胖东来防损处实操手册

1、前 言 欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们防损部的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解防损部，清楚防损部的主要工作和做为一名防损员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！亲爱的兄弟姐妹： 企业理念经营理念企业理念相关测试通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内

2、容？ 6、我们工作的目标是什么？ 7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？ 8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？ 9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？ 10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？123 基 本 要 求爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！每个胖东来人应具备以下基本要求：录用基本要求录用基本要求1、身高：身高175cm以上。2、学历：大专以上

3、（包括大专）。3、年龄：18-25岁之间。4、五官：五官端正、无伤疤、纹身等。5、素质要求：无前科，品质好，责任心强，要有吃苦耐劳的精神。6、军人优先：退伍军人优先录用。做一名合做一名合格的胖东格的胖东来人来人课件内容第一章：仪容仪表1第二章：环境卫生2 第三章：服务规范3 第四章：岗位职责4第五章：工作流程1第六章：特殊情况处理2第七章：节假日应急预案3第八章：对讲机的使用4第一章：仪容仪表一、仪容：1、上岗前必须精神饱满，保持良好的状态。2、头发：梳洗整齐，无头屑，发长前不过眉，侧不过耳，后不过颈，不准染黑色以外的颜色，不准理光头。3、面部: 脸部保持干净整洁，牙齿清洁，口气保持清新、不留

4、胡须。4、手：不留长指甲（从手心看指甲不超过指尖的1MM），双手保持清洁，裸露部位不允许有纹身。5、佩戴：只可以佩戴手表。头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新 无胡须指甲常剪及清洁第一章：仪容仪表二、仪表：1、工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中。2、工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处（或DL标志的正下方)，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴。3、鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，冬季为黑色靴子，袜子要穿深颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗。4、对讲机：保证能够正常使用，夏季佩

5、戴于右侧腰间，冬季佩戴于左肩正上方。5、哨子：绳子佩戴于衣领内侧，哨子位于胸的正前方，保证能够正常使用，声音响亮。6、头盔：保持干净、无破损，佩戴于眉上方二指处。7、橡胶棒：佩戴于右腰间，保持无损坏，能够正常使用。穿黑皮鞋工装清洁、整齐 纽扣齐全内着白色衬衣、佩戴指定领带 工卡戴在左胸前DL下方第一章：仪容仪表三、工装具体要求：夏装：长、短袖：保持干净整洁，无异味，不能有褶皱的现象，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽袖子，袖口必须系上。 裤子：不能有褶皱的现象，不能挽裤腿；腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超过五把，不允许露于外表面。胸卡佩戴衣口上方皮带统一为黑色不能有褶皱领带要深蓝色

6、衬衣扎进腰间 穿黑鞋LOGO第一章：仪容仪表三、工装具体要求：春秋装：西装：保持平整，不能有破损、褪色的现象，保持无异味，表面不能沾 有异物，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好。领带：统一为黑色或者深蓝色，不能工装、便装混穿。三、工装具体要求：冬装：大衣：保持干净整洁，无破损，不能有抽线的现象，毛领子不准立起，双手露于外面，不能缩在袖子里。不能有褶皱毛领子不准竖立双手不准插兜穿黑鞋工卡戴在左胸前头发梳洗整齐，无头屑牙齿清洁、口腔清新 胡须剃干净第二章：环境卫生店外卫生1、保持门前广场干净整洁，无纸屑、垃圾、果皮。2、广场防晒伞要保持无破损，能够正常使用。3、门前堆放无杂物，整齐有序。4、门前广场无自

7、行车、机动车乱摆乱放现象。5、提示牌保持干净整洁，无破损，字体清晰。6、通道路障防护链摆放整齐，无破损。7、停车场进出口跑道地面保持干净整洁，无污渍。8、楼顶物品摆放整齐，及时排除积水。LOGO第二章：环境卫生店内卫生1、超市进出口护栏清洁明亮、地角下方要打扫干净、无死角，无螺丝松动、生锈、破损等现象。2、报警器要保持干净、整洁、无灰尘。3、卖场内更衣柜要保持干净、无污渍、无损坏。第二章：环境卫生店内卫生4、卖场内的挡烟玻璃保持干净明亮，无水印，保持月清一遍。5、空调风口保持无灰尘，保持周清一遍。挡烟玻璃周清风口周清第二章：环境卫生店内卫生6、卖场内悬挂物（收银指示牌、消防指示牌、摄像头、车位

8、红外线感应器等），保持干净明亮。第二章：环境卫生店内卫生7、消防卷帘门保持干净，无污渍，保持季清一遍。8、购物篮、购物车保持干净整洁，无破损，每天循环清洗。第二章：环境卫生9、进车口：升降杆及提示牌要干净整洁，无破损，字体清晰。第二章：环境卫生10、出车口：岗亭、升降杆及地面卫生保持清洁、无损坏。11、停车卡，保持无破损，无污渍。第二章：环境卫生12、停车场进出口缓冲沙袋保持无破损，摆放整齐。13、停车场定位仪、护角保持无破损。第二章：环境卫生14、地下停车场高空管道、灯箱等，保持干净整洁，保持月清一遍。15、清洁工具使用完毕后，放于指定地点，不准乱丢、乱放。第二章：环境卫生第三章：服务规范行

