团队合作与沟通技巧-学员手册

1、 团队合作与有效沟通团队合作与有效沟通 （一）沟通的定义与目的（一）沟通的定义与目的3 美国著名学府普林斯顿大学对一美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余，其余7575决定决定于良好的人际沟通。于良好的人际沟通。4沟通的过程沟通的过程1.发送者有发送者有某种意图某种意图2.发送者将意发送者将意图编成信息图编成信息3.信息在信息在渠道中传递渠道中传递4.接受者对接受者对信息进行解码信息进行解码5.反馈传递至发送者反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反

2、馈可能向接受者提供再反馈5沟通六个基本要素沟通六个基本要素 发送者发送者 接收者接收者 信息信息 媒介（渠道）媒介（渠道） 反馈反馈 障碍障碍6 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义沟通的定义 （二）团队沟通中的力量原则（二）团队沟通中的力量原则8q 事发在七月中旬的一天，上午十时，飞机要在位于美国西南事发在七月中旬的一天，上午十时，飞机要在位于美国西南的沙漠紧急着陆。着陆时，机师和副机师意外身亡：除下你的沙漠紧急着陆。着陆时，机师和副机师意外身亡：除下你和一伙人幸运地没

3、有受伤。和一伙人幸运地没有受伤。q 出事前，机师无法通知任何人有关飞机的位置，不过从指示出事前，机师无法通知任何人有关飞机的位置，不过从指示器知道离起飞的城市约器知道离起飞的城市约120120公里；而距离最近的市镇，是西公里；而距离最近的市镇，是西北偏北北偏北100100公里，该处有个广场。公里，该处有个广场。q 该处除仙人掌外，全是荒芜的沙漠，地势平坦。失事前，天该处除仙人掌外，全是荒芜的沙漠，地势平坦。失事前，天气报告气温达摄氏气报告气温达摄氏4040度，地面一尺以内达度，地面一尺以内达5050度。度。q 你穿着简便的衣服、短袖恤衫、长裤、短袜及皮鞋，袋中的你穿着简便的衣服、短袖恤衫、长裤

4、、短袜及皮鞋，袋中的财物有十多元的辅币、五百多元纸币、香烟一包、打火机和财物有十多元的辅币、五百多元纸币、香烟一包、打火机和原子笔。原子笔。 妥协妥协低层次的低层次的W-WW-W竞争竞争W - LW - L逃避逃避L - LL - L顺应顺应L - WL - W勇勇气气体体 谅谅双赢双赢W - WW - W10沟通的三大目标沟通的三大目标q明确的目标明确的目标- -双赢双赢q达成一个共同的协议达成一个共同的协议q沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感11职场沟通的四种心态职场沟通的四种心态q逃避：东家不打打西家q竞争：我是恐龙我怕谁q顺应：老板说啥就是啥q双赢：和团队一起成功12被老板忽视怎

5、么办？被老板忽视怎么办？q42.85% 跳槽q26.42% 继续积极工作q23.3% 主动选择良机与老板沟通前程无忧2004调查无忧指数13新人新人 工作工作5年以上年以上 q跳槽q继续积极工作q主动与老板沟通 q主动与老板沟通q继续积极工作q跳槽14团队与群体的区别团队与群体的区别q团队：成员间不相同但互补，以任务为导向，积极合作，相同目标，强调整体q群体：强调个体15团队沟通的四大原则团队沟通的四大原则q珍视差异q积极进取q主动协作q创造双赢16珍视差异珍视差异q差异带来进步q差异带来双赢1717积极进取积极进取采取行动，解决四个关键问题采取行动，解决四个关键问题q我为谁工作？q谁助我成功

6、？q如何面对职场危机？q如何在工作环境中寻求资源？18主动协作主动协作协作文化：大雁文化协作文化：大雁文化19 当每一只雁振翅拍打时当每一只雁振翅拍打时，会会造成造成一种向上的浮力，借助这一种向上的浮力，借助这种浮力种浮力，更容易向上抬升，更容易向上抬升，借借着着字字队形队形，整，整个雁群个雁群比每比每只只大雁单飞时大雁单飞时，至少至少增加增加70%70%的飞的飞行距离行距离。20 当某一只大雁脱队时当某一只大雁脱队时，他立刻感到独自飞行时的迟他立刻感到独自飞行时的迟缓缓、拖拉拖拉与吃力与吃力，所以所以很快回很快回到队伍中到队伍中，继续利用前一只鸟继续利用前一只鸟所造成的浮力继续飞翔所造成的浮

7、力继续飞翔。21 当领队的大雁没力了当领队的大雁没力了，有另外一只大雁会接替他有另外一只大雁会接替他，飛飛在隊形的最前端在隊形的最前端，替后面的大，替后面的大雁减轻阻力雁减轻阻力22 在飞行的过程中，大雁在飞行的过程中，大雁会发出叫声鼓励自己和同伴，使会发出叫声鼓励自己和同伴，使团队忘记疲劳和困难团队忘记疲劳和困难，保保持整体持整体的速度，继续前进的速度，继续前进。 当我们在后面叫喊时当我们在后面叫喊时，传达的是什么信息传达的是什么信息 ？23 当有只大雁生病或受伤当有只大雁生病或受伤时时，其他两只由队伍飞下来保其他两只由队伍飞下来保护它护它, ,直到他康复或死亡为止直到他康复或死亡为止，然后

