-杨国福麻辣烫调查研究报告

1、rezmiz university of china市场调研报告market research report杨国福麻辣烫调查指导老师：王霞2014/12/27本小组采取共同讨论、分工撰写的方式，观点皆为全体成员一致的意见，以下是成员信息及分工。姓名学号分工高榕泽（组长）2012200694ppt制作郭建龙2012201548数据分析李献茗2012202673建议及总结赖灵芳2012201540调硏、ppt展不庄杜杰2012201643调查背景杨晓丹2012201594访谈记录目录杨国福麻辣烫调查研究报告错误!未定义书签。一、硏究背景错误!未定义书签。二研究目的及思路错误味定义书签。三、研究方法

2、错误味定义书签。3.1调查方法： 错误!未定义书签。3.2后期分析及整理：错误!未定义书签。3.3调研时间安排：错误!未定义书签。四、调查基本数据分析错误!未定义书签。4.1消费者基本情况分析：错误!未定义书签。4.2顾客的消费习惯分析错误!未定义书签。4.2.1是否去过杨国福错误!未定义书签。4.2.2在杨国福每次消费额错误!未定义书签。4.2.3光顾杨国福的频率错误!未定义书签。4.2.4最喜欢的麻辣烫类别错误!未定义书签。4. 3消费者的感知与评价错误!未定义书签。431消费者对杨国福麻辣烫的评价错误!未定义书签。4.3.2消费者对其他麻辣烫店家的评价错误!未定义书签。4.3.3消费者对

3、杨国福评价与消费者性别和年龄的关系错误!未定义书签。4.3.4销售收入与每次消费额的关系，是否线性回归错误!未定义书签。4.4対杨国福营销的调查错误!未定义书签。4.4.1消费者知道杨国福的渠道错误!未定义书签。4.4.2杨国福优惠活动的吸引力错误!未定义书签。4.5其他方面研究错误!未定义书签。4.5.1年龄与消费频率的相关性错误!未定义书签。4.5.2收入与消费频率的相关性错误!未定义书签。4.5.4性别与消费频率的关系错误!未定义书签。4.5.5消费者建议错误!未定义书签。五、调查结果分析及建议235.1服务问题245.2营销手段问题245.4产甜问题255.5环境问题255.6管理问题

4、26六、总结26附录：28附录128附录231附录333附录435杨国福麻辣烫调查研究报告摘要：对于连锁快餐厅而言，如何提高顾客满意，调是其运营管理的重中之重。本文 以实际问卷调查杨国福麻辣烫人民大学东门店收集消费者习惯等重要信息，利用spss分析 方法，研究了顾客対餐厅满意度的影响因素进行分析。根据分析结果，有针对性地提出提升 连锁快餐厅顾客满意的实际措施。一、研究背景哈尔滨杨国福麻辣烫餐饮有限公司成立于2007年，是专业从事麻辣小吃和特许经营的大 型连锁企业。企业坚持走“民以食为天，食以安为先”的发展道路，秉承着“绿色健康，美 食营养，优质诚信，共贏发展”的企业理念和不断创新，努力进取的职

5、业精神。年轻的“杨 国福”凭借独一无二的口味和产品标准化、服务标准化、管理标准化、配送统一化的经营方 针，打造了麻辣烫行业优势品牌；发展至今，杨国福麻辣烫已在全国14个省、直辖市及自治 区的200余个城市，拥有近1200间餐厅；先后荣获“全国市场诚信联盟企业”，“中国餐饮放 心加盟首选品牌”，“黑龙江消费者最喜爱的小吃名品、名店”“百姓信赖十佳品牌”等众多 荣誉。作为中国麻辣烫行业领军品牌，“杨国福”设立五大统一标准。统一商标、统一店面设 计、统一操作和服务规范、统一产品品质和口味、统一广告宣传。严格按照快餐行业标准化 模式拓展全国店面，科学食品创新。公司先后与国内外一线调味品供应商、乳制品供

6、应商达 成战略同盟，为“杨国福”独家提供辅料配方。随着不断加快的生活节奏，高速发展的“杨国福”，更致力于为顾客在享受美味的同时， 创造舒适的就餐坏境和方便快捷的服务宗旨；未来的“杨国福”将继续走“绿色健康、美食 营养、优势诚信、共赢发展”的经营理念；不断完善管理体系、技术体系、运营体系、质量 体系的同时，努力发展特许加盟事业，打造“中华名小吃”的餐饮连锁企业。对于杨国福麻辣这种连锁餐饮企业而言，顾客满意至关重要。由于餐饮业进入门槛低、 市场竞争激烈，直接导致企业淘汰率高，因此对于餐饮企业而言，顾客就是上帝，如何提升 顾客满意是每个餐饮企业运营管理的重中之重。二、研究目的及思路本文选取杨国福麻辣

