见、 掌控和分析成为现实。%1 与楼宇的oas联网一一使物业管理部融入整幢楼宇的 信息流中为了提供更为便捷的服务，我们将管理部计算机与楼宇 的oas联网，使物业管理部成为楼宇2962个信息点之一， 并使物业管理部融入整幢楼宇的信息流中。例如：需要会议 接待服务的业主在oas物业管理专栏上填写会议的相关信 息，如会议的名称、时间、地点、参加人数、规格、特殊要 求等。服务部人员便会按照业主的要求，先以“基本要求、 一般、重要、vip接待” 4个级别进行会议定级，然后对会 场布置、车辆停放、迎送服务等22个细小环节加以控制， 经过确认后，迅速整理及时通知相关部门主管。通过先进迅 捷的局域网，业主及使用人的服务要求、建议意见可以在不 同的服务页面中进行沟通。管理部能够实时