[应用]北京联通虚拟呼叫中心

1、北京联通虚拟呼叫中心一、产品名称虚拟呼叫中心二、详细介绍中国联通将全国公用电话网和互联网相结合组建虚拟呼叫中心网络，在中国联通北京国际局机启建立 熄拟呼叫屮心核心系统，在全国13个省会城市建设业务节点，提供全国呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语 音、录音、统计等功能，客户通过租用虚拟呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，7个工作口内可 组建自己的呼叫屮心。企业客户可以在没冇软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠， 坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫屮心系统。在技术上，虚拟呼叫中心语音业务通过中国联通全国电话网传送,数据业务可以通过互联网使用tcp/ip协议传送，解

2、决了呼叫中心中大量数据传送的需求。业务功能：1. 全国统一号码接入：利用中国联通全国通信网，汇聚全国用户呼叫，通信质量好，接通率窩。2. 分布式组网：企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。3. 多级自动语音服务：支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、 中英文tts （文本文字转电脑发音）等。4. 人工座席功能：（1）随电数据（弹屏）：根据主叫号码，从企业数据库屮提取该主叫号码数据信息，如客户信息、历 史交易等。（2）智能路山：根据用户來电识别用户身份等级、用户特性，动态调配电话的接听，让就近的区域、 绘合适的座席人员为用户服务。（3）录音功能：企业可

3、以自由选择:全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业木地，企 业可以随时回放录音文件。（4）知识库功能：提供乳户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。（5）工单记录：客户拔打企业屯话后，系统会自动弹出工单。（6）监控功能：捉供座席人员工作状态的管理，以及呼叫屮心资源状态的管理。（7）软电话工具：支持在pc ±对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、 呼叫咨询、三方通话。5. 呼叫统计：为金业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。业务优势1. 品牌优势中国联通是2008北京奥运会的合作伙伴，具有强大的品牌优势；2. 建设“零”成本、维护

4、“零”成本；3. 分布式组网；4. 快速开通；5. 弹性坐席。接入号码和资费：1接入号码1）接入码为 116867xx. 116868xx. 116869xx按虚拟呼叫中心业务资费执行。2）接入码为4006xxxxxx主叫通话费、被叫企业通话费和应川服务费按虛拟呼叫中心业务资费执行。3）接入码为国内800号码被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫屮心业务资费执行，主叫通话费依然免费。4）接入码为自带短号码如95、96、12xxx,被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫屮心业务资费执行。虚拟呼叫中心资费联通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。1、北京联通用户拨打时按木地标准通话费收取，小灵

5、通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通 话费收取。其他运营商用户拨打时，按照归属电信运营资费标准缴纳，北京联通不收取任何费用。2、被叫企业资费标准如下：木地通话费：木地通话时向被叫企业收取：0.15元/分钟，不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时，被叫企业不收取本地通话费。被叫企业资费项目计费单位资费（元）被叫企业资费通话费本地通话费元/分钟0.15不足一分钟按一分钟计费。主叫丿ij户在收听被叫企业i动语音服务时免收本地通话费。国内长途通话费元/分钟0. 4当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时,视为国内长途通话不足一分钟按-分钟计费应用服务费1、自动语音业务基本服务费元

6、/月500菜单式自动语音服务费元/月*线50自动语音播报（tts功能）元/月*线302、人工业务基本服务费元/月1000坐席月租元/月*坐席500统计分析元/月*坐席100坐席录音元/月*坐席100备注1、自动语音业务-基本服务费：支持每年两次修改自动语音业务流程，提供企业欢迎词服务。2、人工业务基本服务费：日常技术支持。3、坐席月租：包含智能路由、随电数据、坐席软电话功能。注1:菜单式自动语咅服务费中“线”数指用户町同时收听自动语咅服务的人次。注2：应用服务费中的“基本服务费”为必选。注3： tts中文意思是文本文字自动转换成系统声音。注4：两级以上（含两级）菜单式口动语音服务的定制，请企业

7、口行定制或按难易程度 与联通协商定制费用。3、资费计算方法：例：企业申请10线ivr,其中的1线ivr有tts功能；中请5个坐席, 其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费=（500 + 50x10 + 30x1 ） + （ 1000 + 500x5+100x2） =4730元。虚拟呼叫中心捉供的业务模式：北京联通提供如卜-业务模式供企业选择：（-）呼叫汇聚业务模武1. 提供全国统一号码接入；2. 分布式组网。（）白动语音和人工坐席服务模式提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选。1. 自动语音服务（ivr）；2. 自动语音服务+纯电话服务（ivr+纯电话）；3. 电脑人工坐席服

8、务；4. 自动语音服务+电脑人工塑席服务温馨提示：联通推荐电脑人工塑席与ivr合适比例1： 2以上。售后服务：1. 联通提供7x24小时电话技术支持2. 联通捉供核心系统机房7x24小时维护3. 联通提供7x24小时核心网络监控企业需要具备的简单条件：1. 使用电脑人工坐席时，金业需具备的条件：1）可以上互联网的电脑。2）联通固定电话或联通小灵通（其他电话请向乳户经理咨询）。2 客户数据库1）虚拟呼叫中心提供标准接口与企业数据库对接。2）此业务可直接在客八本地电脑上建立客八数据库，客八需要准备sqlserver。三种类型呼叫中心比较:1功能比较三种类型呼叫中心功能比较比较项目自建呼叫中心外包呼

9、叫中心联通虚拟呼叫中心建设成本高。一次性投入软硬件、系统集成无无日常维护费用高。人工费+设备费维护费一个坐席租金（含人）0.6-1. 5万元无稳定性系统集成差别大外包商差别大好。核心平台放在联通及冗余 备份的电信级服务器，专业维 护。7*24小时电话支持服务。容量伸缩性无灵活随时可增减。开通速度1-3个月快7个工作日易用性难简单简单数据安全数据在企业内部数据在外包商数据在企业内部2、费用比较三种类型呼叫中心费用比较以10个坐席、10个ivr为例设备费用项目自建呼叫中心（万元/年）外包呼叫中心（万元/年）联通虚拟呼叫中心（万元/年）一次性设备投入成本多业务小交换机（含排队功能、cti、ivr） /录音服务器/系统集成2000业务软件集成（弹屏、知识库、工单记录、话务统计800座席设备（10台电脑）303机房利供电有00一次性投入合计3103运营费用项目自建外包虚拟一年运营费用通信费按实际发生计算按实际发生计算按实际发生计算自动语音服务费001.2人工业务服务费007.2线路费3.6(isdn30b+d)00. 42（普通电话线）系统维护成本2. 24 (按28万价8%)0运营成本合计5. 7436（0. 3/月 /裸坐席）8. 82合计36. 743611.82注1： 口建和外包呼叫中心按目前市场平均价计