7、烫餐饮有限公司为特泄的研究对象，通过向其顾客发放问卷、收集 数据，并采用spss软件对数据进行统计分析，最终根据分析结果提出杨国福麻辣烫餐饮有 限公司应如何提升品牌满意度的建议。具体的研究步骤如下：2. 1联系杨国福麻辣烫餐饮有限公司的经理及收集资料。2. 2对杨国福麻辣烫餐饮有限公司人民大学东门店员工、经理及其顾客进行访谈，初步 了解影响连锁快餐厅顾客满意的因素；2. 3根据访谈结果及以往的文献资料，初步设计调査问卷，收集器材进行访谈。2. 4开展预调查，修改问卷中可能存在的问题；2. 5通过任意抽样向其顾客发送220份调查问卷；整理后，对问卷进行信度检验；整理 录音、录像资料。2. 6通过

8、相关分析研究；2. 7根据研究结果，有针对性地提出提升杨国福麻辣烫餐饮有限公司顾客满意的措施。 三、研究方法3. 1研究方法本研究报告采用的分析方法包括文献查阅、访谈、问卷调查及数理统计等。其中，文献 查阅是从己有国内外研究文献的角度，了解影响顾客习惯的因素，加入问卷调查因素中；访 谈是从杨国福麻辣烫及其顾客的角度了解彫响顾客满意的因素；问卷调查和数理统计是本研 究的主要研究方法，前者为了收集数据分析的样本，后者指spss数理统计与分析。本研究 主要用到spss 20.0的分析結果。3. 2调研时间安排内容时间安排前期讨论，锁定调研目标，进行人员分工2014-09-222014-10-01收集

9、相关文献，研究调研方法2014-10-02-2014-10-15整理相关文献，研究问卷问题2014-10-16 2014-10-31第一次实地发放问卷，联系相关人员2014-11-01 -2014-11-05整理问卷数据，电话访谈，约谈经理2014-11-05-2014-11-10实地进行店面考查，进行人员访谈（经理）2014-11-11 -2014-11-15整理访谈数据，修改问卷问题，整理文献2014-11-16-2014-11-20第一次发放问卷，回收问卷2014-11-21 -2014-11-22选择分析方法，进行数据分析2014-11-23 20141130第一次完成初稿，进行相关数

10、据检查2014-12-01 -2014-12-20完善分析方法，修订完善初稿2014-12-21 2014-12-25复稿，完成终稿2014-12-26-2014-12-28制作ppt,准备展示文件2014-12-29-2014-12-31四.调查基本数据分析按照统计学标准而言，一般样本数应为题目数的5-10倍。我们问卷问题有15个，因此样 本数应为75到150,由于时间地域等因素限制和样本流失及废卷的原因，我们共发出90份问 卷并收回86份，最终回收到的有效问卷为76份，有效率为95%。4. 1消费者基本情况分析：从下表得知，我们共收回76份有效调查问卷，调查对彖男性31人、女性45人，调查

11、对彖年 龄涵盖所有阶段，涵盖学生、打工者、个体户、职员、销售、理发师、公务员等十儿种职业。 经过分析我们觉得本次调查具有代表性。另外，本次调查人群的销售收入02000最多为32人，40006000元次z为23人，2000 4000元为20人，6000元以上为1人，主要以屮低收入人群为主。案例处理摘要案例有效的缺失合计n百分比n百分比n百分比年龄*月收入* 性别7657.1%5742.9%133100.0%年龄水月收入*性别交叉制表计数性别月收入合计0-20002000-40004000-60006000以上男年龄18歩以下4000418-252130626-40041201640及以上0221

12、5合计6717131女年龄18岁以下800818-25131112526-403251040及以上2002合计2613645合计年龄18岁以下120001218-251512403126-40361702640及以上22217合计3220231764.2顾客的消费习惯分析4. 2.1是否去过杨国福经过我们对调查杨国福麻辣烫的主要消费群体发现，消费者大多数是在校学生，上班族 次之，而这些人都表示喜欢吃麻辣烫。我们对他们是否去过杨国福麻辣烫进行调查，发现有 76人表示去过、占比88. 3%,有10人表示没有去过、占比11.6%。去过与否频率百分比有效百分比累积百分比有效去过7688.3100.01

