IBMIT服务管理白皮书.doc

1、感谢你的观看ibm-itibm-it 服务管理白皮书服务管理白皮书 7 7it 服务管理白皮书 ibm 中国技术支持中心it 服务管理白皮书主编： 王胜航编委成员（排名不分先后）毕永军代永杰刘学锋单奖定沈楠张伟周绪引子我们面临着一个竞争日臻激烈的市场。我们面临着灵活应变, 持续保持业务转型节奏的压力。我们的企业资源，即人员、流程和信息，越来越多地依赖于一个日趋复杂的 it 运行环境。我们的 it 运行环境必须保证其服务的质量，以支持人员、流程和信息的整合，支持企业的业务转型。粮草先行。我们必须将 it 服务管理放到桌面上来-随需应变的 it 运行环境将是其励行之结果。我们知道，得先机者得天下。

2、目录感谢你的观看感谢你的观看第一章it 服务管理的挑战与机遇1.1复杂的 it 系统带给企业巨大挑战1.1.1 在复杂的异构环境中管理服务等级1.1.2 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率1.1.3 降低 it 投资成本1.1.4 提高运作变化的灵活性和速度1.1.5 管理不断增长的风险1.2实施系统管理的价值分析1.2.1 it 系统规划保持与企业的远景和战略一致1.2.2 改进组织财务状况1.2.3 提高客户对 it 服务的满意度1.2.4 降低 it 基础架构的失效1.2.5 减少组织流程和实践的开发成本1.2.6 增强 it 部门与其他部们的沟通1.2.7 it 员工参照的标准和指

3、南1.2.8 通过增强技能改进部门生产力1.3it 系统管理项目的投资回报（roi）分析感谢你的观看感谢你的观看第二章it 服务管理有章可循 itil 简介2.1itil 及其诞生的背景2.2it 服务和质量2.3it 服务管理2.4it 服务管理流程举例2.5服务交付 (service delivery)2.5.1服务级别管理(service level management - slm)2.5.2it 服务的财务管理(financial management for it service)2.5.3能力管理(capacity management)2.5.4it 服务持续性管理(it se

4、rvice continuity management)2.5.5可用性管理(availability management)2.6服务支持 (service support)2.6.1服务台(service desk)2.6.2突发事件管理(incident management )2.6.3问题管理(problem management)2.6.4配置管理(configuration management)2.6.5变更管理(change management)感谢你的观看感谢你的观看第三章it 服务管理的规划与实施3.1it 服务管理的必要性分析3.1.1业务驱动力3.1.2it 本身驱

5、动战略3.2it 服务管理的可行性分析3.3it 服务管理项目规划3.3.1确立战略目标3.3.2建立端对端系统服务管理体系3.4itil 服务管理项目实施3.4.1itil 本身实施难度分析3.4.2ibm 对 itil 的支持3.4.3it 服务管理实施方法论3.4.4基础结构资源管理加速器-irm3.5随需应变运行环境3.5.1随需应变运行环境特征3.5.2自主运算构件蓝图3.5.3随需应变运行环境服务管理感谢你的观看感谢你的观看3.6it 系统管理引起的组织变革因素分析3.6.1产生紧迫3.6.2组建项目指导小组3.6.3设立项目远景目标3.6.4宣传和推广项目远景目标3.6.5授权采取行动3.6.6计划和实施“速战速决”行动3.6.7巩固取得的成果并采取下一步行动3.6.8变革制度化第四章系统管理产品介绍4.1系统管理的功能结构和产品分类4.1.1能力管理（capacity management）4.1.2可用性管