顾客服务标准流程

1、顾客服务标准流程等待 顾客与顾 客打 招呼接近 顾客展示商品推荐商品处理异义达成交易整理柜台顾客不购附加推销8一、等待顾客以正确 的姿态 等待顾 客正确避免行动语言体态语行动语言体态语随时把视线朝向顾客，很自 然地注意观察顾客身体站直，双手自然放在 身体前方，表情自然和同事聊天，隔 着通道和同事大 声喧哗把手放在柜台上或插在口 袋里，交叉放在胸前，来 回走动二、与顾客打招呼当顾客 刚刚跨 进店时正确避免行动语言休态语行动语言体态语自然地迎上前您好，欢迎光临；欢迎光临宝利来；早上/晚上好自然看着对方的脸，面 带微笑，点头示意不理不睬，装做 没看到，看到顾 客马上跑开沉默，语 气冰冷， 生硬不看对

2、方的脸，左顾右盼， 双手交叉胸前，双手扶柜 台三、接近顾客询问顾 客的需 要，与顾客进行 良好的 勾通正确避免行动语言体态语行动语言体诚语询问并 接近顾 客；留意 他的购 买讯号您想选点什么？您想先枚钻 戒吗，是自己戴还是送朋友？ 这是我们公司新款，我拿给您 看好吗？这边是钻戒，那边是 钻石项链微笑地看着顾客，米取 稍前倾的姿势；对顾客 的谈话，边听边点头， 并注视对方眼睛不理睬顾客，打 完招呼后就一言 不发跟着顾客沉默或 语气中 无感情与顾客说话时看着别处， 面无表情或不耐烦四，展示商品正确将顾 客感 兴趣 的商 品拿 出展 示，让 顾客 触摸、 试戴行动语言体态语行动语言体态语先请顾客坐下

3、，将托盘拿在手 中，并迅速打开柜门，拿出商 品，注意最多不超过两件；（同 事奉茶）；将商品放在托盘内展 示给顾客，建议顾客试戴，先 将镜子拿来，并双手将货品拿 起递给顾客（如果是项链或耳 钉，则帮助顾客戴上）您请坐，我帮您拿出来试 试。请您戴上试试。（我帮 您戴上）如果是一位男同事 接待女士，请旁边的女同事 帮助为顾客戴上；您在镜子 里看看效果怎么样？做请坐的手势， 双手将货品拿 出递给顾客（轻 拿轻放）一次同时接待两名顾 客，不拿托盘，将货品 直接放在柜台上；一次 拿出两件以上货品，毛 毛糙糙或慢慢腾腾沉默生硬五，推荐商品向顾 客介 绍商 品的FBA正确避免行动语言体态语行动语言体态语诚恳、

4、热情；适当赞美客人和商品； 赞同客人的意见；适当时候给顾客 提出建议，如：我认为这款式更适 合您。微笑，结合适当的手 势呆板、被动摸棱两可或批评其中一件 货品；单纯说：这款很漂亮， 而不向顾客介绍他的FBA六，处理异意冷静、灵 活正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言重复异意， 认同他，找 出关键并解 决您认为这枚戒指有些贵是 吗？不过，钻石的价格是 由决定的说话时要看 着对方的眼 睛不知所措顾左右而言它马上反驳，似乎表示以前就听 说过的苦笑皱眉表示不信目光望向别处七，达成交易介绍售后报 务和公司的 实力、信誉 等介绍相关 的促销措施 和赠品正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言适当地夸关

5、顾 客的选择，快 速、热情地开票您的品位很高，这枚戒指的款式非常 有个性。我们公司在全中三十多个城 市有100多家分店，你可以在任何一 家分店享受终生的完善售后服务。微笑、表情 自然，站姿 端正只顾开票，不 理顾客就选这个 吗？ 一万八， 交钱！东倒西歪，面无 表情或喜形于 色八，附加推销努力推销 与顾客所 选购的首 饰相配的 饰品，增 加销售额正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言我们还有一款项链与您这 枚钻戒一套，我拿给您看 一下好吗？微笑沉默九，收银收银台：欢迎光临，戒指金额9960 元，收您 10000,找您40元，请拿好，谢 谢！双手接递钱款正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言

6、带领顾客到收 银台交款一共是*元，我领 您到收银台处交 款。请或指引的手势让顾客自己交 款或代顾客收 款去交款吧无或用手 指收银台十，完成交易正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言收回小票的提货联，将 商品当面为顾客包装 好，并父到顾客手中这是您的戒指，我帮您包 装好。您的戒指已包装好 了，请您拿好。将货品朝向顾客包装好， 并双手递给顾客包装时不让顾客看 到沉默单手将货品递 给顾客十一，顾客不购买正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言马上致歉真对不起，没能为您选到合适的首 饰，您可以留下您的联系电话，如 果以后我们来了您需要的款式，会 打电话通知您微笑、真诚地致歉， 看着对方的眼睛马上不予

7、理 睬，转去接待 别的顾客这儿没有你 要的款式冷冰冰眼睛看着别处或以 嘲笑、怀疑的眼光看 着顾客十二，会员俱乐部介绍客户公 关：向顾 客介绍本 次的客户 公关活动 的具体内 容正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言先请顾客坐 下，拿出服 务手册为回馈顾客的厚爱并确 保日后能为您提供更优 质的服务，我们开展了 宝利来*年度客户公 关活动突出重点介绍项目做请坐的手势，双手将 手册拿出递给顾客，面 带微笑、热情诚挚，动 作轻柔敏捷急于接待下一 位顾客，敷衍了 事沉默或者介绍 得很马虎，不甚 了了生硬、言语中流露 出无所谓的神情十三，资料填写客户公关： 耐心帮助顾 客填写客户 资料，解答 顾客疑问，

8、 引导顾客正 确完整地填 写正确避免行动语言身体语言行动语言体态语征询顾客意见，若在店 内填写则双手将钢笔 递给顾客，请顾客填写 资料。否则就再次向顾 客强调注意事项请您用正楷填写下 列内容，如因书写 问题而使我们无法 为您提供优质的会 员服务，将是我们 的遗憾热情、诚挚保持良好的精神状态， 加强和顾客的沟通，让 顾客倍感亲切指导填写资料的顾 客晾在一边，没有 投入足够的热情和 关注去完成这一项 工作沉默或使用带 强制性的语句漠不关心 或者产生 厌烦情绪十四，确认征询客户公关： 向顾客征询确 认资料的正确 性和完整性，向 顾客致谢正确避免行动语言体态语行动语言体态语经确认后将资料收回 妥善保存并向顾客致 谢欢迎您加入宝利来会员俱 乐部，有您的支持我们会做 得更好面带微笑没有进行征询确 认，马马虎沉默面无表情十五，送客正确避免行动语言体态语行动语言体态语当顾客走到任何一个柜台前时，如此时此 柜台没有人接待别的顾客，也要点头示意 并说：慢走，欢迎下次光临！谢谢光临，请走好；慢 走，欢迎下次再来点头示意顾客交完款就不理 不睬，或马上去接待 别的顾客十六，整理柜台1,待顾客离开后，立即将货品摆放好，并清点货品数量。如由于售出货品使货盘内出现空位，应立即用