13、00.0缺失没去过1011.6合计864. 2. 2在杨国福每次消费额通过调查我们也看到，调查对彖的消费金额15-25元/次的最多，占比51.32%； 25元以 上/次的次之，占比44.74%；低于25元的消费者最少，只占比3.95%。所以通过顾客消费值我们初步可以判断，杨国福就自身定位來讲属于中高端层次。那么在消费者眼屮杨国福麻辣烫的市场定位是怎样的呢？我们通过调查发现下表结果, 76.32%的人认为杨国福属于屮档层次，15.79%的人认为杨国福属于低层次，而只有7. 89%的 人认为杨国福属于髙端层次。所以调查结果与上述预测大致相符，但是市场评价与杨国福自 身定位并不是完全符合。00%4.

14、 2. 3光顾杨国福的频率您大概多久吃一次杨国福麻辣烫频率百分比有效百分比累积百分比有效4-7天75.39.29.28-14 天2921.838.247.415-30天3627.147.494.7一个月以上43.05.3100.0合计7657.1100.0缺失系统5742.9合计133100.0通过对消费频率的分析，我们看到尽管消费者表示喜欢吃麻辣烫，但是消费麻辣烫的频 率15-30天最多、占比47.4%；频率8-14天的次之、占比38. 2%；频率4-7天的仅占比9.2%。我 们觉得，顾客的这种消费频率对于杨国福麻辣烫来说并无优势。4. 2. 4最喜欢的麻辣烫类别您在杨国福麻辣烫最喜欢的是哪

15、一类菜频率百分比有效百分比累积百分比有效蔬菜129.015.815.8s希g品96.811.827.6肉类4231.655.382.9面139.817.1100.0合计7657.1100.0缺失系统5742.9合计133100.0通过频率统汁分析，我们看到消费者更加偏好肉类、比例拥有绝对优势为55. 3%；而蔬 菜、面和豆制品类消费占比并不是很多。对此杨国福应该增加肉类食品的种类。4. 3消费者的感知与评价4. 3.1消费者对杨国福麻辣烫的评价题目 选项项目/评 分1234567（空）口味0(0%)1(1.35%)0(0%)1(1.35%)8(10.81%)24.32%)20(27.03%)7

16、(9.46%)19(25.68%)价格1(1.35%)2(2.7%)5(6.76%)5(6.76%)14(18.92%)12(16.22%)11(14.86%)5(6.76%)19(25.68%)环境0(0%)1(1.35%)1(1.35%)7(9.46%)12(16.22%)17(22.97%)16(21.62%)1(1.35%)19(25.68%)服务 态度0(0%)1(1.35%)3(4.05%)7(9.46%)12(16.22%)18(24.32%)12(16.22%)2(2.7%)19(25.68%)卫生 程度0(0%)0(0%)2(2.7%)8(10.81%)13(17.57%)1

17、5(20.27%)15(20.27%)2(2.7%)19(25.68%)等待 时间0(0%)2(2.7%)2(2.7%)8(10.81%)15(20.27%)12(16.22%)12(16.22%)4(5.41%)19(25.68%)我们从口味、价格、环境、服务态度、卫生程度、等待时i'可等方面调查了消费者对杨国福麻辣烫 的评价。通过分析我们得到以上统计表格，并且进一步分析得出以上雷达图，我们可以清楚地看到消 费者更加喜欢杨国福的口味，并且认为等待时间比较短，杨国福的环境和价格差强人意，但是顾客对 他们的服务态度并不满意。4. 3. 2消费者对其他麻辣烫店家的评价您最经常光顾的麻辣烫是

18、哪一家题目选项项目/评分1234567（空）口味0(0%)0(0%)0(0%)8(10.81%)5(6.76%)5(6.76%)9(12.16%)47(63.51%)价格0(0%)1(135%)1(1.35%)3(4.05%)8(10.81%)8(10.81%)6(8.11%)47(63.51%)环境1(1.35%)2(2.7%)4(5.41%)5(6.76%)7(9.46%)6(8.11%)2(2.7%)47(63.51%)服务态度1(1.35%)2(2.7%)1(1.35%)8(10.81%)3(4.05%)8(10.81%)4(5.41%)47(63.51%)卫生程度2(2.7%)1(1

