门诊病人满意度管理对策的探讨

1、门诊病人满意度管理对策的探讨潘学芳杨祥河（四川省绵阳市人民医院 四川绵阳621000）【中图分类号】r197.3【文献标识码】a【文章编号】1672-5085 （ 2011） 39-0085-02 【摘要】通过满意度调查表对门诊病人进行问卷调查和统计，分析不满意因素 的原因，探讨提高满意度的对策，从而为门诊病人提供满意的服务。【关键词】门诊病人满意度调查随着我国医疗服务体制改革的不断深入，享受医疗服务的顾客（病人）， 拥有了一种选择权利来保证他们可以在不同医院之间进行选择，医院将不得不正 视激烈的市场竞争转向顾客（病人）导向。病人的不满意因素成为各级医疗机构各 部门关注的主要问题。因此，如何提

2、高病人满意度，减少病人的不满意因素，扩 大医疗市场，是21世纪医院创新经营的战略目标。木文通过研究门诊病人不满 意因素的原因，分析解决这些问题的对策，从而为医院提高门诊病人的满意度提 供有效依据。1调查对象与方法1.1对象 随机抽取2011年7月和2011年8月在我院门诊就诊病人200 名。1.2方法 采用问卷调查，把问卷调查随机发放给就诊病人或家属填写, 分别选取儿科、急诊科、妇科、产科等4个主要科室的候诊病人进行满意度调查。2不满意率的影响因素不满意因素排名前三位的分别是排队等候71例，工作人员串岗溜岗16 例以及处方费用90例。当医院的医疗技术水平和服务态度得到病人认可的时候, 病人将对

3、医疗环境和就诊费用提出相应的要求。3备注中病人意见的统计交费不便，有时需反复跑动交费；挂号排队秩序乱；部分人员态度不耐 烦，尤其以挂号室人员为甚，偶有医牛态度牛硬或不耐烦；等候时间长，看病时 间短；药价过高；某些医生开药太多；熟人和病人待遇不同，插队；医院空调设 备差；候诊区较少，高峰期候诊椅不够用；看病找不到医生，有溜岗现象；检验 科咨询人员找不到；周末无专家号；预约电话打不通；不能网上预约。4病人不满意因素分析4.1门诊科室布局不合理 我院因为门诊大楼标识有些混乱，病人就诊 环节多，楼上楼下和不同楼之间跑动，手续繁琐，尤其是在就诊高峰期，造成病 人候诊时间过长。4.2病人对医疗质量提出了更

4、高的要求 病人要求得到及时的诊断和合 理而有效的治疗；要求在有限的医疗经费支岀中得到较高水准的医疗护理服务; 要求得到医务人员的尊重和关心，并期望尽早得知自己的病情和治疗情况等，即 病人的要求高，期望值高了。5对策5.1实行首问负责制 提高各层级人员的思想素质和职业素质，树立“以 病人为中心”的服务意识并落实于实际行动中。根据病人流量及i寸增加服务窗口， 减少病人等候时间，对窗口人员进行技术培训和素质培训。增加导医岗位或流动 导医人员，密切观察病人情况，主动安排就诊，尽量满足病人需要。扩大导医的 工作范围和就医指引，落实便民措施，协助病人尽快完成各项检查和治疗，做到 对病人有问必答，有疑必解，

5、有难必帮。5.2加大预约挂号的力度采取网上预约、电话预约挂号，同吋注明预 约的日期和时间，医患双方按时就诊，避免等候。5.3加强流程管理，完善质量控制 实行is02001质量流程管理，每季 度由质控小组成员进行医疗护理质量的督导检查，对不合格项提出整改意见；建 立各级各岗位人员的工作流程指引，使医疗护理工作程序化、制度化，建立科室 质量考评系统，考评结果与效益工资挂钩，并与年终评优选先挂钩，最大限度调 动医护人员的工作积极性，以获得最佳的医疗质量效果。5.4加人三合理监督力度5.5及吋满足病人的需求在病人高峰期，及吋增设收费窗口，临吋调 配人员协助完成就诊前的准备工作，在候诊大厅播放多媒体健康

6、教育片，通过滚 动屏幕显示当前就诊情况，增加透明度。在医院大门、电梯间、过道拐弯处悬挂 醒目的指引牌，方便患者及时知道自己的所在位置。5.6优化就诊环境，打造温馨氛围使患者在安静、轻松、整洁、优美 的环境中等候就诊。5.7注重人文关怀人文内涵的核心是尊重人、关爱人，以人为本，把 病人当亲人、当朋友，从理解、关心入手，从一点一滴做起，注重对病人的人文 关怀，通过网上公布专科特色和专家的资料，增加知名特色专家的出诊吋间，提 供合理的检查指导，充分考虑保护患者的私密性。以高尚的职业操守、过硬的医 护技术和完善的服务设施为病人提供优质过硬的医疗服务，尽量满足患者需求, 努力做到让病人满意。5.8简化就医流程尽最大努力扩大候诊场所，加强诊室的管理，保证 每个诊室一医一患，保护患者的隐私。根据患者的流量随吋增设服务窗口，条件 成熟时开展门诊一卡通服务，简化就医流程，合理使用医疗资源。减少环节，根 据不同层次患者的需求，开辟一些特殊服务，增强医务人员的主动服务意识和改 变服务观念，从“要我服务”转变为“我要服务”，切实解决患者看病难、看病 贵的问题。综上所论，实现病人满意是现代医院所追求的