电话、餐饮礼仪

1、 护理日常社交礼仪护理日常社交礼仪 任务二：通信礼仪、就餐礼仪任务二：通信礼仪、就餐礼仪通信礼仪通信礼仪 日本著名企业家松下幸之助说：日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在不管是在公司，还是在家里，公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准就可以基本上判断出其教养的水准。凭对方凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。还是不去。” ” 1.1.电话基本礼仪电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做他事2.2.打电话礼仪打电话礼仪 拨打电话礼仪 ： 拨打电话的

2、时间选择 通话时间长度 ：控制3分钟之内。 通话内容规范 ：文明 通话时的语气态度 ：语速音调适宜拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周五下班前忌周五下班前 忌午休时忌午休时 忌早忌早8点之前，晚点之前，晚10点之后点之后思考：思考： 1.如果要找的人碰巧不在时怎么应对?不紧急且有其他联系方式紧急且无其他联系方式 2.如果想请对方回电时应怎样应对？切记要留下自己的电话号码，且要告诉对方回电话的最佳时间给对方留言询问接电话的人的姓名3.3.接电话礼仪接电话礼仪 迅速接听并自报家门 认真倾听并作出回答 复述来电的重要内容

3、 养成做电话记录的习惯 真诚地致谢铃响不过三铃响不过三什么人（什么人（WHOWHO）什么时间（什么时间（WHENWHEN）什么地方（什么地方（WHEREWHERE）什么事（什么事（WHATWHAT）为什么（为什么（WHYWHY）如何处理（如何处理（HOWHOW）课堂练习课堂练习 1.模拟打电话与接电话的情景 2. 自习时，如果打电话的人要找你同班的同学，你怎样应对？请模拟（注意该同学在的时候怎样应对，该同学不在的时候又该怎样应对）。代接电话的礼仪 礼尚往来礼尚往来 尊重隐私尊重隐私 记忆准确记忆准确 传达及时传达及时电话记录卡片案例分析案例分析 谢小姐大学毕业后不久在公司就职，她性格开朗、活泼

4、，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。问题：谢小姐在电话礼仪方面犯了哪些错误？ 在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、汪” 的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。”讨论题：这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？ A：请问王老师在吗？ 王老师：我是王老师，请问您是哪位？ A：王老师，您猜呢？ 王老师：是李华吗？ A：不是！ 王老师：是刘霞吗？ A：不是！老师您都

5、忘了我的声音了。讨论题：打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？电话礼仪三字经：朝八前，晚十后，朝八前，晚十后，午休中，不致电。午休中，不致电。电话礼仪三字经：公务电，致单位，公务电，致单位，家务电，错饭时。家务电，错饭时。电话礼仪三字经：先报名，再找人，先报名，再找人，专心讲，勿二心。专心讲，勿二心。电话礼仪三字经：通话中，不饮食，通话中，不饮食，临别时，轻放机。临别时，轻放机。 手机礼仪 ： 手机使用时不要影响和妨碍别人 在禁用手机场合，不拨打和接听手机 手机放置要得体 手机礼仪三字经：手机礼，越发重，手机礼，越发重，铃声小，说话轻。铃声小，说话轻。手机礼仪三字经：坐飞机，要关闭，坐飞机

6、，要关闭，会议中，调静音。会议中，调静音。手机礼仪三字经：楼梯口，人行线，楼梯口，人行线，少使用，免挡道。少使用，免挡道。手机礼仪三字经：电影院，宴会中，电影院，宴会中，离位接，最礼貌。离位接，最礼貌。手机短信礼仪三字经短信礼，最时尚，交谈中，勿查看。短信礼，最时尚，交谈中，勿查看。手机短信礼仪三字经发短信，讲时机，工作时，忌频发。发短信，讲时机，工作时，忌频发。手机短信礼仪三字经发送前，要查看，有错字，失礼多。发送前，要查看，有错字，失礼多。手机短信礼仪三字经转发前，细思考，不健康，勿散播。转发前，细思考，不健康，勿散播。 收发传真 1、规范操作 2、明确信息 3、注意保密 4、行文礼貌 电

7、子邮件（三）电子邮件礼仪 国宴、正式宴会国宴、正式宴会 、便宴、家宴便宴、家宴这是国家元首或政府首脑力国家的庆典或欢这是国家元首或政府首脑力国家的庆典或欢迎来访的外国国家元首、政府首脑而举行的一种正迎来访的外国国家元首、政府首脑而举行的一种正式宴会。其规格之高力为各种宴会形式之首，礼仪式宴会。其规格之高力为各种宴会形式之首，礼仪要求最为严格。要求最为严格。 正式宴会通常指政府部门和人民团体为正式宴会通常指政府部门和人民团体为欢迎应邀来访的国外宾客，或来访的宾客为答谢主欢迎应邀来访的国外宾客，或来访的宾客为答谢主人而主办的宴会。其接待规格仅次于国宴。人而主办的宴会。其接待规格仅次于国宴。便宴是一

