锦绣家园物业管理服务方案111(1)

1、锦绣园物业服务方案呼和浩特市欣佳物业服务公司2009 年 5 月 5 日1 目录第一部分锦绣园物业概况和物业管理服务总体设想第二部分锦绣园物业服务具体方案第三部分锦绣园物业人员管理方案第四部分锦绣园物业管理规章制度第五部分管理指标要求第六部分社区文化第七部分物业费用预算2 第一部分锦绣园物业概况和物业管理服务总体设想一、锦绣园物业概况：锦绣园位于呼和浩特市市区东机场路三公里处，它是生活居住的优质社区，该社区用地面积为8 万平方米。小区配套设施有：超市，菜市场，餐厅，医疗服务点，干洗店，老年活动和儿童娱乐中心。二、锦绣园物业管理的指导思想、服务模式和目标承诺1指导思想：锦绣园的服务以安全管理(含

2、治安、消防等 ) ，环境管理 (含卫生、绿化等 ) 增加服务文化含量为重点和大力发展社区文化建设为突破口(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把锦绣家园建设成呼市首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的小区，使锦绣家园高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业服务成为呼市物业管理行业的一面旗帜。并以物业服务品牌效应成为房地产销售的新卖点。2管理模式(1) “寓管理于服务之中”的模式：以服务为中心，想业主之所想，急业主之所急，让业主感到一种和谐、温馨、愉悦的人文气氛。(2) “双向共管”的模式业主自治与专业服务相结合，房地管理与行业

3、管理相结合。3 (3) “规范运作，科技先导”模式严格按物业管理管理办法，以网络化、智能型为重点体现意识超前。(4) “综合效益，服务创新”模式在管理目标上社会效应、 环境效应、经济效应相统一， 注重服务创新， 使物业管理重科学有品味，有新颖感。(5) 倡导文化以企业精神， 理念和发展目标构成企业文化，形成员工队伍共同价值观，信念追求和行为准则。3目标承诺入住后一年内达到市级 “城市物业管理优秀小区” 标准或市级“安全文明小区”标准。4实行目标承诺的六大措施：(1) 规范运作，全面提升锦绣家园物业管理总体形象a区内建筑物形象规范，控制好装修管理，做到不允许一家有违章现象，并严格控制商业用房广告

4、；b环境规范，实行垃圾分类处理，设计并导入富有本物业公司特色的环境导视系统，使锦绣园物业管理在标志系统、办公系统、制服系统、 公共设施系统方面和谐统一，体现规范化；c设备形象规范，建立设备标示系统，完善机电设备档案，各项设备都有责任人；d管理形象规范，小区实行封闭式管理，确保小区安全，在时间，区域，内容上体现全方位服务， 小区公共区清洁无盲区、 死角，绿化有维护， 提高业主、4 客户环境保护意识， 增强业主客户对小区得天独厚的环境的优越感。坚持每季度公布一次管理处收支报告等。使物业管理美誉度提升。 (2)建立优良的员工队伍坚持以人为本的原则， 建立一新型用人机制， 各岗位竞争上岗， 实行考核，

5、优胜劣汰，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效地员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素，进驻前的强化培训和进驻之后将安排周密的全员培训计划，提高培训额度，确保人均培训60课时以上，管理维修人员持证上岗达100，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。再推行目标管理， 把总目标分解到个人，使员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，做到千斤重担大家挑，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。 (3)引入 is09002 质量体系 is09002质量体系在实际运作过程中富有很强的生命力，是物业管理质量不可缺的大纲， 在引入 is09002

6、质量体系时，要结合实际，根据锦绣园的特点，因地制宜，在培训过程中，要加大质量体系操作的控制力度，使员工熟悉体系内容，增强质量意识，使体系运作正常，争取早日成为通过质量体系认证的物业服务企业。 (4)倡导创新在规范化和程序化的同时，还要求服务上品味，重科学，有文化内涵和新颖感，对服务工作如何创造性地完成，在服务中如何挖掘新服务概念等。 (5)推行科技导先，在网络化，智能化下功夫在锦绣园物业管理中， 首先，将最先进、最成熟的物业管理软件引入管理5 中，使各区联网运作，资源共享，提高效率和规范化程度，同时，尽快开通互联网，为业主、客户、提供信息和服务，其次，确保小区自动监视系统，自动报警系统，通讯系

7、统，对讲系统，保安巡更系统，停车ic 卡智能管理，水电自动抄表系统的正常运行。全面提高锦绣园物业管理智能化水平。 (6)重视社区文化建设大力开展社区文化建设， 狠抓精神文明建设， 在社区形成可持续发展的文明风尚，我们将社区文化定位在： a环境文化建设围绕热爱地球，保护环境，节约能源，杜绝浪费。通过优美的环境培养业主的自律意识，增强锦绣家园人的归属感。在环境保护上，利用交流活动，形成安全健康，亲切，欢乐的空间。通过绿色景观走廊，让业主充分感受“大自然景观 的演绎过程，充分体现回归自然，邻里相亲的人文理想。 b行为文化建设围绕共建新文明， 共创新风尚为主题。 采取社区大活动和围合小活动相结合的形式

