铁路客运服务人员的理想印象研究

1、铁路客运服务人员的理想印象研究邹雄胡兴丽熊慧茹重庆公共运输职业学院运输贸易系摘要：探讨铁路客运服务人员理想印象的影响因素对于增强铁路客运服务水平、提升铁 路运输在大众心中的形象具有现实意义。基于铁路客运服务人员的理想印象调查, 从“服务态度类印象”“服务礼仪类印象”“职业素养类印象”3个方面阐述 大众心中铁路客运服务人员的理想印象，针对3类印象在旅客中的评价现状， 通过分组设计实验，从微笑、着装、性别3个方面分析实骑人员对铁路客运服务 人员的卬象，并结合spss18.0统计软件的数据分析，验证上述因素对客运服务 人员理想印象的影响。关键词：铁路;客运服务人员；理想印象;服务态度;服务礼仪;职业

2、素养;收稿日期：2016-10-27基金：2016年重庆市高等职业院校专业能力建设(骨干专业)项目(600606)a study on the proper image of passenger train attendantszou xiong hu xing-li xiong hui-rutransportation department, chongqing vocationolcollege of public transportation;abstract：factors that dctcrminc the proper image of passengcr trdin eittc

3、ndemts arc highly significant for improving passenger services and maintaining a great public impression. based on a survey of passengers, this paper has elaborated on the public image of the on-board attendants from three aspects that include service attitude, etiquette and professional attribute.

4、participants in the experiment are divided into groups so the impressions their attendants 1 eave on them can be analyzed from such factors as smiling, outfit and gender. the data analyzed by spss18. 0 proves that the above-mentioned factors have an influence on the attendants' proper image.keyw

5、ord：rlway; passenger train attendants; proper image; service attitudes; service etiquette; professional attributes;received： 2016-10-271铁路客运服务人员理想印象调查“印象”是个体头脑中对有关认知客体的形象，通常是基于个体以往经验、情境 形成ih，而“理想印象”是个体头脑中最为理想、期待的认知客体形象。随着 我国铁路里程的不断增加及硬件设施的不断完善，铁路客运服务人员作为服务 广大旅客的一线岗位人员，在大众中的“印象”代表了大众对铁路软服务的评 价。为此，通过对

6、铁路客运服务人员的理想印象及其现状进行调查，为增强铁路 客运服务水平、提升铁路运输在大众心中的形象提供理论支持。通过收集307 名轨道运营专业大学生对铁路客运服务人员理想印象的描述词汇，将相近的条 口加以归类整理，并按照描述的频次进行排列;将调查所得的理想印象条口通过 专家讨论法归类整理，将其分为“服务态度类” “职业素养类”“服务礼仪 类” 3个卬象类别;对男性、女性的提及率进行独立样本t检验，t值越大代表差 送性越大，p值为差异的显著性水平，铁路客运服务人员的理想印象如表1所 zjl o从统计结果來看，服务态度类印彖提及率最高，大部分服务态度的提及率都在 25%以上，为大众最为看重的印象;

7、相比之下，职业素养类的印象提及率较低， 大部分能力素养的提及率都不到10%,可见和比于专业能力，大众对服务态度 的看重程度更高。在服务态度类印象中，大众提及率最高的印象是“有亲和力”，提及率达到了 71.3%,可见大众对客运服务人员的亲和力极为看重;在服务礼仪类印象屮，相 比于形象礼仪，大众对举止礼仪的提及率更高，“有礼貌、举止得当”的提及率 达到49. 2%,而“仪表大方”的提及率只有29. 3%,说明大众更加在意客运服务 人员的内在礼仪修养;在职业素养类印象中，大众提及率最高的是“认真负责”， 提及率为30. 0%,而“专业” “沟通能力” “安全意识”等各项印象提及率均 不到10%,说明