9、为规范服务规范服务规范服务禁忌服务用语第三章：服务规范一、行为规范： 白班： 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。 2、严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（内保除外） 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨 碍他人工作；（为顾客服务除外） 6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、 靠货架、坐商品； 7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说 “对不起”；不准当顾客的面喝水； 8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱

10、碰物品、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止； 工作期间不允许讨价还价、讲条件；第三章：服务规范10、按规定时间、人数，参加会议，手机应关机或调为无声，应主动带 笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离 场时，清理自己携带的杂物；12、养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃 圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰、乱丢垃圾，工作期间不允许带 烟带火；14、骑、乘摩托车、助力车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证 件，不允许酒后驾车；15、过马路走斑马线，不允许翻越护栏，不允许闯

11、红灯；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站 在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼 或微笑示意；17、对顾客遗忘物品，应及时归还或交服务台做好记录，做到拾金不昧。一、行为规范： 夜班： 1、值班期间禁止听收音机、MP3、玩手机；禁止坐、卧、看书、看 报；禁止聚众闲聊、打闹； 2、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟； 3、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥； 4、流动岗要不间断的巡视； 5、有事要提前请假，请假必须在上班前4小时，不得私自调、换班； 6、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻； 7、出入物品、商品

12、要有严格的查验手续；非特殊情况，夜间严禁物 品外出（如需外出要经店长或区域经理签字，或有领导口头允许 方可放行）； 第三章：服务规范 第三章：服务规范8、 不允许私自动用商品；9、 交接班手续清楚，记录真实，查验仔细；10、工作中，对危及人身安全的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等），应及时通知主管领导或巡逻车来处理，不允许随意空岗、脱岗；11、对公司组织的各项活动（如开会、学习、培训、加班等）应积极参加。第三章：服务规范二、服务用语： 1、为顾客服务时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应使用 礼貌用语向顾客致歉：“对不起，请稍等”，决不允许不理睬顾客； 2、当遇到顾

13、客不满意时，应说“行、好、请稍等、非常抱歉、马上为 你办理”；当超出自己权限时，应立即上报主管解决； 3、应使用八大礼貌用语：“你好、请、对不起、谢谢、不客气、欢迎 光临、欢迎下次光临、再见”。三、服务禁忌： 1、站在岗位上不说一句话，脸上没有任何表情； 2、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道， 你去问别人”、“哎、喂”等； 3、严禁在顾客面前批评或取笑其他顾客； 4、不准利用工作之便，为家人提供便利； 5、不得向厂家索要赠品，做到身正名清。 第三章：服务规范处长岗位职责 夜班处助岗位职责 课长/助岗位职责班长岗位职责员工岗位职责第四章：岗位职责第四章：岗位职责一、处长：

14、1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定； 2、熟悉公司内部制定的安全管理规定； 3、熟悉卖场布局及重点防护区域； 4、做好商场的安全保卫及对外安全协调工作； 5、制定商场的安全保卫制度、规定，并逐步进行完善； 6、合理、及时调整、配置各楼层的保安力量； 7、合理安排所属人员的日常工作； 8、负责对商场保安人员的技能培训、考核及服务情况进行跟踪； 9、对所下发的安全保卫规定的实施情况进行监督； 10、及时发现、纠正和处理各楼层中出现的不安全因素； 11、完成上级主管下达的各项有关安全的工作及其他临时任务； 12、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件； 13、处理和协调工作中遇到的问

15、题，并及时向上级汇报。第四章：岗位职责 二、夜班处助： 1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定； 2、熟悉公司内部制定的夜间各项安全管理规定； 3、熟悉卖场布局及重点防护区域； 4、做好商场夜间的安全保卫工作及电工、消防部门的协调工作； 5、遵守公司的夜间安全保卫制度及夜间各项安全管理规定； 6、合理调整、配置夜间各岗位的保安力量； 7、审批和监督夜间装修、改造等后勤维护工作； 8、合理安排所属人员的日常工作； 9、负责对商场夜间保安人员的培训； 10、对所下发的夜间安全保卫规定的实施情况进行监督； 11、及时发现、纠正和处理各岗位中出现的不安全因素； 12、完成上级主管下达的各项有

16、关安全的工作及其他临时任务； 13、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件； 14、处理和协调工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。三、课长、课助： 1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定； 2、熟悉公司内部制定的安全管理规定，并严格执行； 3、负责班长及员工的日常工作考核及服务情况跟踪； 4、有计划的组织班长及防损员的全面培训； 5、定期对楼层的员工进行防损、防盗的培训； 6、配合上级主管做好商场的安全保卫工作； 7、安排、协调好所属人员的日常工作； 8、配合部门主管处理好突发事件； 9、完成上级主管下达的临时任务； 10、处理和协调各岗位员工工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。第

17、四章：岗位职责四、班长： 1、熟悉公司内部制定的安全管理规定，并严格执行； 2、配合上级主管做好商场的安全保卫工作； 3、安排、协调好所属人员的日常工作； 4、对上级主管下达的工作任务，积极完成； 5、组织员工对专业知识进行培训，加强员工岗位技能； 6、处理和协调各岗位员工工作中遇到的问题并及时向上级汇报。第四章：岗位职责我们的职责：一切我们的职责：一切为了顾客的开为了顾客的开心购物。你准心购物。你准备好了吗？备好了吗？ 五、员工：（一）白班： 1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度； 2、维护和保持好区域的卫生； 3、协助一线员工完成工作，并完成上级主管下达的各项任务； 4、要保持高度的

