酒店中餐部工作手册食街服务规范

1、1.0 目的保证食街楼面服务有条不紊、顺利进行；2.0 适用范围百味川食街楼面3.0 职责3. 1百味川食街主管负责全面工作，领班协助工作开展;3. 2百味川食街服务员负责各项工作的执行；4.0 内容4. 1服务程序程序标准> 餐 前准备1、开市前，检查是否已打开开水开关，检查各类茶叶、餐具是否准备充足。2、检查餐厅卫生情况，地面是否清洁无杂物，餐桌上是否按摆位要求配备 好餐具等物品，桌椅是否光亮洁净。3、检查餐桌上的餐具是否完整无缺，无破损，如有发现，立即更换。4、检查绿色植物是否干枯，按花王要求定期浇水。二确 定客人 预定并 引领客 人到位1、客人来到餐厅后，迎宾员首先热情礼貌地问候

2、客人，应说：您好，欢迎 光临。所有工作人员遇见客人时，应先微笑，然后有礼貌地打招呼，并主动为客人 让道。2、迎宾员确定客人预订后，引领客人到位；若客人没有预订而餐厅有空位， 引领客人到适当的位置就座；若没有空位，迎宾员应请客人在等候区稍等， 按顺序进行安排。3、引领客人时与客人保持1至l5米间的距离。4、领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位， 协助客人就座，并按照客人的实际人数、台号开食品卡。1、服务员站立客人右侧服务客人，从主宾位开始按顺吋针方向进行，先递 上暖毛巾，并说：“先生/小姐，请用巾。”控制在1分钟内完成。2、斟上第一杯礼貌茶，并道：“请饮茶”。问茶、冲

3、茶、斟茶控制在2分钟 内完成。3、左手拿托盘，右手使用银子收脏毛山，1分钟内完成。4、为客人撤掉筷子套。5、上巾应上在客人的左边，并用手势请客人用巾，时间需控制在1分钟内完 成。四、为 客人订 食品单1、服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品。2、客人订完食品单后，重述订单内容。3、明档的产品，立即送单；电脑入单的菜式，迅速准确传递到厨房。五、客1、为客人服务食品时，从不影响客人用餐的情况下将食品放在餐桌上，并人用餐 过程中 的服务为客人报出菜名；点心品种需在相应的价格位置盖上章，如是明档品种则需 做好勾销记录。2、随时观察客人台面，适时撤换骨碟；为客人添加酒、饮料或茶水；发现 桌

4、上有洒落的菜肴，需用锡子夹走，放在托盘上撤离。3、随u寸撤空盘子、空碗、并及u寸为客人换骨碟；4、主动为客人点烟，将烟缸移到客人顺手的位置，并及时更换烟缸，烟灰 缸内不得有两个以上烟蒂；5、如客人用餐过程去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时， 再协助客人入座。6、留意客人的动态及需要，勤巡视、勤服务、动作要轻。7、随时跟进上菜速度，留意出菜情况。六、推 销服务1、服务人员需熟悉各个地方客人的饮食习惯，针对客人的不同需要，随时 随地为客人推荐各种食品。2、根据不同地方的客人的饮食习惯的不同，主动热情地为客人介绍食品。3、抓住每一个销售的机会，友好地向客人提出建议，积极销售各类菜点、 酒

5、水。七、征 询客人 意见1、领班或负责该台的工作人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人 右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满 意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，领班应认真记录，并 真诚地感谢客人的建议，同时转告客人餐厅将考虑人的建议。2、于餐厅收款台处设有顾客意见记录本，谁收取到客人的意见或建议就由 谁负责填写，并签名确认。每月归档一次，打印后送宴会部存档，为客史档 案提供依据。八、结 帐并送 别客人1、当客人要求结帐时服务员应检查帐单，将帐单夹在结帐夹内,从主人右侧把 帐单递给主人，请客人结帐。结帐手续尽量控制在最短吋间内完成。2、客人结帐时，

6、服务员真诚地感谢客人。结帐完毕，将“意见征询卡”牌放 在台面上。3、当客人起身准备离开餐厅时，服务员应提醒客人拿齐所带的物品，并将客 人送到餐厅门外，向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。九、餐 后服务1、及时检查客人是否有遗留物品。2、尽快收拾脏餐具、餐巾。3、清洁餐厅，愎复原样，清点各类用品。4. 2食街摆台标准程序标准一、铺台布1、选用尺寸合适的台布，需干净、无破损、平整。2、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，以平推式覆盖在桌面上，平 整无皱褶，正面凸缝向上，台布四周自然下垂，下垂部分相等。3、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。二、一套餐具 的摆放1、骨碟离桌边为一指半的距离；2、骨碟中轴线的正上方摆放小碗，碗内放匙更，更把一律向左；右方 摆放筷子架，筷子；筷子架与小碗的中心应在同一条连线上。3、筷子配有筷套，筷子套上的店徽向上，套口向下。于筷子右侧摆放 牙签，尾部与筷子上店徽最后一个字平齐。4、茶杯反扣在杯碟上，整套杯具摆放在筷子右边。三、烟缸、绿 色植物的摆放1、8人桌主位及副主位右侧以及横凸中缝线上对称摆放烟缸，共4个； 6人桌在屮缝上对称摆放2个烟缸；方桌摆放1个烟缸。服务过程屮 视客人的需要提供烟缸。2、绿色植物摆放在桌子中央，如有台号牌或特色菜