8、种非正式的宴请、规格可大可小、不便宴是一种非正式的宴请、规格可大可小、不拘严格的礼仪、程序。便宴追求一种亲切、随意的进餐拘严格的礼仪、程序。便宴追求一种亲切、随意的进餐环境和效果，是联络感情、沟通信息、文际活动中较为环境和效果，是联络感情、沟通信息、文际活动中较为普遍采用的宴请形式之一。便宴讲礼而不拘礼。普遍采用的宴请形式之一。便宴讲礼而不拘礼。 指在家中以私人名义举行的一种宴请活动。家宴指在家中以私人名义举行的一种宴请活动。家宴通常没有太多的礼仪限制。用于公关、社交活动之中，通常没有太多的礼仪限制。用于公关、社交活动之中，旨在深化情感、发展友谊。旨在深化情感、发展友谊。 中餐正式宴会、西餐正

9、式宴会中餐正式宴会、西餐正式宴会 、自、自助餐宴会助餐宴会 、鸡尾酒会、鸡尾酒会 、茶话会、茶话会 。早宴早宴 、午宴、午宴 、晚宴、晚宴 。欢迎宴会欢迎宴会 、庆祝宴会、庆祝宴会 、答谢宴会、答谢宴会 。 （l l）请柬上要将宴请活动的目的、名义、邀请范围、）请柬上要将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面，然后送给客人。时间、地点等都写在上面，然后送给客人。 （2 2）请柬发出后，要及时核实出席者情况，并做好记）请柬发出后，要及时核实出席者情况，并做好记载，以便安排席位。载，以便安排席位。 （3 3）请柬的书写格式，按规范要求应首先写明目的，）请柬的书写格式，按规范要求应首

10、先写明目的，正文不用标点符号，重大活动时要注明着装要求；要注正文不用标点符号，重大活动时要注明着装要求；要注意行文格式，文字措辞务必做到简洁、清晰、准确、及意行文格式，文字措辞务必做到简洁、清晰、准确、及时。写名单时一定要核对一次，不得将客人名字写错。时。写名单时一定要核对一次，不得将客人名字写错。以右为尊，以左为卑以右为尊，以左为卑以以远为上，以近为下远为上，以近为下除了要注除了要注意意 “面门定位面门定位”、“以右为以右为尊尊”、“以远为上以远为上”以外，以外， 每桌从而客观上每桌从而客观上形成了两个谈话中心。形成了两个谈话中心。 一是在请柬之上注明对方所在的桌次。一是在请柬之上注明对方所

11、在的桌次。 二是在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图。二是在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图。 三是安排专门人员引导来宾寻桌就座。三是安排专门人员引导来宾寻桌就座。 四是在每张餐桌上摆放桌次牌。在桌次牌上，四是在每张餐桌上摆放桌次牌。在桌次牌上，以书写阿拉伯数字为宜。以书写阿拉伯数字为宜。 如如印印度教徒不吃牛肉；伊斯兰信徒不饮酒，也不饮含有度教徒不吃牛肉；伊斯兰信徒不饮酒，也不饮含有酒精的饮料；回民不吃猪肉等。酒精的饮料；回民不吃猪肉等。 餐具的使用餐具的使用 ： 筷子的使用筷子的使用一忌敲筷一忌敲筷 ；二忌掷筷；二忌掷筷 ；三三忌叉筷忌叉筷 ；四忌插筷；四忌插筷 ；五五忌和筷忌和筷 ；六忌舞

12、筷；六忌舞筷 ; 七七忌横筷忌横筷； 其他物品的使用其他物品的使用 筷子使用礼仪三字经：筷子使用礼仪三字经：夹饭菜，用公筷，夹饭菜，用公筷，莫犹豫，从上取。莫犹豫，从上取。筷子使用礼仪三字经：筷子使用礼仪三字经：自家筷，别横放，自家筷，别横放，插碗中，更不当。插碗中，更不当。筷子使用礼仪三字经：筷子使用礼仪三字经：拿筷子，忌捋头，拿筷子，忌捋头，嘬筷子，招人厌。嘬筷子，招人厌。筷子使用礼仪三字经：筷子使用礼仪三字经：手中筷，别指人，手中筷，别指人，勿敲桌，别击碗。勿敲桌，别击碗。进餐礼仪三字经：进餐礼仪三字经：中餐具，中餐具，放右手，湿毛巾，用左边。放右手，湿毛巾，用左边。进餐礼仪三字经进餐礼