18、警惕性，预防和制止各种违法犯罪活动； 5、配合消防、电工人员处理突发性事故（停电、雷、雨、大风等），及时制止各种突发事件，防止事态的扩大； 6、处理问题头脑要冷静，要有一定的法制观念和法律常识，不能侵害顾客的合法权益； 7、不能向外界泄漏公司（店）内部情况，保守商业秘密； 8、负责卖场内顾客的人身安全，员工的安全，维持商场的营业秩序； 9、把公司理念体现在工作中，为顾客做好服务； 10、当班期间做好记录、做好交接、遗留问题交接清楚；各岗位要互相配合好； 11、防止商品流失，维护公司的利益。第四章：岗位职责五、员工：（二）夜班：楼层岗位职责： 1、清理通道及仓库，防止有遗留顾客及不安全因素； 2

19、、及时督促区域员工按时离场，并监督是否做到灯灭人走； 3、检查夜间用电设备（冰箱、冷藏柜等）是否运行正常； 4、认真检查消防设施是否齐全，按规定摆放； 5、监护楼层内的施工安全并做好现场清理工作； 6、不间断巡视楼层重点部位； 7、对出入本楼层人员要及时询问，防止无关人员闯入。外围岗位职责： 1、确保外围货物及商品的安全； 2、确保外围过夜车辆的安全； 3、保持区域卫生干净整洁； 4、及时询问靠近人员，确保商场及自身的安全。第四章：岗位职责五、员工：（三）防损员：1、热爱本职工作，具有强烈的责任心，坚持原则；2、配合卖场做好商场的防损防盗工作；3、严守秘密，不得向外界泄露自己的工作性质；4、具

20、备基本的法律常识，保持高度的警惕性，经常学习业务知识， 掌握较强的防损技能；5、运用正确的技巧和程序妥善处理内、外盗及突发事件；6、及时完成主管下达的临时性工作。第四章：岗位职责第五章：工作流程班长工作流程员工工作流程白 班处长工作流程 课长课助工作流程2341班长工作流程员工工作流程夜 班处助工作流程 课长课助工作流程2341第五章：工作流程-白班一、处长工作流程： 09：00与夜班主管交接（了解夜间安全情况及施工情况）； 09：0009：15检查课长及员工出勤情况； 09：1509：25组织召开班长以上人员的晨会，检查下属仪容仪表； 09：2509：30检查迎宾前各岗位的准备工作； 09：

21、3010：00监督员工迎宾工作；检查各岗位安排情况； 10：0012：00 1、了解卖场客流分布及活动现场秩序； 2、检查课长及员工的各项工作和服务情况； 3、检查保洁的工作情况和卖场内环境卫生； 4、检查设备运营和消防、电工人员值班情况； 5、和楼层主管沟通，了解商品的损耗情况，合理安排所属人员， 控制卖场的防损防盗； 6、检查和排除用电、消防、硬件设施安全隐患； 12：0015：00休息时间； 15：0019：00 1、监督人员对收银台进行收款，确保现金安全； 2、了解卖场客流分布及活动现场秩序； 3、检查课长及员工的各项工作和服务情况； 4、检查保洁的工作情况和卖场内环境卫生； 5、检查

22、设备运营和消防、电工人员值班情况； 6、和楼层主管沟通，了解商品的损耗情况，合理安排所属人员，控 制卖场的防损防盗； 7、检查和排除用电、消防、硬件设施安全隐患； 19：0019：30汇总工作情况（写日志）； 19：3021：00对工作中发现的安全问题，硬件设施等问题及时整改和 维修； 21：0021：30 1、与夜班主管交接白天的施工情况； 2、监督人员对收银台进行收款，确保现金安全； 3、检查卖场清场、交接班、电源、仓库、通道等。第五章：工作流程二、课长（课助）工作流程： 1、09：10之前到签到处签到； 2、检查员工出勤情况，组织员工晨会，检查仪容仪表，整理着装； 3、传达公司最新信息及

23、通知、通报、精神、指出工作中容易出现的 各种问题，注意事项，以及对防损防盗的要求,对各个岗位进行 安排后，晨会结束与夜班课长交接遗留问题，并妥善解决； 4、查看各岗员工对当区卫生打扫、保洁情况； 5、各项准备工作做完后9：30分检查各岗到位情况，以备迎宾； 6、了解区域客流分布情况及活动促销现场秩序，并安排防损员维持秩序； 7、负责查看各岗员工服务顾客的情况，礼貌用语的使用，亲情服务的体现，及时为顾客解决购物中出现的问题； 8、负责维护商场的治安秩序，及时处理各类突发事件； 9、负责商场稽查，防止损耗，并对有偷窃行为的人员移交司法机关处理；第五章：工作流程 10、防止内盗，发现有内盗行为时，要