19、35%)3(4.05%)4(5.41%)9(12.16%)6(8.11%)1(1.35%)47(63.51%)等待时间0(0%)1(135%)1(1.35%)5(6.76%)10(13.51%)4(5.41%)6(8.11%)47(63.51%)频率百分比有效百分比累积百分比有效杨国福麻辣烫4533.859.259.2余先生麻辣烫129.015.875.0半亩园麻辣烫118.314.589.5街边麻辣烫小摊8 6.010.5100.0合计7657.1100.0缺失系统5742.9合计133100.0图表标题|系歹u1口味服务态度那么，对于消费者对所喜爱的其他家麻辣烫店家是如何评价的呢？他们的消

20、费偏好是什么？我们根据分析看到，除了杨国福麻辣烫外，消费者最喜欢周边的余先生麻辣烫，他们对 余先生的评价是具有优美的环境，良好的口味和优质的服务态度。消费者所偏好的评价结果 与消费者对杨国福的评价有所不同，因此对杨国福来说具有较大借鉴意义。4.3.3消费者对杨国福评价与消费者性别和年龄的关系味*年龄*性别交叉制表计数性别年龄合计18岁以下18-2526-4040及以上男味没有感觉01001比较喜欢118414很喜欢248115非常喜欢10001合计4616531女味没有感觉12003比较喜欢3107121很喜欢3123119非常喜欢11002合计82510245合计味没有感觉13004比较喜欢

21、41115535很喜欢51611234非常喜欢21003合计123126776我们可以看到，上述表格呈现出男性与女性对杨国福麻辣烫的口味都比较喜欢，而且26-40岁年龄段的人对口味方面的反应较大。说明口味这一维度对于杨国福来说是很重要的。价格*年龄*性别交叉制表计数性别年龄合计18岁以下18-2526-4040及以上男价格不是很喜欢00101没有感觉00011比较喜欢0310417很喜欢425011非常喜欢01001合计4616531女价格没有感觉24219比较喜欢3115019很喜欢3103117合计82510245合计价格不是很喜欢00101没有感觉242210比较喜欢31415436很喜

22、欢7128128非常喜欢01001合计123126776我们可以看到，上述表格呈现出男性认为杨国福价格比较适合，但是女性对杨国福麻辣 烫的价格没有太大感觉，而且不同年龄段的人对价格方面的反应差不多相同。说明价格这一 维度对于杨国福来说是很重要的，而且对于性别方面有所差别。环境*年龄*性别交叉制表计数性别年龄合计18岁以下18-2526-4040及以上男环境没有感觉00819比较喜欢324110很喜欢13239非常喜欢01203合计4616531女环境没有感觉13408比较喜欢4173226很喜欢353011合计82510245合计环境没有感觉1312117比较喜欢7197336很喜欢48532

23、0非常喜欢01203合计123126776我们可以看到，上述表格呈现出男性与女性对杨国福麻辣烫的环境都比较喜欢，而且26-40岁年龄段的人对环境方面的反应较大。说明环境这一维度对于杨国福来说是很重要的。服务态度*年龄*性别交叉制表计数性别年龄合计18岁以下18-2526-4040及以上男服务态度非常不喜欢00101没有感觉21216比较喜欢2311319很喜欢02215合计4616531女服务态度不是很喜欢00101没有感觉04206比较喜欢5157128很喜欢35019非常喜欢01001合计82510245合计服务态度非常不喜欢00101不是很喜欢00101没有感觉254112比较喜欢718

24、18447很喜欢372214非常喜欢01001合计123126776我们可以看到，上述表格呈现出男性与女性对杨国福麻辣烫的服务态度都比较喜欢，而且26-40岁年龄段的人对服务态度方面的反应较大。说明服务态度这一维度对于杨国福来说 是很重要的。计数卫生程度*年龄*性别交叉制表性别年龄合计18岁以下18-2526-4040及以上男卫生程度不是很喜欢00011没有感觉12306比较喜欢138416很喜欢11507非常喜欢10001合计4616531女卫生程度没有感觉275014比较喜欢384116很喜欢391114非常喜欢01001合计82510245合计卫生程度不是很喜欢00011没有感觉3980

25、20比较喜欢41112532很喜欢4106121非常喜欢11002合计123126776我们可以看到，上述表格呈现出男性与女性对杨国福麻辣烫的卫生程度都比较喜欢，而 且26-40岁年龄段的人对卫生程度方面的反应较大。说明卫生程度这一维度对于杨国福来说 是很重要的，对于年轻人更为重要。等待时间*年龄*性别交叉制表计数性别年龄合计18岁以下18-2526-4040及以上男等待时间非常不喜欢10001不是很喜欢00101比较喜欢269320很喜欢10528非常喜欢00101合计4616531女等待时间不是很喜欢00101没有感觉04105比较喜欢495119很喜欢2103116非常喜欢22004合计

