促销员的岗位胜任力评估的研究以服装行业为例

1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果 。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得籽其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对木研究所做的 任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位敝作者签名：酗卫群 签字日期川罗年f月7日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解.嘘獺关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权 以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或

2、 扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签名：签字r期一矽侈年堺月j f 7同签字日期：降叫专淬上f午刀 肇，学位论文作者毕业去向：矛旧彬础工作单位：电话：通讯地址：邮编：imimiij11j11111111111imj1 r 1 ii 摘要y2320959胜任力作为一种区别优秀与普通绩效个体的综合能力，它是近四十年来管理学、心 理学、人力资源管理等学科领域研究的热点问题之一。在经济科学技术全球化发展 的2 1世纪，国际经济格局也发生了翻天覆地变化，商品的同质化越來越严重，竞 争越来越激烈的今天，要建立木企业的品牌形象和扩大市场份额，提高

3、经济效益， 在终端卖场对顾客进行有效沟通引导变得相当关键，越来越多地实践研究证明，优 秀的员工与普通员工在相同的工作岗位和工作环境下的业绩会相差很大，销售岗位 表现尤其突岀，识别那些最适合公司的促销人员，是现代企业值得研究关键工作. 也是员工个人对自己工作的评价依据。建立岗位胜任力模型对企业和员工个人都有 意义.o由于第售°属于与顾客高度接触性的行业，在现代市场营销观念指导下，促销员对 顾客价值的各种驱动因素都有着直接影响，本文先从促销员的内涵界定、特征、工 作分析开始入手，对企业处于基层的促销员进行岗位深入分析的基础上，以科学理 论为指导，以胜任力理论、管理学理论、服务营销理论、统

4、计学理论等理论作为背 景，引出了中国企业基层销售人员的岗位胜任力，并据此设计了企业服务终端促销 胜任力量表，以此建立出中国企业基层促销人员胜任力模型。本文共分为6个部分。第一章绪论，介绍研究背景、主要内容、研究方法和研究目 的与意义以及促销员理论和工作分析理论。第二章重点介绍胜任力研究的理论及模 型、胜任力模型的构建方法和流程和人岗匹配理论。第三章对促销员岗位胜任力因 子的实证调查与分析：问卷设计及其基木依据、抽样方法的选择、问卷的发放与回 收、以及对数据进行详细地分析。第四章促销员胜任力模型研究总体构想，在前人 胜任力模型研究的相关理论基础上，提取四个维度促销员胜任力因子；并通过发放 调查问

5、卷收集促销员所关注的胜任力因子，构建出促销员胜任力基础模型。通过发 放封闭式调查问卷促销员胜任力评价表，来进行对比分析哪些是优秀员工特征 ,借此分析促销员胜任力权重系数，从而得出促销员胜任力模型。力求在促销员胜 任力模型方而得出较为科学的分析结论，为服装企业终端促销人员招聘与选拔、职 业生涯管理提供测评工具与参考。第五章应用胜任力模型对实际案例进行验证，来 验证模型的有效性。第六章为本文的总结与展望。本研究通过对胜任力、工作分析、促销员岗位、特征等相关概念内涵及理论进行了 研究分析，在理论研究分析的基础上，釆用多种研究工具或手段相结合的方法，得 出服装行业促销员岗位胜任力的核心胜任力，并构建了

6、有权重系数的胜任力模型。通过对服装销售终端促销人员的胜任力进行考察，建设了一个新的评估模型，并经 检验是合理的，有效的。关键词：胜任力模型；促销员；相关性分析i i abstract competency a s a distinction excel lent performance o f individual ability, i t is o n e o f the hot i s s u e s for nearly four decades research i n the field of management, psychology, human resources manag

7、ement and other discipl ines. i n t h e economi cglobal i z a t ion o f science and technology deve 1 opment i n the 2 1 s t cent ury, t h e i nt e r n a tio nal economic structure has also unde rgone earth 一 shaking changes, more a n d m o r e serious homogeni za t ion of goods, today's increas

8、 inglyc o m p e titi ve, w e m u s test a b 1 i s h the company's brand image and expandmarket share, improve economicefficiency, t o communi ca teeffec ti vely guide the customer store i n the terminalbecomes quite criti c a 1 to p r a c ti c e m o r e a n d m o r e studies have shown that exce

9、l lentstaff and employees i n the same j obs a n d w o r k envi ronme nt r e s u it swill vary greatly, sales job performance i n par ti c u 1 a r , to ide ntify t h o s e m o s tsu1tab1ef0rthec0mpanysa1 es s t a任，i sam0demen.terpr1sew0rthy0fs tu d ycr1t1ca1w0rka1s01nd1v1dua 1e m p 1 «o y e e s