24、立即与部门负责人联系，并上报 店办公室妥善处理； 11、负责商场收银情况，确保钱财安全，换零钱、送款应有防损员陪 同； 12、查看上、下午两班员工交接情况； 13、19：00之后根据卖场收银台客流，结合当天实际情况配合收银台的 安排，对收银台实行分批收台、收款； 14、汇总工作情况（写日志）； 15、晚上21：30送宾后，检查卖场、收银台、电梯口顾客的离场情况， 安排员工巡场，检查顾客滞留情况； 16、当确认无顾客购物，无顾客滞留时，查看防损员对收银台逐台进行 收款、护款、按规定送款情况； 17、检查完各项收尾工作完毕后与夜班课长进行交接，传达各项信息、 通知、通报，交接卖场施工情况及注意事项

25、； 18、召开班后例会，总结一天的工作情况，完毕后离场。第五章：工作流程三、班长工作流程：迎宾前 1、签到、整队集合，检查人员仪容仪表，传达公司文件及上级主 管指示，分配当天工作重点； 2、安排防损员护送钱箱； 3、带队进入卖场，安排员工与夜班交接并查看交接记录，了解夜 间查区情况、有无施工记录（若有施工记录，到现场查看施工 是否结束，场地是否有残留垃圾并及时清理）； 4、检查手扶电梯、休息椅和地面卫生情况并及时清理，安排员工 协助营业员做好迎宾的准备工作； 5、安排人员检查消防通道是否畅通，消防门是否打开。营业中 1、检查楼层地面卫生、高空卫生和死角卫生，如有问题，及时安 排员工清理（定时安

26、排员工打扫风口、挡烟玻璃等高空卫生）；第五章：工作流程 2、检查各个区域的硬件设施是否摆放整齐（外围墩子、遮阳伞， 不锈钢泊车牌等） 3、巡场检查员工有无漏岗、脱岗及串岗聊天现象（如发现及时批评 教育，情节严重的按照日常管理制度处理）； 4、根据各区客流量情况及时调动保安，做好防损防盗工作； 5、积极配合楼层主管做好后勤工作（卸货，装调货、换货架、为顾 客送货等），以保证卖场的正常运营； 6、及时处理突发事件（一分钟赶到现场）； 7、定时与内勤工作人员收台（两名以上保安，携带电警棒，收台过程 中严肃认真，严禁嬉戏打闹）； 8、巡场查改安全隐患； 9、安排员工分班吃饭，保证不空岗； 10、安排员

27、工收台（两名以上保安，携带电警棒，收台过程中严肃认 真，严禁嬉戏打闹）。第五章：工作流程营业后 1、安排员工清、送卖场剩余顾客（清场时，组织四名以上防损员逐层 对各个通道进行清理，清场过程中如有停留的顾客须有防损员陪同 下送出卖场）； 2、组织两名以上防损员进行收台，并与夜班交接； 3、检查各区电源是否关闭、通道报警器是否开启、通道内有无逗留人 员及可疑物品； 4、与夜班、存包柜人员结合，清点存包柜过夜物品，做好登记并把贵 重物品拿到保安室，如发现酒、火机、指甲油等物品送至消防室， 如发现不明物品及时上报部门主管； 5、与楼层主管联系并协助完成剩余工作(如拆装厅，撤货架等)； 6、集合，清点人

28、数，简单点评当日工作与遗留问题，解散。 7、每月25日盘存外围硬件设施数量。第五章：工作流程四、员工（各岗位）工作流程： （一）外围（西门口） （十）超市入口 （二）外围（正门口） （十一）超市出口 （三）外围（广场） （十二）超市验货口 （四）外围（广场出口） （十三）南通道 （五）烟酒柜东门 （十四）超市仓库 （六）小中厅（电梯口） （十五）服装仓库 （七）停车场进口 （十六）楼层大天井 （八）停车场 （十七）楼层巡逻 （九）停车场出口 （十八）外挂吸烟区 第五章：工作流程签 到开晨会与夜班交接测试报警门打扫卫生 准备购物篮、购物车准备迎宾 护送收银员第五章：工作流程营业前停车场保安的手势

29、图1：车辆快速通过手势图2、停车手势图3、引导车辆手势图4、侧面引导车辆手势图5、车辆转弯手势第五章：工作流程（一）外围（西门口）工作流程 09:0009:15：整理着装、集合签到； 09:1509:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项； 09:2509:30：查看本区域硬件设施，与夜班交接是否有遗留问题； 09:3012:50： 1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮、 烟头； 2、保障七一路与停车场进口交汇处畅通； 3、指挥、引导顾客车辆安全进入停车场，禁止三轮车、摩托车、自行 车、超高超长车辆及行人从停车场进口出入； 4、车流量达到高峰时，拉起护栏进行简单的交

30、通管理，引导车辆有序 进入停车场； 5、太阳光线强时或下雨时，把太阳伞撑起放在休息椅旁边； 6、帮顾客推购物车、叫面的，送至车上，再把购物车收回送进卖场； 7、保障周边无小商贩及发放小广告人员，发现要及时治理； 8、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；第五章：工作流程 9、冬季下雪天下车通道注意防滑路面结冰，及时清理路面积雪、结冰（撒防冻剂防止结冰）； 10、预防和处理简单的突发事件并及时上报；12:5013:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；13:0017:00： 1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生， 无纸屑、果 皮、烟头； 2、保障七一路与西门口交汇处