8、大众对客运服务人员职业道德的重视程度高于专业素养。2铁路客运服务人员的分类印象及评价现状2.1服务态度类印象及评价现状铁路客运服务人员的服务态度指在服务过程中体现出对旅客的服务倾向及由此 引发的神态与言行。大众对客运服务人员的服务态度类卬象主要包括以下内容:（1）服务态度一一态度亲和、诚恳、热情，主动积极；（2）服务意识一一服务意 识好，旅客至上，一视同仁。现阶段国内铁路客运服务人员的服务态度在旅客中的评价参差不齐，在一些模 范高铁列车、动车组列车、进京“红旗”列车上，基本实行了服务航空化，客运 服务人员对待旅客态度亲和、热情，被树为学习典范;而在一些普通列车上，客 运服务人员还存在对旅客缺乏

9、热情的现象。据对京沪高速铁路（北京南一上 海虹桥）和福厦客运专线（福州南一厦门北）列车旅客的调查显示，旅客对客 运服务人员服务态度表示“满意”和“一般满意”的比例分别为53.7%和 27. 9%£31，说明进京高速铁路的客运服务人员服务态度较好;对梧州南开往南宁 的动车组列车旅客的调查显示，旅客对客运服务人员服务态度表示“满意”和“一般满意”的比例分别为31%和54%£41，满意度明显低于进京高铁列车;此外, 对12306客服电话投诉服务的调查显示，在旅客投诉屮投诉比例最高的是“站 车服务态度不好”及“人身财产损失”，投诉比例超过50%臣1，说明从总体上 来看，铁路客运服务

10、人员的服务态度还有待改进。表1铁路客运服务人员的理想印象tab. 1 proper image of passenger train atte ndants卜载原表2. 2服务礼仪类印象及评价现状铁路客运服务礼仪是客运服务人员在服务过程中所体现的对旅客尊重与友好的 行为规范，包括服务人员的仪容仪表、行为举止、服务规范用语等回。大众对 客运服务人员的服务礼仪类印彖主要指以下2个方面：（1）举止礼仪一一有礼貌, 有礼仪，举止得当；（2）形象礼仪一一仪表大方，形象好。现阶段铁路客运服务人员的服务礼仪水平参差不齐，其中高铁列车、动车组列车 等高端产品比较重视服务礼仪的打造，服务礼仪技巧娴熟，而普通列车

11、及车站 客运服务人员对于服务礼仪的理解较为粗浅in。这一方面受制于客运服务人员 的素质，高铁、动车组列车客运服务人员在招聘选拔上要求严格，素质相对更高, 人员平均年龄也较为年轻。此外，高铁、动车组客运服务人员在服务礼仪的培训 上也占有明显优势，以青岛客运段北京动车队为例，车队定期对全体职工进行 服务礼仪、服务语言、外语会话、形体、手语、商务接待等方面的“地毯式”集 中培训，培训效果明显宜，而普通列车对服务礼仪的培训力度较弱，尚有待加 强。2.3职业素养类印象及评价现状 铁路客运服务人员的职业素养指在工作过程中体现出的职业道德、专业素养及安 全意识等。大众对客运服务人员的职业素养类印象主要包括以

12、下内容：（1）职业 道德一一认真负责，有责任心，细心；（2）专业素养一一专业，工作能力强， 沟通能力强，稳重，心理素质好，反应迅速；（3）安全意识一一具备安全意识。目前铁路客运服务人员在专业素养、安全意识、应急处理等方而的状况较好，但 在职业道徳、沟通能力等综合素养上的状况有待提升。专业素养、安全意识表现 较好得益于铁路对安全、应急的重视，如上海铁路局合肥机务段对职工在安全、 应急、规章、标准上的培训与考核频率很高，平均每天培训达106.5人次，但这 4类内容占了培训内容的90%以上鱼1，而对于职业道德、沟通能力、其他综合素 养方而的培训较少，培训内容的全而性有所不足。此外，根据对梧州南开往南

13、宁 动车组列车旅客的调查显示，旅客对乘务员的综合素质表示满意的仅有4%凶1， 由此可见客运服务人员的综合素养还亟待提高。3铁路客运服务人员印象的影响因素通过分组设计实验验证微笑、着装、性别这几个因素对客运服务人员理想印彖的 影响，具体实验过程如下：（1）收集现实中的不同特征的铁路客运服务人员照 片，每一组照片会在某一因素上有所区别，如“面带微笑一不带微笑” “着装 整齐一凌乱”“着装柔和一硬朗”“着装明色一暗色”“男性一女性” ；（2） 以轨道交通专业的307名大学生为被试者，让被试者对不同特征的客运服务人 员照片进行观察，然后判断哪一类人员更符合理想客运服务人员的印彖；（3） 采用spss1

