日常常用礼仪课件

1、走进MPA礼仪一、引见礼仪一、引见礼仪二、迎送接待礼仪二、迎送接待礼仪多人迎送-南飞雁式多人迎送-领头雁式多人迎送-室内迎送引领位置与方法引领位置与方法走廊走廊大厅大厅楼梯楼梯电梯电梯进入办公室进入办公室三、 电话礼仪 重要的第一声重要的第一声 声音明朗清晰声音明朗清晰 接听迅速准确接听迅速准确 挂电话前的礼貌挂电话前的礼貌 随时牢记随时牢记5个个“W”技巧技巧（when/who/where/what/how）正确使用手机 汽车加油、乘飞机时汽车加油、乘飞机时 就餐时就餐时 办公室里手机远离电脑、电视、收音机办公室里手机远离电脑、电视、收音机 与人交谈时手机的处理与人交谈时手机的处理 不得使用

2、手机讨论机密事件不得使用手机讨论机密事件 一、引领位置与方法一、引领位置与方法走廊走廊大厅大厅楼梯楼梯电梯电梯进入办公室进入办公室二、送礼仪实践的路线送礼仪实践的路线 测试路线1：门口楼梯走廊领导办公室介绍离开 测试路线2：洽谈室走廊楼梯大厅门口告别离开三、迎送礼仪实践的评分标准迎送礼仪实践的评分标准 测试路线1：门口楼梯走廊领导办公室介绍离开1. 1. 门口迎接（门口迎接（1010分）分）手势（手势（2分）；引导语（分）；引导语（2分）；正确的站位（分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（分）；迎上去的距离（2分）；分）；欢迎词（欢迎词（2分）。分）。2. 2. 引领上楼梯（引领上楼梯（10

3、10分）分）手势（手势（2分）；引导语（分）；引导语（2分）；正确的站位（分）；正确的站位（2分）；提醒语（分）；提醒语（2分）；表情（分）；表情（2分）。分）。3. 3. 过走廊（过走廊（1010分）分）手势（手势（2分）；引导语（分）；引导语（2分）；正确的站位（分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（分）；与客人有交流（2分）。分）。4. 4. 进入领导办公室（进入领导办公室（1010分）分）告知语（告知语（2分）；正确的敲门动作（分）；正确的敲门动作（2分）；正确的开门动作（分）；正确的开门动作（2分）；引导手势分）；引导手势（2

4、分）；引导语（分）；引导语（2分）。分）。5, 5, 介绍（介绍（1010分）分）介绍站位（介绍站位（2分）；正确的介绍顺序（分）；正确的介绍顺序（2分）；正确的介绍语言（分）；正确的介绍语言（2分）；正确的分）；正确的称呼（称呼（2分）；正确的离开时机（分）；正确的离开时机（2分）。分）。三、迎送礼仪实践的评分标准迎送礼仪实践的评分标准 测试路线1：门口楼梯走廊领导办公室介绍离开6. 6. 总体评价（总体评价（5050分）分）服务意识（服务意识（10分分） 热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。规范性（规范性（10

5、分）分） 动作规范、语言准确。动作规范、语言准确。礼貌程度（礼貌程度（10分）分） 端庄大方、礼貌周到。端庄大方、礼貌周到。表达能力（表达能力（10分）分） 表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。应变能力（应变能力（10分）分） 应变能力强，能迅速找到问题并解决。应变能力强，能迅速找到问题并解决。二、送礼仪实践的路线送礼仪实践的路线 1. 1. 洽谈室送别（洽谈室送别（1010分分）手势（手势（2 2分）；引导语（分）；引导语（2 2分）；正确的站位（分）；正确的站位（2 2分）；迎上去的距离（分）；迎上去的距离（2 2分）

6、；欢迎词（分）；欢迎词（2 2分）。分）。2. 2. 过走廊（过走廊（1010分）分）手势（手势（2 2分）；引导语（分）；引导语（2 2分）；正确的站位（分）；正确的站位（2 2分）；给客人安全感的分）；给客人安全感的的动作（的动作（2 2分）；与客人有交流（分）；与客人有交流（2 2分）。分）。3. 3. 引领下楼梯（引领下楼梯（1010分）分）手势（手势（2 2分）；引导语（分）；引导语（2 2分）；正确的站位（分）；正确的站位（2 2分）；提醒语（分）；提醒语（2 2分）；分）；表情（表情（2 2分）。分）。4. 4. 大厅（大厅（1010分）分）手势（手势（2 2分）；引导语（分）；