26、82510245合计等待时间非常不喜欢10001不是很喜欢00202没有感觉04105比较喜欢61514439很喜欢3108324非常喜欢22105合计123126776我们可以看到，上述表格呈现出男性与女性对杨国福麻辣烫的等待时间都比较喜欢，而 且26-40岁年龄段的人对等待时间方面的反应较大。说明等待时i'可这一维度对于杨国福来说 是很重要的，对于年轻人更为重要。4. 3.3销售收入与每次消费额的关系，是否线性回归直方图因变早：左杨国福平均一次消费多少钱回归标准化残差r,ff( = .1.05e.16 标0.993 n = 76河口标准化残差的标准p-p图 因变屋：在杨国福平均-次

27、消费多少钱0.2-观测的累枳概率0.8-.©-,4- 躲的累积概柑0ciiiiii0.00.20.40.60.81.0在做回归的时候，残差的分布必须是正态分布，否则就会使得得到的回归方程没有任何 实际的意义。在检验残差的分布是否为正态的时候，我们可以看到直方图大体存在正态分 布的样子，我们进一步根据以上pp图发现点都围绕在线的周围，可以认为数据是符合正态分 布的。因此我们可以进行回归分析。输入/移去的变量b模型输入的变量移去的变量方法1月收入°输入a. 已输入所有请求的变量。b. 因变量：在杨国福平均一次消费多少钱模型汇总模型rr方调整r方标准估计的误 差1 368“.13

28、5.123.53355a.预测变量：（常量），月收入。anovab模型平方和df均方fsig.1回归3.29013.29011.556.001fl残差21.06674.285总计24.35575a. 预测变量：（常量），月收入。b. 因变量：在杨国福平均一次消费多少钱系数a模型非标准化系数标准系数tsig.b的95.0%置信区间b标准误差试用版下限上限1（常量）1.955.14713.331.0001.6632.247月收入.237.070.3683.399.001.098.377a.因变量：在杨国福平均一次消费多少钱通过以上回归分析，我们可以看到调整后的判定系数是0. 123,回归的显著性检

29、验的概率为0. 001,小于显著性水平0. 05,可以说明他们之间的线性关系是显著地。也就是说，我们可以说 消费者收入越多他们在杨国福平均每次消费也就越多。4. 4对杨国福营销的调查4. 4.1消费者知道杨国福的渠道您足询过什么渠逍知通杨国福麻辣烫的您斥师过什么果岗知幻杨国m備辣阪的通过分析我们可以看到，消费者主要是通过朋友介绍得知杨国福麻辣烫的，而广告宣传 以及其他营销方式并没有显著的效果。所以，杨国福应该增强顾客体验，更好的利用口碑营 销和病毒营销。4. 4. 2杨国福优惠活动的吸引力您认为杨国福推出的优惠活动对您产生的吸引力大么频率百分比有效百分比累积百分比非常大1.81.31.3比较大

30、86.010.511.8-般3224.142.153.9比较小3022.639.593.4没有53.86.6100.0合计7657.1100.0133100.05oo%r40 0% 20 0%-10 0%-00%ehiirattn*；您认为杨国福推出的优恵活动対您严生的吸引力大么通过调查我们发现，杨国福推出的优惠活动对于消费者来说吸引力并不理想，评价一般 和比较小的人最多，分别占比42. 1%和39. 5%o究其原因，可能是杨国福的优惠力度不够，或 者消费者对优惠促销手段并不完全接受。那么，优惠活动对消费者来说不同的吸引力是否与消费者收入水平相关呢？换言z, 是否因为消费者收入水平不同而对优惠

31、的在乎程度不同呢？描述性统计量均值标准差n您认为杨国福推出的优惠活3.3947.8177876动对您产生的吸引力大么月收入1.9079.8820876相矢性您认为杨国福推 出的优惠活动对 您产生的吸引力 大么月收入您认为杨国福推出的优惠活pearson相尖性1.107动对您产生的吸引力大么显著性（双侧）n76.36076月收入pearson相矢性.1071显著性（双侧）.360n7676经过上述相关性分析，显著性水平0.360大于0.1,也就是说我们的猜想是不成立的，即 优惠活动的吸引力水平与消费者收入并无太大相关性。也就是说我们没有必要针对不同消费 层次人群采取不同力度的优惠策略。4. 5其