31、畅通； 3、指挥、引导顾客车辆安全入停车场； 4、车流辆达到高峰时，拉起护栏、进行简单的交通理，并且有序进入 停车场； 5、帮顾客推购物车，叫面的，送至车上，再把购物车收送进卖场； 6、保障周边无小商贩及发放小广告人员，发现要及时治理； 7、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通； 8、冬季下雪天下车通道注意防滑路面结冰，及时清理路面积雪、结冰（撒防冻剂防止结冰）；第五章：工作流程 9、把太阳伞收起放好； 10、预防和处理简单的突发事件并及时上报；17:0019:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:0021:00：继续下午的工作；21:0021:30： 1、收台时，防损员必须

32、佩戴电警棒，插上保险，调至警戒状态，以确 保安全； 2、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点， 禁止途中嬉笑打闹，中途离开；21:3021:50： 1、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件； 2、到存包柜，清理顾客遗留的物品，查有没有易燃易爆物品（酒、打 火机、烟花爆竹）；发现易燃易爆物品交消防室；发现贵重物品 （现金、手机、数码相机等）交到保安办公室，交接夜班明天早上 送到存包柜；发现无法清查物品（大型密码箱、邮件包裹等），送 至外围西门口交至夜班人员看管；第五章：工作流程日清请勿泊车牌、不锈钢柜子、护栏墩子、停车场指示牌周清无月清无21:5022:00： 1

33、、送宾，清场，检查是否有停留顾客； 2、与夜班交接对讲机、岗上的所有硬件设施； 3、查看楼层是否有夜间施工人员，如果有，查看其手续是否齐全；22:0022:10： 1、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法； 2、完成上级交代的其它临时性任务； 3、解散离开卖场。第五章：工作流程禁止带宠物禁止吸烟禁止衣冠不整搀扶老人帮顾客提物品禁止带易燃易爆禁止带氢气球禁止带汽油第五章：工作流程(正门口)（二）外围（正门口）工作流程 09:0009:15：整理着装、集合签到； 09:1509:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项； 09:2509:30：与夜班交接班，检查区域卫生、做迎宾准备，开各个 门口大

34、锁、扎起门帘、小心地滑提示牌摆放到位； 09:3009:50：打扫卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸 屑、果皮、烟头； 09:5012:50： 1、做好服务工作，热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人进出卖 场； 2、帮顾客推购物车、提送物品、叫面的，送至车上，并提醒顾客 清点物品，再把购物车收回送进卖场； 3、禁止易燃易爆物品进入卖场；（如氢气球等） 4、禁止带有宠物的顾客进入卖场； 5、禁止衣冠不整及捡垃圾的顾客进入卖场；（如光背等） 6、如顾客带有大件物品，主动引导顾客到存包处进行寄存；第五章：工作流程 7、下雨天帮助顾客打伞，并送至车上； 8、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止

35、结冰； 9、预防和处理简单的突发事件，并及时上报；12:5013:00： 与对班交接待办事项以及晨会内容。13:0017:00： 1、做好服务工作，热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进出卖 场； 2、帮顾客推购物车、提送物品叫面的，送至车上，并提醒顾客清点物 品，再把购物车收回送进卖场； 3、禁止易燃易爆物品进入卖场；（如氢气球等） 4、禁止带有宠物的顾客进入卖场； 5、禁止衣冠不整及捡垃圾的顾客进入卖场；（如光背等） 6、如顾客带有大件物品，主动引导顾客到存包处进行寄存； 7、下雨天帮助顾客打伞，送至车上； 8、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰； 9、预防和处理简单的突发事件，并

36、及时上报；第五章：工作流程17:00-19:00 ：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00-21:30 ：继续下午的工作；21:3021:50 ： 送宾，把两侧的边门关上，中间的前后两个门打开，站在门口送 宾，如有特殊购物顾客及时上报主管帮助解决。21:5022:00 ： 1、锁门，集合总结当天工作残留问题及解决办法； 2、完成上级交代的其它临时性任务； 3、解散，离开卖场。日清 请勿泊车牌、小心地滑牌、值班经理牌、安全提示牌 周清无月清无第五章：工作流程（三）外围（广场）工作流程 09:0009:15：整理着装、集合签到； 09:1509:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项； 09:25

37、12:50： 1、到岗与夜班交接班，交接区域内硬件设施，并摆放整齐； 2、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果 皮、烟头； 3、热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进出卖场； 4、指挥车辆停放整齐，帮顾客开车门，然后查看车辆是否有擦伤痕 迹，如有痕迹时告知顾客，并提醒顾客关好门窗、车内禁止放贵 重物品，以免顾客购物完毕后发生误会； 5、主动帮顾客提物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出广场； 6、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员； 7、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通； 8、下雨天帮助顾客打伞，送至车上； 9、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防

38、止结冰； 第五章：工作流程第五章：工作流程 10、预防和处理简单的突发事件并及时上报；12:5013:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；13:0017:00： 1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果 皮、烟头； 2、热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进入卖场； 3、指挥车辆停放整齐，帮顾客开车门，然后查看车辆是否有擦伤痕 迹， 如有痕迹时告知顾客，并提醒顾客关好门窗、车内禁止放贵 重物品，以免顾客购物完毕后发生误会； 4、主动帮顾客提物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出广场； 5、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员； 6、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广