7、引导语（2 2分）；正确的站位（分）；正确的站位（2 2分）；提醒语（分）；提醒语（2 2分）；分）；表情（表情（2 2分）。分）。5. 5. 门口告别（门口告别（1010分）分）引导手势（引导手势（2 2分）；告别语（分）；告别语（2 2分）；正确的告别动作（分）；正确的告别动作（2 2分）；正确的分）；正确的离开时机（离开时机（2 2分）；表情（分）；表情（2 2分）。分）。 测试路线2：洽谈室走廊楼梯大厅门口告别离开二、送礼仪实践的路线送礼仪实践的路线 6. 6. 总体评价（总体评价（5050分）分）服务意识（服务意识（1010分）分）热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动

8、热情。热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。规范性（规范性（1010分）分）动作规范、语言准确。动作规范、语言准确。礼貌程度（礼貌程度（1010分）分）端庄大方、礼貌周到。端庄大方、礼貌周到。表达能力（表达能力（1010分）分）表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。应变能力（应变能力（1010分）分）应变能力强，能迅速找到问题并解决。应变能力强，能迅速找到问题并解决。 测试路线2：洽谈室走廊楼梯大厅门口告别离开二、送礼仪实践的路线送礼仪实践的路线 扣分项扣分项 过程不完整者扣过程不完整者扣3 3分分 擅自

9、离开客人不管者扣擅自离开客人不管者扣5 5分分 小跑一次扣小跑一次扣2 2分分 出现不雅手势一次扣出现不雅手势一次扣2 2分。分。 8人为一个小组，由各小组长组织互测人为一个小组，由各小组长组织互测活动，来自另一组的评委对组内每一位同活动，来自另一组的评委对组内每一位同学形成一个打分表。学形成一个打分表。 1抽签抽签 2安排顺序安排顺序 3互测互测 4上交测试表上交测试表总结服务意识服务意识: :热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。动热情。规范性规范性: : 动作规范、语言准确。动作规范、语言准确。礼貌程度礼貌程度: :

10、端庄大方、礼貌周到。端庄大方、礼貌周到。表达能力表达能力表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。懂。应变能力应变能力: :应变能力强，能迅速找到问题并解决。应变能力强，能迅速找到问题并解决。 1送礼仪礼仪的要求有哪些？送礼仪礼仪的要求有哪些？ 2迎送时应如何应用语言？迎送时应如何应用语言？ 1金正昆，金正昆，社交社交社交礼仪社交礼仪。 2艾建玲，艾建玲，旅游礼仪教程旅游礼仪教程。 3黄海燕，黄海燕，旅游服务礼仪旅游服务礼仪。 4李欣，李欣，旅游礼仪教程旅游礼仪教程。四、四、 座次礼节座次礼节 会谈会谈座次礼节 宴请宴请座次礼节 小

11、车小车座次礼节会谈座次对等排序法会谈座次职位排序法会谈座次对等、职位排序法会议座次（一）会议座次（二）宴请桌次箭头型宴请桌次-挑担型宴请桌次两桌左右型宴请桌次两桌上下型宴请座次-顺时排位 其其他他宴宴会会座座次次小车座次 上下车也要依座位的大小上下车也要依座位的大小 上车时应依、的秩序上车上车时应依、的秩序上车 下车时则依、的秩序下车。下车时则依、的秩序下车。 坐后座左侧，即坐第二位的客人，应自车后绕至左侧坐后座左侧，即坐第二位的客人，应自车后绕至左侧门上车，但如在交通拥护的行车道上，则可自右车门门上车，但如在交通拥护的行车道上，则可自右车门先上车；后坐中间位者次之，主客最后登车。先上车；后坐中间位者次之，主客最后登车。 自己驾车，则应开启前车右侧门招呼主客上车，再招自己驾车，则应开启前车右侧门招呼主客上车，再招呼其他客人就后座。但国