10、based0nthee:vr a1uat10n0fthe irw0rkcreateaj0bc0mpetency mo d e 10ftheenterpr1seand1nd1v1d ua 1em p10yeeshaveagreats1gn1f ic a n cereta111safi i曲degree0fc u【sto rri e rc0ntact1ndustry ，undertheg ui d a nc e o fthem0demmarketi n gc0nce j 1thepr0m0ters0fthevar10usdr1v er s o fcust0merva1uehasad1rect1m

11、pact,w estartw1ththepr0m0ters0fth ec0nn0tat10 :n0fdef1nedchar <a <c t:e r1st1csj0b an a 1 ys i st0startw ithp r0m0ters0fen.t er p r is e s1ntheg:1ass r00ts1eve1p0si tions1ndepthana1ys1 :s0nthebasi s0 fsc1ent1f1cthe0r yasagi11det0co m petencythe0ry,m an a g em e n tthe0ryserv1cemark et in gthe0

12、rystat1st1ca1 th eo r y an d t hi ethe0ryasa 1b a(3kgr '0u n c1 ,leads；t 0 th epr1marysa1es0fchi n e se e n te r p ri s es0fthec0mpetencean ddes i g ne dacc0rd1ngt0the e :nt e i、prises e r vi c eterm1na1pr0m0t10ns fo rc e c om p e te n 1ttab1e1n0rdert0estab1 i s ht h e ch i neseenterpr1sesgrassr

13、0 0t spromo t i on a 1staffc0mpetencymode1thep a p er i sd1v1ded1nt0s1x:par t s . 1t h e fi r s tchapter1ntr0ducest heresearchbackgr0und ,t he m a inc0ntentresearchme th od s a nd p ur p oseandmean1ngasw e11aspr o m o t:e r softhethe0ryandw o r kt he o r y .'t h e se c o ndchapterf0cuses0ncompet

14、encytheoryanm0de1c0nstruct10nm et h o d s andpr0cesses0fthe co m p e te n c y mode1andj0bmatch1ngth e o rychapter s u rve yandana1ys1squesti on na i r ed e s ig nan d1tsfundamenta1basi s,sa m p 1ingmethod0fch01cec ft h epr0m ot er s o fthec0mpetencefact0rt he is s u an c e o)f thequest10nna1reandrec

15、y c 1 i n g,a s w e 11asthedataai r e ana1 yz 'e di ii i ndeta11chapterpr0m ot er s o ftheo v era1v1s10n0fthe (rompet e n cy m o de 1theprev10usc0mpete nc ymode1 b a :s e d0nthethe0ryextracti on t:h e fourd1mens10nspr0】m0ter sc 0m p e te n c yfact0r9c0mpetencef ac to r a nd b yi s su1nquest10nna

16、1resc011 ec te d p ro m o te r s0 fc0ncernc0nstructe dpo m o te r sco m petencybasem o ci e 1p r o m <3 t e rsc0mpetencyeva1uati on f o r m b y i ss u ingenc10sedquest10nna ir e,a c om p a ra t iveana1ys1swh1ch1se .x c e 1lente m p 1o y eecharacter1st1cs ,to an alyzethepr0m0tersco m pet en cy w e

17、 ig h tc0eff1c1ents9s0ast 0ar r i v e promotersc0mpetencym0de1.an ds trivetodrawm0rsc1ent1f1cc0nc1usi on sg a r mententerpr1sesterm1na 1s a1 e s recrui i t m e ntandse1ect10ncaree rmanagem e n tassessme nttoo1sandreferenc epr o m0t e r s co m p e te n cym0de1th efi f thc h a p te r t ot heapp11cat i

18、0n o fco m p e te n c y m ode1t0ver1fy the a ctu a 1 c as e , t o ver1fytheeffect1v eness0f the mode 1 .thes1xthchapteri sth e summ arya n d pr ospect0fth1spape rbbasedonco m p e te n cycharacte r1s t ics , j o bana1ys1s ,sa 1 es m a n p os i t i on ,and0therre1 ate d c0n c e p tand the0ryt0thestudy

19、and an a 1 ysis, o nt h e ba s1s0fthe0reti ca1 r ese a r c handana1ys1s ,ad o ptthemet h o d o fc0mb1n1na v a r i e ty of research to olsormethods, concluded that g a r m e n ti n d u s t r y promoters post competency o f corecompe tence, and b u i 1 d a competency model withweightcoefficien t. keyw

20、o rd s： c o m p e tency mode 1 , promoters, correlation analysisi v 0录第一章绪论。1一、研爭背景1二、木文研究的主要内容和方法 7三、研究目的和意义9第二章有关胜任力研究的文献背景1 0一、胜任力研究的理论及模型10二、胜任力模型的构建方法和流程16三、人岗兀配理论18第三章促销员岗位胜任力因子的实证调查21一、问卷设计及其基本依据21二、抽样方法的选择23三、问卷的发放与回收23四、调查问卷数据分析23第四章促销员岗位胜任力模型构建38一、胜任力特征38二、确定各个要素的权重41三、构建新的胜任力模型44第五章模型应用实例