39、场和停车场通道畅通； 7、下雨天帮助顾客打伞，送至车上； 8、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰； 9、会预防和处理简单的突发事件并及时上报； 17:0019:00：换班吃饭，同时保障不空岗；第五章：工作流程19:0021:00：继续下午的工作；21:0021:30： 1、收台时，防损员必须佩戴电警棒，插上保险，调至警戒状态，以确 保安全； 2、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点， 禁止途中嬉笑打闹，中途离开；21:3021:50：到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事 件；21:5022:00： 1、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法； 2、完成上级交代

40、的其它临时性任务； 3、解散，离开卖场。日清 请勿泊车牌、小心地滑牌、值班经理牌、安全提示牌 周清无月清无第五章：工作流程（四）外围（广场出口）工作流程 09:0009:15：签到、整理着装、集合； 09:1509:25：参加晨会，听取当天工作安排及注意事项； 09:2509:30：在门口做好迎宾准备，把门帘扎起来、门锁打开； 09:3012:50： 1、摆放、打扫区域内硬件设施，保障区域内卫生干净整洁； 2、在出口拉好护栏，防止车辆及人员从出口进入，避免发生意外； 3、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员； 4、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通； 5、下雪及时清理

41、出口的积雪，撒防冻剂防止结冰； 6、有序的引导顾客车辆离开广场停车场； 12:5013:00：与晚班交接、传达晨会内容，遗留问题。第五章：工作流程 晚班 13:0017:00： 1、看护好区域内硬件设施，保持区域内卫生，干净整洁； 2、在出口拉好护栏，防止车辆及人员从出口进入，避免发生意外； 3、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员； 4、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通； 5、下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结冰； 6、有序的引导顾客车辆离开广场停车场； 17:0019:00：换班吃饭，同时保障不空岗； 19:0021:00：继续下午的工作； 21:0021:

42、30： 1、收回区域内硬件设施、护栏； 2、有序的引导顾客车辆离开广场停车场。 21:3022:00： 1、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；第五章：工作流程第五章：工作流程 2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客、各通道报警器是否开启，通道 是否落锁； 3、和夜班交接硬件设施是否完好无损； 4、集合，参加班后会、总结当天工作解决遗留问题； 5、完成上级交代的其它临时性任务； 6、解散，离开卖场。日清请勿泊车牌、护栏墩子、停车场出口指示牌周清无月清无（烟柜东门）工作流程 早班 09:0009:15：签到、整理着装、集合； 09:1509:25：参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；

43、 09:2509:30：在门口做好迎宾准备，把门帘扎起来、门锁打开； 09:3012:50： 1、与夜班交接，清点硬件设施，打扫区域卫生，保持区域内卫生干净 整洁； 2、引导、指挥顾客车辆有序停放； 3、医药超市门口两侧护栏摆放整齐，防止顾客把车辆放在护栏以外， 造成门口、通道堵塞； 4、保障停车场出口与七一路、六一路交汇处畅通； 5、引导停车场车辆安全离开停车场，注意两边来往的顾客行人的安全； 6、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人，上下台阶，注意安全； 7、下雨天保持通道的畅通，下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止 结冰； 第五章：工作流程 8、禁止携带易燃易爆物品、带宠物的顾客、衣冠不整的

44、顾客进入卖场； 9、如顾客带有大件物品，主动引导帮助顾客到存包处进行寄存； 10、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看； 11、预防和处理简单的突发事件并及时上报。12:5013:00：与对班交接待办事项以及晨会内容。 晚班13:0017:00： 1、保障停车场出口与七一路、六一路交汇处畅通； 2、引导、指挥顾客车辆有序停放； 3、医药超市门口两侧护栏摆放整齐，防止顾客把车辆放在护栏以外， 造成门口、通道堵塞； 4、引导停车场车辆安全离开停车场，注意两边来往的顾客行人的安全； 5、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人，上下台阶，注意安全； 6、禁止携带易燃易爆物品、带宠物的顾客、衣冠不整的顾客

45、进入卖场； 第五章：工作流程 7、如顾客带有大件物品，主动引导帮助顾客到存包处进行寄存； 8、下雨天保持通道的畅通，下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结 冰； 9、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看； 10、预防和处理简单的突发事件并及时上报。17:0019:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:0021:30：继续下午的工作；21:3021:50： 1、收回区域内的硬件设施，所有通道门落锁（十三号通道除外）； 2、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件； 3、送宾，清场，检查是否有滞留顾客； 4、对各个通道要仔细检查，是否有异常（查看各通道报警器是否开启， 消防门等设备是否

46、损坏，是否有顾客滞留）； 5、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续是否齐全。 6、与夜班交接清点硬件设施，剩余车辆。第五章：工作流程第五章：工作流程日清请勿泊车牌、护栏墩子、停车场出口指示牌、小心地滑牌 周清无月清无 7、集合，参加晚班会，总结当天工作解决遗留问题； 8、完成上级交代的其它临时性任务； 9、解散，离开卖场。一楼(小中厅)工作流程 早班09:0009:15：签到、整理着装、集合；09:1509:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:2509:30： 1、检查区域卫生、摆放座椅整齐； 2、与夜班交接；09:3012:50： 1、负责电梯口及天井周围顾客人身安全； 2、维

