酒店前台接待工作程序

1、酒店前台接待工作程序 一)团队房间的安排 服务程序工作步骤 1.安排团队房间(1)依据团队抵达航班安排房间;(2)认真查阅团队订房单,依据单上的要求支配房间。 2.功用的区分每一团队的房间安排完毕,打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间,保证在团队到达前房间均已打扫洁净;(2)礼宾部:保证团队行李快速、精确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房状况,以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便精确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价,以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的安排 服务程序工作步骤 1.查

2、寻特别要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特别要求报表,以了解客人的特别要求;(3)查清客人历史是否有其他特殊要求。 2.安排房间(1)首先检查客人房间是否完全预备完毕;(2)按特别要求报告上所显示的内容,先为有特别要求客人分房;(3)安排早航班客人的房间,使其入住时能快速顺当进房;(4)保证全部散客抵店前,其房间已安排完毕且打扫洁净。 3.报表存档(1)打印一份当天已安排完毕房间的预抵散客报表,送客房部,请客房部预备好洁净的房间;(2)前台接待处将此报表存档,以便于查询。 (三)预订散客入住 服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时,首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作

3、称呼;(2)客人到达前台但你在劳碌时,应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时,应首先向客人致歉);(3)依据客人供应的信息查找订房;(4)在办理人店手续时,查看客人有无留言及电脑中所注明的特别要求和留意事项。 2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人安排一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房卡,将钥匙交给客人。 3.供应其他帮助(1)人住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方

4、位;(3)祝客人住店开心。 4.信息储存(1)接待客人完毕后,马上将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中,以便随时查询。 (四)团队客人入住 服务程序工作步骤 1.预备工作(1)根据团队要求提前安排好房间;(2)在团队抵店前,预先备好团队的钥匙,并与有关部门联系确保房间为完好房;(3)将房间安排表交与领队。 !.接待团队人住(”前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处,请客人登记;(2)团队联络员告知领队有关事宜,包括:早、中、晚餐地点,饭店其他设施等;(3)接待人员与领队确认房间数,人数及叫早时间;(4)经确

5、认后,请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可;(5)团队联络员和领队接洽完毕后,前台接待员需协助领队发放钥匙,井告知客人电梯的位置。 3.信息储存(1)手续完毕后,前台接待员将精确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送;(2)修正完毕全部更改事项后,准时将全部有关信息输入电脑。 (五)v,客人入住 服务程序工作步骤 1.接待vip客人的预备工作(1)填vip申请单,上报总经理审批签字认可;(2)vip房安排力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房;(3)vip到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处;(4)大堂经理在客人

6、到达前检查房间,确保房间状态正常;(5)礼品发送精确无误。 2.办理人住(1)精确把握当天预抵vip客姓名;(2)以客人姓名称呼客人,准时通知大堂经理,由大堂经理亲自迎接;(3)大堂经理向客人介绍饭店设施,并亲自将客人送至房间。 3.信息储存(1)复核有关vip客人资料,并精确输入电脑;(2)在电脑中注明“vip”以提示其他各部门或人员留意;(3)为vip客人建立客史档案,并注明身份,以备查询。 (六)未预订客人入4-*- 服务程序工作步骤 1.接到客人人住要求(1)客人到店,询问客人是否有预订;若饭店出租率较高,需依据当时状况打算是否可接纳无预订客人人住;(2)确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时,表示欢迎客人到来;(3)为客人选房;(4)检查客人在饭店是否有特别价或公司价;(5)用最短时间客人办理完人住手续。 2.确认房费和付款方式(1)办理人住时确认房费;(2)按规定收取押金。 3.信息储存(1)接待客人完毕后,马上将全部有关信息输入电脑系统,包括:客人姓名的正确拼写、