8、，开展丰富多彩行之有效的社区文化活动。 c精神文化建设精神文化是文化建设的核心，体现社区成员精神观、价值观、道德观等，为达到回归自然，同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通的目标。围绕交流新文化、新科技等主题。 d拟定组织和管理制度 (包括锦绣园个性化的文化内涵) 锦绣园将把社区文化内涵溶入组织机构、管理制度、文化建设制度中，专职专责开展社区内的各种文化活动，使业主充分感受到锦绣家园社区文化特有6 的氛围。我们将通过循序渐进潜移默化的社区文化建设积累锦绣园物业管理的无形资产，增强社区凝聚力，提高社区管理档次，让环境文化、行为文化、精神文化成为锦绣园社区与众不同的新特色；建立

9、“人人都是物业管理人， 人人都是环保监督人，人人争当新风尚、新文明、新文化带头人”的观念。第二部分锦绣园物业服务具体方案一、实行封闭式综合一体化服务1实行综合一体化物业服务；2体现人性人化物业服务概念；3技防与人防相结合，试行封闭管理；二、内部管理架构(2) 架构说明物业管理公司：物业项目部对锦绣园进行日常管理，履行小区的多项职能，确物业管理公司物业项目部客户服务部工程维修部安全管理部保洁绿化部法律咨询部7 保管理目标的实现。客户服务部：面向全体业主、客户，接受电话咨询、求助、投诉，协调指导各班组处理日常物业管理事务和费用收取工作。负责培训，质量监督，档案，资料，社区文化和对外协调等事物，工程

10、维修部： 负责水电、 照明、消防等设施的维修养护和房屋本体及公共设施的维修保养工作， 24小时为业主住户提供优质维修服务。安全管理部：对锦绣家园实行24小时治安、消防和交通车辆管理，同时履行作为义务消防员的职责，协助事务助理工作。保洁绿化部：负责公用部位的清洁、保洁、保证小区舒适、整洁，达到质量标准。法律咨询部： 为小区居民提供日常法律咨询、解决生活难题，协调解决常见的业主与房地产开发商共同关心的问题，化解可能产生的各种矛盾。三、激励机制以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。 它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导

11、并营造既相互尊敬，相互新人，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好， 但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、 分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励、岗位激励、效益激励。8 四、监督与自我约束机制1监督机制：锦绣园在开展物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作， 定期向公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划， 分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目

12、标进行考核。 每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体方法： (1)公开监督制： (2)业主住户评议制： (3)定期报到制：2自我约束机制： (1)锦绣园在物业服务过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)在管理中严格贯彻引入的is09002 质量体系。 (3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。(4) 实行末位淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，实行淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，

13、不合格者调离岗位或淘汰。五、信息反馈及处理机制9 1 锦绣园管理处作为主要的信息处理中心，24 小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 (2)按引入 is09002 体系中业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介2获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。六、工作计划1工作流程：物业管理公司物业管理项目部物业管理公司组织小区物业管理处制定设备设施养护计划，协助制定目标管理，管理处对物业公司负责，定期向公司汇报各项工作进展情况及运作情况。锦绣园管理处岗位员工管理处对各班组实行目标管理责任

14、制，确保各项工作计划落实到位， 各项物业管理服务统一按引入is09002 质量体系运作， 各项工作量化到各岗位员工， 通过全员参与和绩效反馈，保证管理目标的实现。2工作计划安排 (1)筹备期组建物业项目部制定交接验收计划及交接表格各类资料接收、建档设备交接、验收10 道路、机电设备标识、标识策划实施管理处物资、采购人员分配、招聘、培训 (2)运作期员工培训按引入 is09002 质量体系日常运作业主(住户) 意见调查，评议财务收支、预算、分析装修管理，控制市优秀物业管理示范小区创建、参评七、物资装备配制1主要维修工具包括：维修工具， 电焊机，管道疏通机等各类维修工具；每个维修工配常用维修工具一

15、套。2办公用品。第三部分锦绣园物业人员管理方案一、锦绣园管理处人员的配备图11 二、各类骨干数量、专业素质1管理项目经理（ 1 人）：要求大专以上物业管理专业，具有物业经理资格证，具丰富的物业管理经验，有较强的组织协调、创新能力，熟悉is09002运作，全面负责锦绣家园物业管理工作。2 客户服务部（ 2 人）：要求大专或以上相关专业，具丰富的物业管理经验，有较强的组织协调、沟通创新能力。3 工程维修部（ 2 人）：熟悉水、电、暖工程维修，有专业上岗资格证。4、安全管理部（ 10 人）：高中以上学历，身体健康、无不良嗜好。5、保洁绿化部（ 4 人）：绿化工作人员要求有专业经验。6、法律咨询部（

