探索新形势下改善医患矛盾的措施

1、探索新形势下改善医患矛盾的措施刘斌 朱婷婷（江苏省南通大学附属医院 江苏南通226001）在社会主义市场经济的新形势下，人们的人牛观、价值观发牛的变化, 导致了医患关系的复杂化。医患矛盾只是不同利益群体之间不信任的一个缩影。 社会对医院的定位不准，一方面影响了医院行为价值取向，另一方面也影响了患 者对医院角色的定性，再加上患者某些行为的失当等，这些都是导致医患矛盾日 益复杂的重要原因。如何缓和医患矛盾，是个复杂的系统工程，既要抓紧抓好, 乂不能操之过急，就本人参与的单位的医患矛盾处理中，患者认为医、药价格偏 高；少数医务人员对病人缺少人文关怀，医院的有些规定不合情理，患者的知情 权得不到尊重；

2、收红包、拿回扣，以医谋私，医院对内部不正之风缺乏管理，严 重影响了医疗质量；有的发生了医疗事故，医院偏袒医生。医生认为给人治病风 险高、工资低；有的医牛不思进取，吃老木，应付日常工作；有的医生还是坚持 “以医生为中心”没有树立以“患者为中心”的思想等等。如何改善医患关系, 木人纵观各医疗单位结合木医院的实际情况，提出以下几点看法：1改善医患矛盾应积极引入患者评价医牛和考核机制在社会调查中，人们的共识是：各医疗单位应建立和完善社会监督的长 效机制，建立一支能代表大多数群众利益的社会监督员队伍。用问卷、民意测评 等方式，定期调查门诊和住院病人对医院的服务态度、业务水平、医护质量、收 费情况、医疗流

3、程、医疗环境等情况的反映，将医院管理置于社会和广大群众内 外监督之下。政府主管部门应把医院的服务质量、业务水平及投诉率列入绩效评价的 考核；医院为医护人员建立考核档案，定期考核，对各科主任、护丄长从德、能、 勤、绩四个方面进行全面考核，并向社会公布服务承诺制，定期召开座谈会、医 护管理研讨会、社会行风监督员座谈会、行政管理研讨会。通过采取一系列强有 力的措施，使医院内部的运行、评价、监控、激励机制得到完善，使科室部门有 章可循，个人有标准可依，医护员工人人有压力、有动力，充分提高医务员工的 积极性，提高医疗质量，改善服务态度，从源头上减少医患矛盾的发生。2注重和加强医德教育，努力缓和医患矛盾医

4、德是社会主义精神文明建设的重要组成部分，对于建设社会主义精神 文明，促进社会风气的好转，缓和医患关系矛盾十分重要。由于市场经济的快速 发展，人们的价值观念变化大，加之一些医院领导没有及吋拿出应对的新办法， 一些医务人员，被眼花缭乱的市场经济冲昏了头脑，有的忙于经济创收，在诊疗 过程中对患者缺乏耐心的解释和必要的关怀，有的语言生硬，态度冷漠，不能尽 心尽责，做出了有损于职业道德的事，使医患矛盾进一步加深。因此，必须加强 思想政治工作，对医务人员进行医德教育：(1)要认真学习贯彻公民道德建设 实施纲要，使之成为每个医护人员的行为准则，要坚持道德教育与社会管理相 结合，综合运用教育、法律、行政、舆论

5、等手段，更加有效地加强思想引导，规 范医务人员的行为。(2)领导干部和党团员带头，从我做起，努力改造主观世界， 把白求恩、吴登云精神贯穿于医院的各项工作中，要求群众做到的自己身先士卒， 要求群众不做的自己坚决不做，提高道德素质和业务素质，加强医德建设。(3) 医疗机构和行政主管部门要加强对各医疗单位的管理，对医德存在的问题不护短, 要严格按照执业医师法和医疗卫生的制度纪律严肃查处，达到惩前感后的目的。(4)深化医疗体制改革，克服“大锅饭”体制和传统观念的影响，实行法制化、 制度化管理，实行人才使用的淘汰制，建立科学的，与社会发展相适应的分配制 度势在必行。有了思想教育和制度上的保证，医德建设必

