服务从心开始NEW浅论PPT课件

1、1课程简介课程目的1. 培养真情服务意识2.提升服务技巧3.认识不同风格的顾客4.加强销售技巧的应变训练第1页/共40页2课程简介课程大纲1.顾客服务重要性2.优质服务标准3.认识四种顾客的风格4.处理顾客异议第2页/共40页3服务推广价格地点产品人和过程顾客为何光临店铺第3页/共40页4市场:主动、以客为先顾客:高期望转变员工:专业训练，成长进步为何要提升顾客服务第4页/共40页5产品的附加价值素质效率种类品味时尚特色创意专业知识服务品牌额外信息环境信心质地个性质量款式第5页/共40页6顾客的转变生活方式购物模式购买期望清醒顾客时间金钱见闻接触教育程度大众传媒竞争选择消费主义第6页/共40页

2、7顾客为何转向竞争者？45%“公司服务质量差公司服务质量差”20%“不被公司重视不被公司重视” 5%“不知名的原因不知名的原因”70%70%服务15%15%价格15%15%商品第7页/共40页8顾客的选择不仅仅是更选择现代顾客的选择减价折扣产品服务态度第8页/共40页9负-VE态 度ATTITUDE正+VE行 为BEHAVIOUR结 果CONSEQUENCE现代零售心态第9页/共40页10做好服务很重要第10页/共40页11做好服务对个人的利益专业满足感自豪感优越感归属感成长与学习团队成就感士气提升开心金钱地位面子市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视内在外在第11页/共40页12公司利益 不断

3、扩充获得更多利润增强市场上的竞争能力个人利益口碑/ /声誉第12页/共40页13优质服务如何做到第13页/共40页14老太太和小贩故事分享第14页/共40页15 问题 + + 关心 潜在需要+ + 赞美 商机成功销售公式 第15页/共40页16推介产品前先建立相互信任 成功销售公式 第16页/共40页1717应对不同类型的顾客应对不同类型的顾客第17页/共40页1818四种风格的特征四种风格的特征印象印象创新型创新型融和型融和型主导型主导型分析型分析型第18页/共40页1919如何辨认四种风格如何辨认四种风格创新型创新型融和型融和型主导型主导型分析型分析型观察观察第19页/共40页2020四种

4、风格的策略四种风格的策略策略策略创新型创新型融和型融和型主导型主导型分析型分析型第20页/共40页21第21页/共40页2222沟通的重要性第22页/共40页2323沟通沟通人与人人与人 之间之间 传递传递 / / 交换交换 讯息讯息 的的 过程过程 发送者 沟通方法沟通方法回应接收者讯息沟通的定义第23页/共40页2424沟通的工具沟通的工具身体语言身体语言 55%55% 措词措词7%7%38%38% 语调语调第24页/共40页2525沟沟 通通 技技 巧巧提问技巧提问技巧留意观察留意观察 用心聆听用心聆听第25页/共40页2626聆听技巧聆听技巧专心聆听专心聆听不要为其它事情分心不要为其它

5、事情分心紧记紧记客人说话的客人说话的内容内容聆听时聆听时不要作出判断不要作出判断显示您显示您正在聆听正在聆听确定确定客人的客人的感受和实际情况感受和实际情况 第26页/共40页2727发问技巧发问技巧Why Why 为何为何What What 什么什么 Who Who 谁谁When When 何时何时Where Where 何地何地How How 如何如何封 闭 式是 / / 否确定数据确定答案开 放 式第27页/共40页2828第28页/共40页2929顾客为何有异议? 处理顾客异议第29页/共40页3030 能看出来就好了 我一看就知道客人不会买推销的障碍及解决方法 他不懂才显得我们专业，

6、细心解释 客人不懂,但以为什么都懂第30页/共40页3131 留意客人的身体语言,可能客人需要 时间思考，加强发问技巧 客人没有反应 懂得聆听,根据客人的需要而介绍 客人会觉得我们刻意推销推销的障碍及解决方法第31页/共40页3232建立全积极的看法建立全积极的看法全正面全积极全负面全消极无奈、没办法转 变第32页/共40页3333如何辨认顾客需要如何辨认顾客需要情情 绪绪 驾驾 驭驭 不耐烦不耐烦冲动的响应冲动的响应支配行为支配行为自我自我激励激励专业专业的响应的响应顾问顾问式销售式销售第33页/共40页3434常见的异议原因：顾客心中有一个舒服的标准 与我们的看来的角度不一样。 为什么减价

7、了还是那么贵？为什么减价了还是那么贵？原因：顾客不清楚货品的价值所在。原因：顾客不清楚货品的价值所在。穿起来不太舒服 !这个款不太好看 !原因：与顾客心中想要的款式不一样。原因：与顾客心中想要的款式不一样。 第34页/共40页3535常见的异议让我再去别的店比较一下 !这个款这个款/色很难搭配啊色很难搭配啊 !原因：顾客不知道如何搭配。原因：顾客不知道如何搭配。 这些款式也要这么贵呀这些款式也要这么贵呀 ?!原因：顾客清楚货品的价值所在。原因：顾客清楚货品的价值所在。原因：顾客不清楚这个货品 最“独特的销售点”是什么。 第35页/共40页3636常见的异议很少机会穿 !家里已经很多鞋子了家里已经很多鞋子了 !原因：原因：顾客不清楚货品最与众不同的地方顾客不清楚货品最与众不同的地方等减价再买吧等减价再买吧 !原因：原因：顾客着重的是价格顾客着重的是价格。 我去其他分店先看看我去其他分店先看看!原因：原因：顾客需要全面了解我们的货品顾客需要全面了解我们的货品。 原因：顾客需要了解款式的配搭和功能。 第36页/共40页3737耐心聆听细心分析热心回应处理异议技巧