47、护和清理天井周围及岗上的卫生； 3、帮助推购物车的顾客进入停车场； 4、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人上下电梯，同时提醒尽量走 直行梯，提醒儿童不要再电梯上玩耍，以免发生意外， 5、电梯出现故障时第一时间通知电工，疏导顾客从其它通道通行； 6、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报；12:5013:00：与对班交接传达晨会内容；第五章：工作流程 晚班13:0017:00： 1、负责电梯口及天井周围顾客人身安全； 2、维护和清理天井周围及岗上的卫生； 3、帮助推购物车的顾客进入停车场； 4、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人上下电梯，同时提醒尽量走 直行梯，提醒儿童不要再电梯上玩耍，以免发生意

48、外， 5、电梯出现故障时第一时间通知电工，疏导顾客从其它通道通行； 6、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报；17:0019:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:0021:30：继续下午的工作；21:3021:50： 1、与夜班交接小中厅周边，各个小厅的电源是否关闭； 2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客； 3、对各个通道的半楼到一楼半要仔细检查，是否有异常； 4、查看各通道报警器是否开启，消防门等设备是否损坏，是否有顾 客滞留； 5、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续是否齐全；第五章：工作流程21:5010:00： 1、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法； 2、完成上级交代的其它临

49、时性任务； 3、解散，离开卖场。第五章：工作流程第五章：工作流程（进出口）停车场问候语双停车场问候语双 手发卡手发卡引导车辆到空车引导车辆到空车位位停车场进口工作流程 早班09:0009:15：签到、整理仪容仪表；09:1509:25：集合、参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:2509:30： 1、到出口拿卡，并摆放整齐，检查设备、硬件设施，有无异常，升降杆是 否正常升降，然后升起升降杆，准备迎宾； 2、打扫区域卫生，硬件设施卫生，保障区域内无果皮、纸屑； 3、检查进口的防护沙袋，是否摆放整齐，有无破损；09:3012:50： 1、当顾客车辆从进口下来，主动发卡，并且双手递卡，并致迎宾

50、语； 2、发卡时要检查卡是否正确，告知顾客妥善保存好停车卡，避免丢失； 3、高峰期时，引导顾客正确进入停车区域； 4、发现顾客醉酒驾车，要主动联系停车区的保安，引导顾客车辆安全停 放； 5、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止； 6、禁止顾客从进车口进出，要提示顾客走电梯进入卖场； 7、当停车场的车位停满时，提前告诉西门口的防损员暂停进车，并且对 开车的顾客礼貌解释，停车场的车位已满，请稍等；第五章：工作流程12:5013:00：与对班交接待办事项以及晨会内容； 晚班13:0017:00： 1、当顾客车辆从进口下来，主动发卡，并且双手递卡，并致迎宾语； 2、发卡时要检查卡是否正确，告知顾客妥善保存

51、好停车卡，避免丢失； 3、高峰期时，引导顾客正确进入停车区域； 4、发现顾客醉酒驾车，要主动联系停车区的保安，引导顾客车辆安全 放； 5、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶； 6、禁止顾客从进车口进出，要提示顾客走电梯进入卖场； 7、当停车场的车位停满时，提前告诉西门口的防损员暂停进车，并且对 开车的顾客礼貌解释，停车场的车位已满，请稍等；17:0019:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:0021:30：继续下午的工作；第五章：工作流程21:3022:00： 1、落下升降杆，把剩余停车卡放回出口处，然后到出口处有秩序的引导顾客车辆离开停车场； 2、协助出口人员清点总

52、卡数量； 3、与夜班交接（通道是否有异常，硬件设施是否完好）； 4、集合，参加班后会、总结当天工作、解决遗留问题； 5、完成上级交代的其它临时性任务； 6、解散，离开卖场。第五章：工作流程日清进车口提示牌、停车须知牌、停车卡机器、升降杆 周清无月清无 当本区域的员工发现有车辆驶入本区域时，应迅速跑到驶来车辆的前方开始引导车辆入位。当车辆将要行驶到车位的时候。用手势示意车辆左转或右转入位。 迅速跑到车旁为顾客开门，及时向顾客问好，开车门时要一手拉车门，一手要保护好顾客头部。及时帮顾客提放物品，适当询问顾客购物情况。体现亲情服务和超值服务在顾客进入卖场之前，一定要检查车门车窗是否关好，车内是否放有

53、贵重物品，车况是否良好，如有异常应及时提醒顾客。 指引顾客出口的位置，提醒顾客出入慢行，并致以问候或者示意。第五章：停车场工作流程停车场工作流程 早班09:0009:15：签到、整理仪容仪表；09:1509:25：集合、参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:2509:30：在一楼门口做好迎宾准备； 09:3009:35：迎宾过后，立即回到停车场； 09:3512:50： 1、当顾客车辆进入停车场，以准确的手势引导顾客车辆，停在所在的 停车区； 2、发现顾客醉酒驾车，要主动引导顾客车辆安全停放或征得顾客同意 帮助顾客代驾； 3、主动给顾客开车门，提醒顾客锁好门窗、车内不要放贵重物品；然 后