32、他方面研究4. 5.1年龄与消费频率的相关性描述性统计量均值标准差n您大概多久吃一次杨国福麻3.4868.7392576辣烫年龄2.3684.8616676相矢性您大概多久吃一次杨国福麻辣烫年龄您大概多久吃一次杨国福麻pearson相尖性1-.034辣烫显著性（双侧）.770n7676年龄pearson相矢性.0341显著性（双侧）.770n7676另外，我们还想研究年龄与消费频率是否相关。例如，我们猜想如果结果显示消费者以 年轻人为主，那么我们将对杨国福麻辣烫的内部装修、食品设计、促销方式等方面予以有针 对性的改进。但是从以上数据来看，显著性水平0. 770大于0.1,即不能认为年龄与消费频

33、率存在显著 关联，所以说麻辣烫是一种老少皆宜的特色小吃。4. 5. 2收入与消费频率的相关性均值标准差n您大概多久吃一次3.4868.7392576杨国福麻辣烫月收入19079 8820876相矢性您大概多久吃月收入一次杨国福麻辣烫您大概多久吃一次杨国福pearson相矢性1073麻辣烫显著性（双侧）.528n7676月收入pearson相矢性-.0731显著性（双侧）.528n7676另外，我们还想研究收入水平与消费频率是否相关。例如，我们猜想如果结果显示消费 者以中等收入水平为主，那么我们将对杨国福麻辣烫的内部装修、食品设计、促销方式等方 面予以有针对性的改进。但是从以上数据来看，显著性水

34、平0.528大于0.1,即不能认为年龄与消费频率存在显著 关联，所以说麻辣烫是一种不同收入水平的人群都乐于消费的特色小吃。4. 5.4性别与消费频率的关系描述性统计量均值标准差n性别您认为杨国福推出的优惠活 动对您产生的吸引力大么1.36003.3947.48193.8177812576相矢性性别您认为杨国福推 出的优恵活动对 您产生的吸引力 大么性别pearson相矢性1-.058显著性（双侧）n125.61876您认为杨国福推出的优惠活pearson相另性-.0581动对您产生的吸引力大么显著性（双侧）.618n7676那么，消费者性别与消费频率是否相关。例如，我们猜想如果结果显示消费者以

35、男性顾客 为主，那么我们将对杨国福麻辣烫的内部装修、食品设计、促销方式等方面予以有针对性的 改进。但是从以上数据来看，显著性水平0.618大于0.1,即不能认为性别与消费频率存在显著 关联，所以说麻辣烫是一种男女消费者都乐于消费的特色小吃。4. 53消费者建议我们还通过问卷收集了顾客们对杨国福麻辣烫的评价和建议。具体问题有：排队混乱、味道太重、太挤了、收餐不及时、卫生间不能用、没有免费麻 酱等；具体建议有：扩大店面、增加优惠活动、提升服务员专业化水平、提供免费开水、增加 酒水品种、提供米饭等。五、调查结果分析及建议经过我们小组对杨国福麻辣烫为期三个月的调研，结合上述数据分析，有以下结果：麻辣烫

36、是很受大众欢迎的食品，尤其像杨国福这样的连锁加盟店，在味道和信誉上更加 受到大学生欢迎。可以说，杨国福麻辣烫是人大周圉附近较为受欢迎的麻辣烫之一。而最近 一段时间由于竞争对手众多，使得杨国福麻辣烫客源流失现象严重。因此需要杨国福麻辣烫 进一步强化自己，认识并改正自己的不足，才能够吸引更多的顾客。杨国福麻辣烫人大店的消费者主要为中低收入人群，附近大学生是最为主要的消费群体, 其次是年轻上班族。我们认为其最大的问题时市场定位不明确，没有清晰的经营策略及目标， 所以尽管它在建店初期依靠加盟企业的品牌效应以及强劲的促销手段取得了广泛的关注，但 是目前在于其他竞争对手竞争的过程中出现了客源逐渐流失的现象

37、。具体而言有以下几个问题。51服务问题麻辣烫作为一种特色小吃，现在已经获得了广大消费者的认可，并成为很多年轻人的就 餐选择，而服务质量对于餐饮企业來说极为重要。杨国福麻辣烫的消费者主要是大学牛和上 班族，而这类消费者有一个很大的特点是对服务质量的要求较高，虽然杨国福麻辣烫的口味 得到了认可，但是我们在调查中发现，很多消费者并不满意它的服务质量，因此选择了另一 家服务更为优质的余先生麻辣烫。具体来说,杨国福麻辣烫服务方面的问题有：1.不够热情， 顾客疑问不能得到及时冋应；2服务态度不端正，没有给消费者舒适的就餐体验；3,高峰期 人手明显不足等。我们认为杨过福麻辣烫需要对其服务质量进行管理，规范员