13、仪三字经吃鱼时，长者先，喝热汤，别乱吹。吃鱼时，长者先，喝热汤，别乱吹。进餐礼仪三字经进餐礼仪三字经吃饭菜，不端碗，用餐具，勿击敲。吃饭菜，不端碗，用餐具，勿击敲。进餐礼仪三字经进餐礼仪三字经用餐中，不剔牙，叼牙签，不文雅。用餐中，不剔牙，叼牙签，不文雅。餐厅礼仪三字经餐厅礼仪三字经入餐桌，双脚拢，入餐桌，双脚拢，乱比划，扰他人。乱比划，扰他人。餐厅礼仪三字经餐厅礼仪三字经骨刺壳，废弃物，骨刺壳，废弃物，不乱吐，入器具。不乱吐，入器具。餐厅礼仪三字经餐厅礼仪三字经吃东西，小口食，吃东西，小口食，不出声，才斯文。不出声，才斯文。餐厅礼仪三字经餐厅礼仪三字经就餐中，讲健康，就餐中，讲健康，少聊天，

14、不笑闹。少聊天，不笑闹。食堂礼仪三字经：食堂礼仪三字经：盘中餐，皆辛苦，盘中餐，皆辛苦，不剩饭，传美德。不剩饭，传美德。食堂礼仪三字经：食堂礼仪三字经：饭后渣，莫乱扔，饭后渣，莫乱扔，泔水桶，是专用。泔水桶，是专用。食堂礼仪三字经：食堂礼仪三字经：餐厅内，不大声，餐厅内，不大声，乱喧哗，文明丢。乱喧哗，文明丢。食堂礼仪三字经：食堂礼仪三字经：先吃完，说一声，先吃完，说一声，请慢用，礼仪至。请慢用，礼仪至。 一是敬酒时应遵循身份高低尊卑的次序，不要过于冒失 二是别人敬酒时不要乱掺和三是可以多人敬一人，一般不可一人敬多人四是给长辈或领导敬酒，杯子要低于对方五是如果没有特殊人物在场，敬酒最好是顺时钟

15、六是对不胜酒力的宾客和开车朋友不应劝酒 西餐的座次 西餐的进餐顺序 西餐餐具的使用 西餐中的举止与交际 西餐的座次西餐的座次 女士优先、男女交叉排列女士优先、男女交叉排列西餐的进餐顺序西餐的进餐顺序 正餐的菜序：正餐的菜序： 开胃开胃菜菜汤汤副菜副菜主菜主菜甜点甜点果品果品热饮热饮 便餐的菜序：便餐的菜序： 开胃开胃菜菜汤汤主菜主菜甜品甜品咖啡咖啡西餐主要菜式简介1 1 开胃菜开胃菜 又称头盘，一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、又称头盘，一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、焗蜗牛、开胃色拉等。因为是要开胃，所以开胃菜一般鹅肝酱、焗蜗牛、开胃色拉等。因为是要开胃，所

16、以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。 西餐主要菜式简介2 2 汤汤西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。 西餐主要菜式简介3 3 副菜副菜通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。 西餐吃鱼菜肴讲究使用

17、专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。西餐主要菜式简介4 4 主菜主菜肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。白尼丝汁等。西餐主要菜式简介5 5 甜点甜点西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第五道菜。从真正西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第五道菜。从真正意义上讲，它

18、包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。淋、奶酪、水果等等。西餐主要菜式简介6 六六 咖啡和茶咖啡和茶最好是什么都不加的黑咖啡，或者是红茶。最好是什么都不加的黑咖啡，或者是红茶。(1) (1) 餐巾餐巾(2) (2) 鱼叉鱼叉(3)(3)主菜叉主菜叉 (4)(4)沙拉叉沙拉叉(5)(5)汤杯及汤底盘汤杯及汤底盘(6)(6)主菜盘主菜盘 (7)(7)主菜刀主菜刀(8)(8)鱼刀鱼刀 (9)(9)汤匙汤匙 (10)(10)面包及奶油盘面包及奶油盘(11)(11)奶油刀奶油刀(12)(12)点心匙及点心点心匙及点心(13)(13)水杯水杯 (14)(14)红酒杯红酒杯(15)(15)白酒杯白酒杯西餐西餐餐具的摆放餐具的摆放 顺序：使用刀叉使用刀叉进进餐餐时时，从从外外侧侧往往内侧内侧取刀叉取刀叉 右手持刀左手持叉；切右手持刀左手持叉；切东东西西时时左手拿叉按住食物，左手拿叉按住食物，右手拿刀右手拿刀从左往右将从左往右将其切成小其切成小块块，每次切下的大，每次切下的大小最好以一次入口小最好以一次入口为为宜宜 叉如果不是与刀并用，叉齿应该向上；刀叉并用时，叉齿应该向下。刀叉刀叉的使用的使用 刀叉的暗示刀叉的暗示 暂停用餐 刀右、叉左，刀