54、查看顾客车辆是否有擦伤痕迹，如果有要及时告知顾客，以免顾 客购物完后发生误会； 4、对高档车辆进行重点看护； 5、如有无异常情况：车窗、车门没有关严，车灯没有关闭，应及时广 播通知顾客；如有漏油现象，及时上报主管并告知消防室妥善处理； 6、主动帮助顾客提拿物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出停车场； 7、打扫更衣柜卫生，做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮；第五章：工作流程 8、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶； 9、发现行迹可疑人员要主动上前询问是否需要帮助； 10、要保障停车场通道畅通； 11、如发现车位感应器出现故障、定位仪破损及时通知后勤部维修； 12、要

55、保障停车场车位正常停放，禁止超出现有的停车位； 13、会处理简单的突发事件，并及时上报；（如顾客车辆出现碰撞及刮痕等）12:5013:00：与对班交接待办事项以及晨会内容； 晚班13:0017:00： 1、当顾客车辆进入停车场，以准确的手势引导顾客车辆，停在所在的停 车区； 2、发现顾客醉酒驾车，要主动引导顾客车辆安全停放或征得顾客同意帮 助顾客代驾； 3、主动给顾客开车门，提醒顾客锁好门窗、车内不要放贵重物品；然后 查看顾客车辆是否有擦伤痕迹，如果有要及时告知顾客，以免顾客购 物完后发生误会；第五章：工作流程 4、对高档车辆进行重点看护； 5、如有无异常情况：车窗、车门没有关严，车灯没有关闭

56、，应及时广播 通知顾客；如有漏油现象，及时上报主管并告知消防室妥善处理； 6、主动帮助顾客提拿物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出停车场； 7、打扫更衣柜卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮； 8、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶； 9、发现行迹可疑人员发现行迹可疑人员要主动上前询问是否需要帮助； 10、要保障停车场通道畅通； 11、如发现车位感应器出现故障、定位仪破损及时通知后勤部维修； 12、要保障停车场车位正常停放，禁止超出现有的停车位； 13、会处理简单的突发事件，并及时上报；（如顾客车辆出现碰撞及刮痕等）第五章：工作流程17:0019:00：换班

57、吃饭，同时保障不空岗；19:0021:30：继续下午的工作；21:3021:50： 1、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件； 2、送宾，清场，查看通道是否有可疑物品，是否有滞留顾客，各通道 报警器是否开启； 3、集合，参加班后会、总结当天工作、解决遗留问题； 4、完成上级交代的其它临时性任务； 5、解散，离开卖场。第五章：工作流程第五章：工作流程日清请勿泊车牌、更衣柜 周清通风口、停车场上顶 月清消防管道 负一楼停车场（出口收卡） 早班09:0009:15：签到、整理仪容仪表；09:1509:25：集合、参加晨会，领导安排当天重点工作，传达当天的 通知、通报；09:2509:30

58、： 1、与夜班交接，过夜车辆及夜间停车费、区域硬件设施，以及遗留问 题； 2、停车场出口大门打开；09:3012:50： 1、打扫区域卫生，硬件设施卫生，保障区域内无果皮、纸屑； 2、发现顾客在停车场抽烟，要制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶； 3、禁止顾客从出车口进出； 4、当顾客车辆驶到出口时，要主动双手接卡，并致送宾语；（注意停 车卡是否正确） 5、当雨雪天气时，应主动提醒顾客减速慢行，注意安全。 6、顾客车辆驶出停车场时，提醒顾客前后车辆中间要保持一定的距 离，避免发生车辆追尾事故。 7、出车时如遇到顾客车辆上坡途中下滑时，应及时拦截随后车辆，并 迅速引导打滑车辆慢慢下滑，从新出车。第五章

59、：工作流程第五章：工作流程 8、有过夜车收取过夜费，并且要做记录； 9、当顾客的停车卡丢失时，主动帮顾客办理丢失手续，并告知顾客 找到停车卡时及时来办理退卡手续及工本费；（复印顾客与车辆 的相关证件和联系方式，并收取50元的工本费）12:5013:00： 1、与对班交接，当天重点工作，当天的通知、通报，过夜车 收取的过夜费，顾客丢失的停车卡工本费、顾客与车辆的相关证 件，和联系方式； 2、集合下班；晚班13:0017:00： 1、打扫区域卫生，硬件设施卫生，保障区域内无果皮、纸屑； 2、发现顾客在停车场抽烟，要制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶； 3、禁止顾客从出车口进出； 4、当顾客车辆驶到出口

60、时，要主动双手接卡，并致送宾语；（注意 停车卡是否正确） 5、当雨雪天气时，应主动提醒顾客减速慢行，注意安全。第五章：工作流程 6、顾客车辆驶出停车场时，提醒顾客前后车辆中间要保持一定的距 离，避免发生车辆追尾事故。 7、出车时如遇到顾客车辆上坡途中下滑时，应及时拦截随后车辆，并 迅速引导 打滑车辆慢慢下滑，从新出车。 8、有过夜车收取过夜费，并且要做记录； 9、当顾客的停车卡丢失时，主动帮顾客办理丢失手续，并告知顾客找 到停车卡时及时来办理退卡手续及工本费；（复印顾客与车辆的相 关证件和联系方式，并收取50元的工本费）17:0019:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:0021:30：继续