14、8. 0统计软件对被试的选择倾向进行统计，并应用独立样本t检验对 数据进行差异性分析，以判断微笑、着装、性别这儿个因素对客运服务人员印象 的影响。3. 1微笑影响本轮实验共有2组，其中组1中的照片均为女性客运服务人员，组2的照片为男 性客运服务人员，面带微笑一不带微笑对比实验结果如表2所示。实验结果显示，在2个实验组中，大众均明显倾向于“面带微笑”的客运服务 人员，其差异达到显箸级别。根据对被试人员的访谈得知，“面带微笑”的客运 服务人员在“亲和力” “热情”“主动”“服务意识”等多项印象上的评价均 更高。在服务过程屮，面带微笑的客运服务人员会引起和旅客的情绪感染，改变 旅客的情感状态，进而影

15、响到旅客对服务接触的感知和评价也1。此外，面带微 笑的服务人员会被认为是更友好和更有能力，可见微笑对于客运服务人员的卬 象影响极大。表 2 微笑对比实验结果 tab. 2 resul ts of a comparati ve experiment on sibling 下载原表3. 2着装影响本轮实验共有3组，其中组1为“着装整齐一凌乱”客运服务人员照片对比，组 2为“着装柔和一硬朗”的对比，组3为“着装明色一暗色”的对比，着装对比 实验结果如表3所示。表 3 着装对比实验结果 tab. 3 results of a comparative experiment on outfit 下载原表实

16、验结果显示，除了在“男性着装明色一暗色”对比上差异不显著之外，其他 几组的差异均很显著，大众更加倾向于着装整齐、柔和、明色调的客运服务人员。 根据被试人员的访谈得知，“着装整齐”会提升客运服务人员在“仪表大 方” “责任心”“沉稳”等多项印象上的评价；“着装柔和、明色”会提升客运 服务人员在“亲和力” “热情”等卬象上的评价，而“着装硬朗”会提升客运 服务人员在“稳重” “认真负责”印象上的评价。由此可知，着装对于客运服务 人员的印彖也有着显著的影响。3. 3性别影响本轮实验共有1组，“男性一女性”客运服务人员照片的对比实验结果如表4 所示。实验结果显示大众对男、女性客运服务印象区别并不明显。

17、虽然在传统刻板印象 屮，女性更多与“善良、贤淑、温柔”等特质有关，这些特质更加有利于服务工 作，但实验证明这种刻板印象并没有完全影响大众对于服务人员印象的判断。说 明不论男性还是女性，都可以提供良好的服务，这更多与服务人员自身的性格、 能力，以及后天的努力有关。表 4 性别对比实验结果 tab. 4 results of a comparative experiment on gender下载原表4结束语随着铁路发展的口新月异，铁路旅客对于客运服务的要求也在不断变化。为改进 铁路客运服务，通过统计调查及对照实验，对大众心目中理想的铁路客运服务 人员的卬象进行分析与统计，在大众心目中理想的铁路客

18、运服务人员卬象为:有 亲和力、有礼貌、热情、有安全意识、认真负责、仪表大方、耐心、旅客至上等。 其中，大众最为看重的是服务态度类印象，提及率最高;在服务礼仪类印象上， 应更加注重举止礼仪及内在礼仪修养的提升;在职业素养类形象上，客运服务人 员的职业道德与沟通能力等综合素养排名靠前。此外，硏究发现，微笑、着装对 客运服务人员的印象影响极犬，这也需要客运服务人员在服务吋更加注重服务 细节。由于研究的调查对彖数量有限，无法涵盖所有的旅客群体，还需对不同旅 客群体心目中的客运服务人员理想印象，以及如何改有效提升旅客心目中的印 象等问题作进一步探讨，为实现铁路客运服务的多元化、个性化奠定坚实的理论 基础

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