38、工行为，提高服务质暈，并 且可以根据杨国福麻辣烫员工的上下班时间进行调整，在高峰时期增加在店员工数量。给消 费者优质的服务体验己经成为餐饮行业最为重要的要求之一。5.2营销手段问题应该说杨国福麻辣烫人大店在建店初期大范围，高额度的促销手段为其打开了市场，提 高了知名度。但是一方面，在促销结束后杨国福麻辣烫乂经历了周边的建筑改造，顾客在这 一时期大范围流失，我们调研后发现，很多消费者表示由于听说周围要改建所以默认了杨国 福的停业，所以选择了其他店。对于麻辣烫这种口味没有显着差别的食品，顾客是很容易改 变选择的，经营者不能期望消费者会有较髙的忠诚度。在周边环境变化时，应该快速反应, 留住原有顾客，

39、不要让他们在纠结杨国福是否存在问题时选择了其他商店。另一方面，杨过 福麻辣烫长时间没有进行针对目标人群的营销，而大学生这类消费者对于营销又是最为敏感 的，我们在调查中发现很多人认为杨国福麻辣烫的营销很不成功，长时间没有活动，也没有 其他的推广。我们给他的建议是针对大学生主题展开营销，在我们的调查中发现，大多数消费者是通 过朋友介绍认识杨国福，所以杨国福麻辣烫可以建立相应的会员制度，依靠口碑营销和病毒 营销提高知名度，这样既不会产生大的营销费用，又能得到很好的营销效果。另外可以在市场冷淡的时i'可段提供免费畅饮等活动，提升营业额。54产品问题根据我们的调查了解，杨国福公司先后与国内外一线

40、调味品供应商、乳制品供应商达成 战略同盟，为“杨国福”各家连锁店提供辅料配方，其口味已得到消费者的广泛认可，但是 我们在针对人大店的具体调研屮发现，很多消费者对其产品结构并不满意，这也是很多顾客 流失的一大原因。许多消费者表示不能理解杨国福麻辣烫不提供麻酱等调料、米饭以及饮品 单一的现象，据我们分析，大多数顾客在杨国福的消费在25元左右，这在各家麻辣烫店面中 应该属于屮高水平，但是许多低档的小摊都提供的麻酱在杨国福却需要花费两元才能购买一 小碟。我们针对这个问题对经理进行过采访,经理表示他们的麻酱不同于市面上的一般产品, 成本较高，所以才不得已采取这种收费方式。但是这方而的成木问题并不能得到消

41、费者的理 解，麻酱已经成为麻辣烫不可或缺的调料z ，很多人因为这个问题不再选择杨国福。另外， 很多消费者也提出杨国富麻辣烫肉制品较少，饮品单一，不提供米饭等的问题。我们经过调研认为，杨国福麻辣烫需要扩展菜品种类，满足不同顾客需求。对于辅料, 如果考虑成本可以限量提供麻需或者适当提高菜品价格后免费提供麻需。因为消费者不会过 于在意麻辣烫本身的价格，但是却不能理解调料收费的模式。另一方面，杨国福麻辣烫作为 连锁店面，其规模已经比同类店面大，但是竟然只提供部分杯装碳酸饮料，远无法满足消费 者的需求，我们认为这极为不合理，毕竟提供饮品不仅能满足需求还能显着提高利润，如果 杨国福麻辣烫总部有相关规定，也

42、可以与周边商店联合，从而解决顾客的需求。5.5环境问题杨国富麻辣烫的店面装修勉强能够得到消费考的认对，但是其卫生打扫速度太慢，收餐 不及时，卫生间不干净等问题的出现，让消费者大为不满。麻辣烫本身就与不健康的饮食习 惯重合，柜台展示菜品就是为了体现干净、健康的理念。如果出现坏境问题会让很多消费者 反感，如果出现负面的传播，必然会对杨国福的经营产生毁灭性的影响。一个餐馆要想正常的经营，卫生时首要考虑得因素，如厨房的卫生管理是保证菜点质量、 防止污染、预防疾病的重要手段，是餐馆经营者对顾客身体健康负责的表现。因此，我们建 议杨国福加强卫生管理，提供干净整洁的饮食环境，对工作人员的个人卫生，餐厅卫生以

