酒店房务员工细节管理个性化服务

1、酒店房务员工细节管理个性化服务 酒店房务员工细节管理或个性化服务 进入一间客房,房间状态是这样的:有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上,书桌上有许多较凌乱的文件,书桌下有许多卷成团的面巾纸,没有开冷气,电视机上有客人的身份证,床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精致的礼品,房务员清理完房间后让客人特别感动,她做了些什么 这是我们酒店一个真实的服务案例 服务员做了如下推断和服务: 1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤,为客人增配一张咖啡桌,将打印机调整位置; 2、书桌上的文件没有打乱顺序,整理好; 3、将垃圾桶调整位置(标准位置不是在书桌下方的); 4、客人可能感冒了,增配一盒纸巾; 5、为客人

2、烧好一壶开水; 6、礼品和啤酒说明有小聚会,刚好客人的身份证放在电视机上,果真是客人的生日,请示上级,赠送鲜花和生日蛋糕; 7、增加配置一床毛毯; 8、迷你吧增配两瓶啤酒,提高销售收入; 9、留下一张温馨提示卡片,提示客人留意休息,并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。 浅谈酒店个性化服务 目前,酒店竞争异常激烈,酒店要在竞争中处于不败之地,跻身于先进的行列,仅仅供应规范化的、标准化的服务是永久不够的。作为一家高星级的酒店,除了向客人供应标准化的服务、满意客人的普遍需求外,还应当针对客人的各种特别的需求供应一种个性化服务,或超值服务,从而使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满意

3、和愉悦,给客人带来一种超值享受。 (一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满意客人共性需求基础上,针对客人个性特点和特别需求,主动积极地为客人供应特别的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满意顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客需求是酒店经营活动的动身点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种状况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,依据顾客的详细要求,敏捷地供应特别服务。 2.查找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财宝的源泉。顾客的需求不断发展变

4、化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急,准时、精确地供应特别服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真实感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客供应竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的,在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特别关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三

5、)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不够,使个性化服务变得紊乱而无所依据。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的来宾资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中发觉的来宾个性特点能否顺当输入电脑的客史档案当中,酒店各部门是否能随时随地顺当得到客史档案 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应季节走过场、重表彰上榜嘉奖;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区分的理解,服务指导上清规戒多,个

6、性特点发挥少。 5.服务管理中,往往对服务员要求高,对管理人员要求低,认为服务纯粹是服务员的事,不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不擅长深入服务实际去发觉好的作法,以总结推广形成经验和品牌。 6.不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现,并取得较好效果,但不擅长留意积累、总结提高并上升为经验,以形成个人服务风格品牌,好的 酒店个性化服务的创造 从酒店这一方面来说 1.建立精确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客,尤其是重要来宾和常客的客史档案。依据其预订与进店办理手续时供应的信息和服务人员在客人住店时的观看,把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游

7、目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地供应特别服务,投其所好令其满足;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 2.加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念,丰富员工的服务学问与技能,培育员工的服务营销意识,鼓舞员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力,在服务工作中,热忱、主动地为顾客解决实际问题,供应爱护、周到、富有人情味的服务。 3.适当授权,同时表示对员工的肯定信任。 要使顾客正值需求准时得到满意,服务人员必需具备快速作出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓舞服务

8、人员依据顾客的详细要求,敏捷地供应优质服务,授予服务人员偏离标准操作程序的权力,以便服务人员采取必要措施满意顾客详细的独特的要求。适当授权,她向员工转达了这样的信息:酒店认为他们是有才华的员工,是组织的一部分。这样不仅提高顾客满足程度,同时,也提高了员工工作满足感,调动了其积极性。 4.加强企业内部个部门的沟通与协作 以顾客利益为重,为顾客创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的供应,有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的准时、有效供应。管理人员应建立明确的沟通和协作制度,增加部门间理解、上下级沟通,嘉奖内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成

9、员的共同行为准则。 5.建立嘉奖机制 酒店还要建立行之有效的考核和嘉奖制度,综合内部和外部效率考核服务实绩,嘉奖优质核心服务基础上的特别服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,准时、合理地运用多种方式嘉奖、表彰创造性供应优质服务的员工,使优质服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关心顾 客、助客为乐的服务风尚。 6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点,酒店应为其供应更为细致周到的服务,消退其享用酒店产品和服务的障碍。x市亚运村内某酒店为迎接参与残运会的运动员,将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入,还对部分客房设施进行改造,便利了旅客享用

10、酒店设施与服务。 7.营造良好的企业工作环境 树立"以人为本"的服务型企业理念,注意感情的投资,和人际关系的协调,关注员工的切身利益,以使员工和企业形成一个"情感共同体"。营造一种"人尽其职,才尽其用"的企业氛围。 8.建立一个创新性的组织 创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略将来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对将来要有一个很清晰的熟悉,很清晰地知道自己在将来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。 从服务员这一方面来说

11、 1.助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素养,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考虑,急顾客之所急,想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。 2.娴熟的专业服务技能 服务人员要把握一定的业务学问和服务技能,在娴熟操作的基础上,才有信念和能力针对顾客的详细状况,确定恰当的服务方法,机动敏捷地供应特别服务,满意顾客需要和愿望。 3.擅长了解顾客的真实需求 每个人的品尝都有所不同,不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要敬重、了解、熟识、热爱顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠“心灵”去感知顾客的需求,给顾客以最大满意。 4.个体的自我超越 引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工

12、要擅长打破常规,不要限制了自己的创造力。培育自己在服务时的潜意识。 5.注意细节 酒店的服务特色可以从很多细节上体现出来,打动人的地方往往在微小之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店,有位隔了30年后再访曼谷的英国客人,无意中谈到他愿重温从前睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐,设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里,早晨有人把电话机从床头柜移到写字台,入夜又把电话机静静地放回床头柜;为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰,向街面的窗户都有两层玻璃;为让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。 6.具有人情味,进行感情投

13、资 员工的服务既要满意顾客的物质需求,又要满意顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.假如一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感. (五)酒店个性化服务创造的建设性意见 关于酒店的个性化建设,需要提及的,这就是个性化服务必需建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代,前来酒店消费的顾客期望在消费过程中得到享受,以及在住房、用餐、消遣等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文敬重。要与前来入住的客人加强沟通,于细小处见个性化建设;提倡服务到个人,服务到微小之处;要倡导适时的