8、他们组队伍开始飞行然后他们组队伍开始飞行, ,努力去追赶上原来的雁群努力去追赶上原来的雁群24创造双赢创造双赢q团队带来进步q团队带来双赢 （三）团队沟通中的影响技巧（三）团队沟通中的影响技巧26沟通与影响技巧沟通与影响技巧q 调频技巧调频技巧q 询问技巧询问技巧q 理解技巧理解技巧q 处理冲突处理冲突q 达成一致达成一致271 1、调频技巧、调频技巧q使用身体语言使用身体语言q与对方风格保持一致与对方风格保持一致q表达感觉表达感觉q关心对方的利益关心对方的利益q激励被说服者的状态激励被说服者的状态28正确的传递信息正确的传递信息语调语调，语气语气文字文字肢体语言肢体语言38%55%7%29q

9、姿势q面部表情q眼神接触q走动与手势q空间距离肢体语言包括：肢体语言包括：30与对方风格保持一致与对方风格保持一致q谈及共同点q外表/语言/非语言q恰当使用术语31表达感觉表达感觉q体会对方感觉q表达自己的感觉q适当示弱321 1、调频技巧、调频技巧q使用身体语言使用身体语言q与对方风格保持一致与对方风格保持一致q表达感觉表达感觉q关心对方的利益关心对方的利益q激励被说服者的状态激励被说服者的状态33存款存款取款取款结余结余情感帐户对帐单情感帐户对帐单xxxxx34352 2、询问技术、询问技术 在这个世界上，影响他人的唯在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并且一方法就是谈论他

10、们想要的，并且告诉他如何得到。告诉他如何得到。-戴尔戴尔.卡内基卡内基36有效提问特点有效提问特点q 中性开放中性开放q 引导开放引导开放q 每次问一个问题每次问一个问题q 建议性提问建议性提问q 不要问反问不要问反问q 降低问题的针对性降低问题的针对性q 漏斗式提问漏斗式提问 最开放的最开放的 稍微开放的稍微开放的 相对封闭的相对封闭的 封闭的封闭的 37问题问题q开放型问题开放型问题-获得信息常以下列词汇开始的问题： How,Why, Where, When, What, Whoq封闭型问题封闭型问题-获得控制 回答只能用“是”或“不是”，“行”或“不行”，“好”或“不好”等来回答 38有

11、效提问特点有效提问特点q 中性开放中性开放q 引导开放引导开放q 每次问一个问题每次问一个问题q 建议性提问建议性提问q 不要问反问不要问反问q 降低问题的针对性降低问题的针对性q 漏斗式提问漏斗式提问 最开放的最开放的 稍微开放的稍微开放的 相对封闭的相对封闭的 封闭的封闭的 39以提问的方式提出建议以提问的方式提出建议认可的可能性认可的可能性反对的可能性反对的可能性提问提问42%42%18%18%主张主张25%25%39%39%403 3、理解技术、理解技术q聆听聆听q回应回应41 听的内容听的内容qFactor- Factor- 事实事实qOpinion- Opinion- 观点观点qE

12、motion- Emotion- 感情感情42听的取向听的取向q事实描述q自我表述q使动q人际关系43q 肢体语言q 问对问题q 不要打岔q 做笔记q 确认q 复述和引申q 和对方站在相同的立场q 当好听众的七个好习惯当好听众的七个好习惯44聆听慢动作聆听慢动作q听对方说q理解听到的话q在心中思考理解到的意思q说出你对对方的理解q1 1听听2 2想想3 3回应回应45回应小提示回应小提示q先通情再达理q延迟判断q避免绝对q谈行为不谈个性461. A: “我真想对这件事情有所帮助，可我实在是分身乏术。” B: 1.只是把你那些不得不做的事情放到下个星期。2. 你是不是觉得只是因为你忙才显出你的重

13、要？3. 听上去你好像已经不堪重负了。你看我有没有可以帮上忙的地方？4. 分身乏术算什么？上星期有个人说他忙得根本没时间睡觉！q 474 4、处理冲突、处理冲突q找出异议找出异议q找出异议的根源找出异议的根源q找出差异中的共同点找出差异中的共同点48找出异议找出异议q问问题问问题倾听倾听重复和确认重复和确认q先提出自己的异议，目的在于先提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议暴露对方的异议49找出异议的根源找出异议的根源q创造环境让对方说出他的需求创造环境让对方说出他的需求q自己表达异议时解释原因自己表达异议时解释原因50找出差异中的共同点找出差异中的共同点 最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏

14、者，而是最好的肯定者和建设者，它能在两个完全相反的看法中，找到小小的共同点，然后强调那一点，欣赏和赞美对方的那一点515 5、达成一致、达成一致q分清想要和需求分清想要和需求q利益分析利益分析q提出建设性意见提出建设性意见52分清想要和需求分清想要和需求q让对方看到他的想要和需求q在对方的需求和你得想要之间建立桥梁q影响的过程就是让他们看到你将帮助他们实现需求53利益分析利益分析q每个人眼中的利益各不相同q被对方看作有利益才有意义q被认可的需求加上与之相关的优势就会产生真正的利益。54Building Model 建设性方案建设性方案 建议建议同意同意不同意不同意支持支持反对反对建设性方案建设性方案反建议反建议找出缺陷找出缺陷弥补弥补/替换缺陷替换缺陷55赢家与输家赢家与输家Winner Loser赢家赢家是个解决问题的人；是个解决问题的人；赢家赢家总有个计划；总有个计划；赢家赢家常说：让我替你做好吗？常说：让我替你做好吗？赢家赢家每个问题都有答案每个问题都有答案赢家赢家常说：虽然有点