饭店管理疑难问题及9S管理

1、饭店管理疑难问题企业在运转，就会有问题存右蔦如何去止确而对这些问题，是摆在我们笛理者而前的一道课题。 但我相信只要我们去用心经营，始终述是有办法解决的。下面提出酒店管理几个难点问题-起探 讨。1、人员冗多、勾心斗角、表序实乱这是我国星级酒店存在较普遍的一个问题。人员兀多，只要配备合理，是无可厚非的。而勾心 斗角，这无不与中国人的性格特点和领导层的用人观息息相关。作为酒店管理者，这个问题千力 来不得半点马虎，否则，愈演愈烈，到最后失控的局面，再抓已经来不及，以至到最后不得不舍 弃割爱，流失2、人才，影响企业发展。要想从根木上杜绝上述问题，酒店应从b身的实际情况配置合理的人员。笔者赞同“少而粘”

2、的特点，那就是尽量控制人手，做好全方位的培训，满足最基本服务要求的同时，提升服务质量。 其二,领导在用人时,一定要走出“用自己人”的误区,否则,一旦令下面人觉察到你是一个喜 好用自己人的领导，那员工永远不可能找到归属感，更谈不上对企业的忠诚，唯一办法就是赶紧 寻求新的工作,尽量离开这个鬼地方。领导用人，首先要冇宽广的胸怀，能容纳天下冇识人士, 以“任人为贤”的标准组建一支年轻而优秀的管理团队，这比什么都朿要。3、操劳过头、干事人少、混的居多我曾就职过一家总经理保姆式管理的酒店，这家酒店总经理在敬业问题上，绝对是最棒的，但 效果就真的那么好吗？未见得。因为酒店的总经理操劳过了头,而下而的人却是冷

3、水汤猪不来气, 光见火车头天天祁在酒店來冋的转，不见车身跟着动，这无疑是酒店决策层的一种悲哀。其实， 这样的现象决不仅为个别案例，类似的总经理大有人在。这就需耍我们去好好检讨，问题存在的 根本原因究竟在那里？这无外乎垂直管理使用不当，不懂得笼络人心，没冇给下属充分的压力和紧迫感。其次，要敢 于对那些关系户、老部下、老员工说“不”，管理没有感情成分是不行的，但掺杂感情成分太多、 太重，那效果就适得其反。所以在阻碍我企业发展的某些不干岀，成天在混的人，必须下狠心清 除管理队伍，才能使得整个队伍朝着一个健康、有利的方向发展。4、薪酬福利、员工抱怨、流失率高薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西，作为市

4、场经济时代，不要去盲目奢望“活雷锋“再 现。要想员工责任心强、工作效率高,最根本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认 识到这点，但真正对这个问题引起了重视的不多。介理制定员工的薪绸福利并不是件容易的事，这需要决策层与人力资源部认真探讨，结合本地 区、同行业薪酬福利状况制定出适合本金业的薪酬福利制度來。5、身在其中、问题多多、发现不了这个问题，我可以讲在任何-家酒店，包括世界一些著名的联号酒店，都绝对是存在的，因为 天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题，没引起重视，明天、后天再发现这个问题时，就 被逐渐淡化了，再后來发现吋，它也就不是一个问题了，因为你己经被这个所谓的“问题”所同 化

5、了。要解决这种“身在其屮、问题多多、发现不了”的难点怎么办？这就需要酒店管理者具冇窩度 的责任感，不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统 “听、看、闻、尝”去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。其次、根据酒店规模和内部 运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现问题。其三、可定期邀请一些酒店行业 的专家对酒店进行明察暗访，发现平时管理者自身发现不了的问题，进行总结，并举一反三，进 行改进。6、宾客意见、宾客投诉、充耳不闻酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重耍，但真正在听取宾客意见和积极处理宾客投诉的 酒店究竞有几家？（也许说得有点过）而h听収宾

6、客意见和处理宾客投诉后，是否去分析、整改、 关闭？不得而知。我们的既然是以宾客为主导的服务行业，必须认真去听取宾客的意见，从而不断改进我们的服 务质量，真止把宾客放在“上帝”的位置上，才是我们企业发展的唯一出路，7、行政会议、工作部署、有头无尾只要上点档次，在正常经営的酒店都有天天开晨会的习惯,这点我是非常赞同的,毕竟机构大, 作为火车头的总经理，必须与各部门负责人碰面，了解下面的运作情况，但诸不知问题往往就出 來了，每次会议布置的工作、形成决议有没有人去跟办和落实？不得而知，久而久之，天天会变 成了空头会，走形势，执行力差，浪费时间。笔者亲身经历的一家酒店总经理在这方而冇其独到z处，颇为赞赏

7、，那就是每次会议必须形成 纪要，并派办公室主任专门跟办各部门会议布置t作的完成情况，今天没完成，不要紧，继续跟 办，直到完成为止。这就大大增强了酒店管理的执行力，让大家知道，没有任何一件布置工作的 可以抱着侥幸心理蒙混过关。9、成本控制、无的放矢、想花就花成木的控制，是酒店最高管理者最头痛的一件岀情，管松了，钱就这么白白流失，管紧过头了, 效果适得其反，直接影响到企业的运作和宾客的满意度。这方而，笔者认为花在莒业上的钱的决不能保守，但日常内部运作等方而的开支，要尽一切可 能进行控制，否则，一家企业儿白甚至上千号人，个个不注意节约、不控制，那才是一个真正的 无底洞，结果是非常可怕的。10、重视业

8、绩、轻看利润、自欺欺人和同行业间交流，听见最多的是，我酒店的平均房价已经达到多少多少元等等之类的话，听见 的都是一些表象的东西，企业实际利润点在那里呢？是赢利还是亏损？不得而知。作为一家成功经营的酒店，纯利润率相对地能达到27%28%已经是极限了。是的，这个利 润点已经非常非常z高了，万科集团董事局主席王石也给自己企业定下一个利润指标，超过20% 利润的生意，他决不做，因为再往上走，就是爆利，进入爆利行业，势必将遭遇更多竞争对手, 最后两败俱伤，得不偿失。也许冇人会觉得我管理的酒店早就超过了这个点。真超过了吗？你是 如何计算你的纯利润的？除了 口常的成本抛出外，是否对酒店本身的折旧率分摊进去？

9、也许这么 一分摊，大凡酒店都是在一个负数中经莒着。这点应该引起我们业界们的充分巫视呀!不要再自 欺欺人了，应该好好反省反省，我的酒店具体是赢利了还是亏损，这个问题比什么都重要。提出上述些许问题來，仅为个人片而之词，仅供参考。酒店管理的未來之路还需要行业的同仁 们不断去摸索和研究，希望冇一天能真正看到一家共至更多属于我们国人的吐界联号级的品牌酒 店屹立于地球村里。“9s”管理一、环境surounding-®店环境清洁宁静、典雅幽美，并冇完善的设备。二、卫生sanitation貝有现代国际标准的卫牛设施，并讲究公众与个人卫牛:。三、规范standard-®店接待服务工作细致复杂，饭店对每一环节均要制定和应的工作规 范与标准并与丿j行四、诚恳sincerity“员工服务态度热情，亲切、诚恳、礼貌与智慧并重。服务殷勤，使客 人感觉宾至如归。五、笑容smile-服务时常面挂笑容，表现高度热忱，以和蔼可亲的笑容接待客