淘宝客服个人工作总结

1、第1页共1页淘宝客服个人工作总结要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。今天WTT小雅给大家为您整理了淘宝客服个人工作 总结，希望对大家有所帮助。淘宝客服个人工作总结范文一：岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客 服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来 我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我 学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务, 其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如 营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的 性格，提升心理素质。

2、不论以前是学过什么专业，从事过什么样的 工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才 能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天 必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工 作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市 场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得 稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让 对方对我们的服务感兴趣呢？第1页共1页首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的, 但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对 话，结果可能是对你爱理

3、不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对 方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的 过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄,不同季 节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯 和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。相对于电话回访， 接听400热线， 让我变得更有耐性， 在性格方 面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发 泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂， 甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就 是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活

4、动，购买 了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发 放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加 了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了 起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样 吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一 直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。 顾客越说越激动，情绪有些失控,说如再没有拿到赠品，要来公司找 麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也 变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的 一直在劝其不要去找第1页共1页导购麻烦，对

5、方也根本不听解释。电话这头的 我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客 的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥 之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性 应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想 想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一 下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严 重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解 事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客 反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总 结经验，互相

6、鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有 个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中, 我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪,用积极向上的 乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发 泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的 问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习 更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关 婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴 网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知 识的指导，有更

7、多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务 态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。第1页共1页我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受 到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己, 提提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公 司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客 服部会越来越出色。淘宝客服个人工作总结范文二：XXXX年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力 与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方 面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远

8、远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员 工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。 在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部 各区域为单位， 具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方 面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行 二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服 务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负 责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长- 员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接

9、受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进 行销售跟进。第1页共1页第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更 换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手 续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最 佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余 张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口 号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这 样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务 意识，还推出服务明星

10、候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式 对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例 分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目 标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理 结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对 不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领 班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺 术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人 员处理投诉能力。20 xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率

11、（质 量类：224例，服务类：9例，综合类:131例，突发事件：7例） 在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议一第三 方责任险（保第1页共1页费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突 发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管 理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公 正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行 标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时 进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度 对干部在岗进行检查，从以前的每

12、天两次增加到四至六次，使各 部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人 员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这 种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之 间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通， 并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20 xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计

13、发现处理各类员工 违纪5823人次，公司平均违纪率。其中大部分员工都是给予批 评教育为主，只有少部第1页共1页分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也 体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。5、 值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计 划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经 理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如 我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经 理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管 理机制，前三季度度服务办

14、内部共计各类培训近20余次。6、 白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课 时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转 变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意 度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。淘宝客服个人工作总结范文三：淘宝客服就和实体店的员工类似，有一个人来威顾客讲解， 解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。1、客服基本流程：第1页共1页熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店 铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之 前，都要开

15、展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥 梁， 一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产 品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解 答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户:作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂 得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那 些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都 是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素 上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也 要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特 殊优惠。3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等 收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺 是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出 一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话， 你 失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到 付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵 一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付 款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打 电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但