6、将上一个新台阶，医患 矛盾必将得到缓和。3扩大患者的知情权，让患者正确看待医疗闻效医生是一个高素质、高负荷，又是高度紧张和高风险的职业。医生救治患者成功率99%是应该的，这1%的不成功其地位就跌入深渊，医生极 大多数是尽职尽责的，但患者病情一旦发生意外，有的患者和家属失去理智，把 责任直接推给医院，认为医务人员没有充分尊重其知情权和决定权，当发生医疗 效果不满意时认为受到了欺骗，感到人格没有受到尊重，从而引发医疗纠纷。所 以作为医疗单位，都应扩大患者的知情权，对部分常见病、多发病的合理检查、 合理用药、合理治疗、合理收费等进行公示，让患者了解医疗过程。医患沟通对缓解医患矛盾显得尤为重要。如遇到

7、一些严垂疾病，医生必 须跟患者及家属交代疾病的发生、发展、治疗措施及其转归，讲明病情、医疗风 险，有的疾病目前没有好的治愈方法，只能借助手术控制病情，在术前医患沟通 中必须讲深讲透，讣患者享有知情权;常规手术前，医生与患者及家属术前交待、 解释过程有书面签字或全程录像，以示客观、有据，使病人能术前心中有数，术 中积极配合，即使病情发生变化也能取得患者的理解。4加大科普宣传力度，提高广大群众的基础医学知识我们常常见诸报端的是医生不讲医德，医院成了逐利机构。媒体的片面 宣传对医患关系的紧张起到了推波助澜作用，我们不反对媒体的监督，但有的患 者恶意利用媒体向医院和医生施压，个别媒体也将此作为卖点，制

8、造轰动效应, 打击了一大批医务工作者，造成了社会公众对医务人员普遍缺乏信任，有的媒体 宣传非常片面，可以大量宣传高精尖技术，像换肝、换肾等尚未普及的技术不惜 笔墨，却不愿多进行科普宣传，让百姓了解医学科学。这样势必造成医患关系的 不融洽，为改变这种局面，医院应加大对媒体的投入和宣传力度，特别要宣传医 学科学对人类社会的巨大贡献，要弘扬正气，宣传医务人员的奉献精神，树立医 德医风的典型，对优秀医护人员的先进事迹要大张旗鼓地进行宣传。如2003年 抗击非典战役中，广大医护人员恪尽职守、舍身忘我战斗在防治非典的第一线, 一曲曲感人肺腑的英雄壮歌通过各大新闻媒体的报道，使广大群众充分了解到“白衣战士”

9、的神圣职责和高尚的医德医风。同时医疗战线运用讲座、报告、宣 传橱窗等形式，进行科普宣传，提高了国民的基本医学知识。5深化医疗卫生制度改革，完善社会保障体系减轻患者痛苦，处理好医患关系，不仅是医院与患者的关系，从本质上 也是密切政府与群众联系，是考验党和政府执政能力的重要方面。国家对医疗卫生投入不足，患者看病负担重，是目前医患矛盾的深层次 原因。美国对医疗投入占国内生产总值的143%,而我国仅占4.3%o我国人口占 世界总人口的22%,而我国的卫生投入只占全世界卫生投入的l%o国有大医院 的主要经济来源是国家拨款和以药养医。由于医疗体制不完善、资源配置不合理, 基层医院技术水平无法与大医院相比，

10、医护人员待遇低，为了生活，就釆取不合 理检查及用药等措施，这些直接损害了患者利益，造成了医患关系的紧张。随着 社会的进步和人们生活水平的提高，患者需要省时、便捷、高质量的医疗服务, 便纷纷涌向大医院就诊，人量吋间花在化验、检查、交费、拿药等多个窗口间来 冋折腾，弄得筋疲力尽，怨声载道，而医生、护士由于工作量大大增加造成身心 疲惫，容易产生急躁情绪和不当言行，在同时应对多个抢救患者时造成疏漏从而 引发医患矛盾。因此，要改善医患关系，就必须深化医疗卫生体制改革，医疗机 构可建成公立、私立、引资等多种模式，对公立医院，国家要给予足够补贴，服 务价格由国家指导定价；私立、引资医疗机构服务价格由市场调节，经营剩余由 医院自行支配。无论对哪种医疗机构，行业标准必须统一，政策不能歧视。当前，我国的全民医疗保障体制极为不健全，是引发医患矛盾突出的另 一个重要原因。城市与农村、干部与工人、在职与失业等医疗福利分配很不平等， 特别是占中国人口大多数的农村人群，虽然随着医疗体制的不断改革和完善，医 疗保障的覆盖面不断扩大，报销比例有所提高，但是大多农村人口由于基础差、 收入低，依然经不起疾病的侵袭。医疗费用那么高，患者的收入那么少，许多人 把怨气撒到了医院，造成了医患关系的紧张。因此，建立完善的社会保障体系, 减轻患者负担，让人人都能看得起病，也是改善医患关系的重要措施。