21、论证48一、模型实际检测49二、个案分析49第六章研究不足及展望53一、学术价值和实践意义53二、研究不足及展望53参考文献54附图表a 57致谢58第一章绪论第一章绪论一、研究背景在经济科技全球化发展的2 1世纪，国际经济格局也发生了翻天覆地变化。在现今 企业之间的竞争激烈化，商品严重同质化的阶段，企业要发展，必须靠自牛力量启 动新的经济增长，特别是要通过人方面的开发管理与提升，科技进步等等来改变企 业的竞争力。在当今知识经济爆炸吋代，什么东西都可能淘汰，什么资源都有可能 被替代，但任何时候都不能缺少的只有人力资源。在如今市场竞争剧烈、商品严重 同质化的环境下，在终端卖场对顾客进行有效沟通引

22、导变得相当关键。所以提高和 招聘高素质和技能的促销员，是企业决胜终端的关键。人是生产力中最活跃的因素，也是各种资源中最重要的资源。在人力资源开发管理 中，胜任力越来越迅速地成为一个热门行业用语。没有胜任力，就没有执行力，世 界5 0 0强企业已有9 0 %将胜任力模型引入了人力资源管理实践中n 3。随着市 场经济的快速发展，国内的零售业口益繁荣，销售也随着营业的形态和种类的不同 而产牛了多种形式，有开架、邮购、联合零售、自动、购物服务、无店铺网购等销 售，但是零售业销售的基本形式仍以促销员为主体的面对面地销售模式。越来越多地实践证明，优秀的员工与普通员工在相同的工作岗位和工作环境下的业 绩会相

23、差很大，销售岗位表现尤其突岀，识别那些最适合公司的促销人员，是现代 企业值得研究关键工作.促销人员是公司收入的直接创造者，是企业不可忽视的终 端人力资木.以往关于促销人员聘用规模问题的研究，主要是从人员学历、形象、 经验、沟通技巧、灵活性等的角度展开的。人是企业发展核心竞争力的基础。人员的选拔，考核、培训是一个复杂过程，懂得 怎样客观、可靠而有效地识别那些能够胜任该岗位工作的员工，真正实现人岗匹配 ,人适其才，才尽其用，现代企业制度的核心标志就是面对市场，自主参与竞争， 就得建立一套科学的岗位胜任力评价办法。（一）促销员内涵界定促销员（导购员）一般是指一定时期内厂家或代理商派往零售终端的销售人

24、员，通 过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们一方面代表聘用促销员的岗位胜任力评估研究企业开展现场促销活动：另一方面向消费者提供必要 的售前售屮和售后服务，他们与客户进行零距离的接触，通过现场优质服务、讲解 和演示，引导消费者在整个商品服务销售过程中起着相当关键的作用。理解促销员 的内涵有三个关键点：.1、雇佣关系从雇佣关系来说，促销员归属厂家，但他们工作地点在商场、专卖店、超市、购物 中心等企业商品销售的地方。而商场、卖场等终端商只进行对促销员的h常管理， 这种管理方式很大程度上需要厂家对促销员要主动大量地管理，也给商场、卖场等 终端企业的日常管理带来了较大的冲突心1。不同于传统

25、售货员（营业员），传统 商场售货员是归属于商场，。2、产品关系促销员的工作内容不光是单纯而机械的“卖产品"，而是通过积极有效的服务促使消 费者形成购买，同时述包括树立良好的品牌形象和企业形象、建设和维护终端形象 、宣传企业和产品品牌、适当协调客情关系等。促销员与产品有密切的关系，属于 产品的拥有者。传统商场售货员服务意识不够，服务态度冷淡。3、职能关系 传统商场售货员只是做好商品销售与产品陈列职能，并由商场负责培训与管理，由 商场承担和发放员工工资，与厂家无关。而现在的促销员不仅要做好以上工作，还 要做好所在卖场商品的品牌终端建设与形象维护，同时恰当协调客情关系，由原先 单纯的买卖关

26、系向人际关系方向发展。还有厂家负责培训与管理，工资也由厂家发 放，人员调配由厂家负责。如宣传品牌，促销员不仅要向顾客销售产品，还要销售 产甜身后的甜牌，在熟练介绍产甜的基础上，还要介绍产甜的甜牌价值，推出一种甜牌承诺，让顾客得到产甜本身，更是买一份满意。 上述三个关键点使得促销员和商场售货员不同。在这里，本文讨论的促销员指是一定时期内，比较固定的销售人员，而不是临时的 短期促销人员。短期促销员是指只在某个促销活动中?葱秤偈逼盖氤娜嗽保 灰 瞳 唤111要 冼!嗽本陀牍 尽3/b颐挥泄叵怠6疋i圭彳宾 保 薪铳卞奔決奈榷h裕 云笠档 淖賽貌豢晒懒浚屹似笠滴似笠档睦妫构镜耐度診氮銚喑疲乖惫厅 募壑