43、及 厨房卫生特别注意，时刻做到：1、天花板无蜘蛛网、脱落层、水滴等。2、墙纸无不洁或脱落z处，墙上的挂画是否摆正。3、门窗无灰尘，窗玻璃务必擦干净以及门窗保证无坏损。4、天花板灯、壁灯无落灰，开关完好。5、桌面要擦干净，桌椅摆放整齐。6、垃圾桶内外清洗干净。7、餐具、炊具清洗干净并经过严格消毒。8、冰箱内材料摆放有层次，变质过期的材料及时处理。9、水池、污水口无垃圾堵塞，水池内清洗干净。10、服务人员穿制服、戴帽、注意自己的个人卫生以及最近身体状况。11、厨房工作人员穿制服、戴帽、注意自己的个人卫生以及最近身体状况。同时，我们还为杨国福麻辣烫制定了一个卫生管理调查表，方便在日常工作中时刻进行

44、白我检查。5.6管理问题我们在实际调查以及问卷统计中发现很多消费者提出了杨国福排队混乱的问题，我们建 议杨国福麻辣烫可以在地血上划出排队路线，规范排队，取餐等一系列的问题，突出杨国福 的专业化管理。六、总结我们小组-行通过联系杨国福麻辣烫餐饮有限公司的经理及收集资料，对杨国福麻辣烫餐饮有限公司人民大学东门店员工、经理及其顾客进行访谈，初步了解影响连锁快餐厅顾客 满意的因素；根据访谈结果及以往的文献资料，初步设计调查问卷，收集器材进行访谈。开 展预调查，修改问卷中可能存在的问题；通过任意抽样向其顾客发送110份调查问卷；整理 后，对问卷进行信度检验；整理录音、录像资料，通过相关分析研究得到相关发

45、现及建议。麻辣烫是很受大众欢迎的食品，尤其像杨国福这样的连锁加盟店，在味道和信誉上更加 受到人学生欢迎。可以说，杨国福麻辣烫是人人周围附近较为受欢迎的麻辣烫之一。而最近 一段时间由于竞争对手众多，使得杨国福麻辣烫客源流失现象严重。因此需要杨国福麻辣烫 进一步强化自己，认识并改正自己的不足，才能够吸引更多的顾客。杨国福麻辣烫人大店的消费者主要为中低收入人群，附近大学生是最为主要的消费群体, 其次是年轻上班族。我们认为其最大的问题时市场定位不明确，没有清晰的经营策略及目标， 所以尽管它在建店初期依靠加盟企业的品牌效应以及强劲的促销手段取得了广泛的关注，但 是目前在于其他竞争对手竞争的过程中出现了客

46、源逐渐流失的现象。通过以上调研及分析，我们针对杨国福的实际问题提出建议，希望杨国福麻辣烫的牛意 越来越好！【参考文献】1、麻辣烫行业调查报告2、玛丽恩内斯特尔：食品安全，北京：社会科学文献出版社，20043、刘秀梅，高鹤娟等：食物营销方式探究，北京：化学工业出版社，20034、靳国章，食品营养与卫生，北京：中国旅游出版社，20045、陈炳卿，营养与食品卫生，北京：人民卫生出版社，2002 176、志皋，食品营养学，北京：中国轻工业出版社，20007、杨洁彬，食品安全性，北京：中国轻工业出版社，20028、黑龙江商学院，饮食卫生学，哈尔滨：黑龙江科学技术出版社，19929、总主编王修铭主编董海洲

47、民以食为天（食品加工卷）山东出版设200710、陈绍军林界清编著食品进出口贸易与质量控制科学出版社200211、【美】j.c.约翰逊编著罗旋章凭译孙时中审校食品调研报告中国商业出版ts 202. 9712、国家质量监督检验检疫总局食品生产监管司编食品质量安全市场進入审查指南， 中国标准出版社附录:杨国福麻辣烫市场调查问卷您好！我们是中国人民大学在校学生，想了解杨国福麻辣烫的经营状况，旨在为此店的经 营提出有益的建议，希望得到您的支持，耽误您宝贵的两分钟时间配合我们完成此份问卷。 我们郑重承诺将会对您的信息保密，谢谢合作！请问您是否去过杨国福？去过（请继续作答）b、没去过（问卷到此结束，谢谢）2. 您在杨国福麻辣烫平均一次消费多少钱？a 15元以下b 15-25 元c 25元以上3. 您大概多久吃一次杨国福麻辣烫a 1-3 天b 4-7 天c 8-14 天d 15-30 天e 一个月以上4. 您认为杨国福麻辣烫现在的定位层次是a高档b中档