27、底畲蠡笠刀运墙杏行口衅负透髦止芾跚潜夭豢缮俚摹？（）促销员特征2第一章绪论1、公司品牌形彖代言人（品牌代言，文化大使） 促销员是直接面对消费者的第一人，零距离与顾客直接沟通，一言一行、一举一动 在消费者的眼中都代表着企业（品牌）的形象。通过的他们的工作表现及外部活动 来传递公司的企业文化和产品形象，从某种意义上说，顾客对于企业的了解，仅仅 从促销员的身上得以体现。促销员要了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商 品的特点。2、企业或商店与消费者沟通的桥梁（信息传递，供求对接） 促销员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面促销员是公司经营理念的传递 者，把产品的消息传递给消费者，并将消费者意见

28、反馈给公司的媒介。公司商丿占的 商品的特卖、赠品促销等促销活动信息是促销员的传递给消费者。另一方面又把顾 客的建议、意见和愿望等消息传达给公司有关部门，所以说促销员比产品更重要。 因为产品不能直接与客户沟通，只有人才能与客户之间建立良好的沟通关系，把企 业的信息完整、准确的传达出去。促销员将顾客的需求和问题反馈给公司各部门。 “供给创造需求“的那个短缺经济的时代已经一去复返了.促销员在这一环节起了 承上启下的作用。3、刺激欲望，达成购买当今，产品终端市场竞争白炽化，谁便能拥有顾客的心，谁就是赢得终端市场。终 端促销员担当着重要的尖兵角色。那个“酒香不怕巷子深”的时代已不适合现在。因 此促销员的

29、好坏可以影响企业产品的最终销售业绩。4、潜心服务，创造体验 促销员只有在充分了解促销产品的功能、品牌价值的基础了，才能更好的为消费者 提供优质服务、最好的建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜 在客户就在促销员的热情与微笑中产生。5、市场信息的收集者（流程管理，业绩考核） 促销员不仅要对竞品的竞争信息可以为经营决策提供参考，而且还要收集和定期汇 报顾客对本品的期望和建议以及产品销售、库存和补货等市场情况，通过“情报收 集"及上报，厂家能够及时了解商品的销售情况、库存情况及市场动态以便更好地 决策，从而实现更好地销售业绩。促销员长期战斗在市场前线的第一站，所以对顾 客、对

30、竞品是非常了解和熟悉。因此我们的促销员是市场信息的收集者。促销员的岗位胜任力评估研究 有专家提出了著名的销售数字法则t： 1：8： 25,即促销员影响了1名顾客 ,再由这名顾客可以间接影响到另8名顾客，并使2 5名顾客产生购买意向。如此 促销员在产品销售过程中的角色定位非常重要：首先促销员是一个服务专家、营销 代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾 客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是销售技能 中很重要的一环，成功促销员还要求掌握产甜演示、操作技能、沟通技能等一系列 基本技能。公司现在除了追踪销售量来度量销售人员的绩效以外，应在顾客

31、满意度、客户关系 、顾客保持力、顾客份额和利润贡献率来作为度量绩效的指标，促销员正是实现这 关键一跳的重要人物。（三）促销员的工作分析工作分析又称职务分析或岗位分析。美国心理学会标准（ 1 9 8 5年）指出：“职务分析为确定职务内容提供了主要依据”o工作分析应该建立在一系列工作和 流程分析与岗位设置分析的基础上进行的管理活动，专注于收集、分析、整合工作 相关信息，以提供组织规划与设计、人力资源管理及其它管理机能的基础。工作分 析为现代企事业活动提供各种有关工作方面的信息，工作分析是人力资源规划基础 ,是人力资源选拔和任用、员工开发和激励、控制调整等职能工作的基础和前提， 工作分析需要解决下面7个问题，如工作情况（what）、人员（who）、目 标者（whom）,地点（whe re）、吋间（when）、怎么样（how） 、原因（why） o胜任力工作分析是以胜任力为基本框架，通过对优秀员工的关键特征的分析和对组 织环境与组织变量的分析来确定岗位胜任要求和组织的核心胜任力的一种工作分析 方法。促销员是指综合利用厂家的各种资源，通过科学、有效的推广手段和技巧，在终端 售点引导顾客购买、促进产品销售的人员，是商品、服务、品牌等有形、无形产品 在终端的直接集屮体现者