16、2 人）：熟悉社区法律服务，要求有相关资格证。三、管理人员培训企业的竞争就是人才的竞争， 而人才的竞争， 取决于企业能否具备优秀人才，能否挖掘现有的人力资源。 1 培训原则和目标 ; 物业项目部经理值班负责人（由各部门轮值）客户服务部工程维修部安全管理部保洁绿化部法律咨询部12 2培训方式；理论知识与实际操作相结合。3培训内容；(1)基础培训(2)系统培训(3)专业培训4评估考核(1)培训前考核： 目的是了解员工掌握有关知识，技能的现状，以便对症下药制定切实可行的培训计划。(2)培训中考核：根据实际情况，在专业技能培训中，边培训，边实践，边考查，理论与实践相结合，了解员工能否按培训要求和标准指

17、导工作，及时对培训进行调整和改进。(3)培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，巩固培训效果，把考评的结果作为员工综合培训成绩的主要依据。5员工行为规范锦绣园对员工岗位职责和服务标准有以下明确要求：客户服务部岗位职责：1、物业服务人员佩戴统一标志，仪表端庄大方，衣着整洁，言谈举止文明礼貌；服务主动热情，对住户一视同仁。2、服务纪律：服务人员按时交接班，不迟到、不早退。严格按岗位职责完成任务。3、对业主提出的有偿服务工作，明码标价，统一收费。严禁物业服务人13 员一切形式的个人交易活动，如有发生物业公司将严肃处理。4、定期走访业主，征徇服务意见。根据小区具体情况开办有偿特约及代办服

18、务活动。5公布服务热线电话和投诉电话，实行24小时值班制度，值班人员必须24小时接听电话。6、容易危及人身安全的设备设施有明显的警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。服务标准1、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，做好记录、及时报告随时检查落实情况， 以免遗漏造成工作被动。 就处理情况对业主进行回访并及时反馈有关部门，力争投诉处理率100% ，使业主、客户满意。2、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等； 3、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理； 4、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活； 5、

19、负责建立各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；保洁绿化部保洁岗位职责 1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运一次。 2、小区内公共场所每天清扫一次。 3、路灯每周擦拭一次。14 4、公共雨水、污水井每周检查一次，发生堵漏及时处理。 5、 对清洁物品要随季节变化按时进行药物消杀，防止虫害，传染病的发生。 6、墙壁、设施的乱写乱画、非法喷涂、小广告的行为要坚决制止，对已经发生的要随时清洁铲除。保洁服务标准：1、生活垃圾由专人当日清运，做到日产日清。2、业主装修产生的垃圾，由业主自行负责处理，若要物业公司处理，业主需承担清运费。3、及时清理道路上的树叶、积水、积雪等。4、对

20、化粪池进行定期检查，并视情况进行清理。绿化养护岗位职责1、保证植物的正常生长，为顾客提供一个优美、舒适的生活环境对草坪、绿篱、树木定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物。3、预防草、树病虫害，草木无枯死现象。4、树木要综合考虑树冠，树干的大小，留置适当的采光空间。绿化服务标准：1、由专人负责小区内的绿化工作。2、保证小区内绿化整齐美观，树木、植物正常生长。有偿协助业主栽培和浇灌住户的绿地和花木以及果木的嫁接、防止病虫害的管理。3、花木定期修剪。工程维修部15 岗位职责1、实行 24小时值班制度；2、值班人员认真做好值班记录，字迹清楚，记录内容齐全；3、接班人员提前 30分钟到达，认真交

21、接，特别是未处理完的和待办事项要交代清楚；4、检查重点部位，重点设备，监督各个岗位人员的工作情况。负责公共区域水电的开关管理； 5、一般故障保证 24小时内处理完毕；紧急情况到达现场时间白天不超过10分钟，夜晚不超过 20分钟。 6、维修记录要齐全。 7、对公共设备设施定期组织巡查、检修、保证设备设施完好，运行正常。 8、路灯完好率不低于 90% ，按规定时间定时开关。9、室外照明 , 每天检查一遍， 随坏随修 , 由工程技术部门专业维修工按专业操作规程实施。 室外照明巡查标准：灯泡正常使用，灯罩完好清洁， 灯杆及灯座无破损。 10、消防栓、消防器 , 每周检查一遍，发现问题，及时维修, 由工

22、程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。11、消防设施安放牢固。标志无损坏，消防设施正常有效。12、下水管路每周检查一遍， 发现问题， 及时维修由工程技术部门专业维修工按相关维修规程实施。 13、智能化系统维护保养标准：系统性能良好，正常运行。设施完好，整洁有序，无破损16 14、雨水井化粪池的巡查标准：化粪池每半年清理一次；每季度清理井内杂物一次；每年全面维修完善一次 , 由工程技术部门按化粪池清理作业规程执行，要求井内无沉积物, 化粪池内无沉积物，出口畅顺，流水通畅。 15、公用照明线路的检修维护及标准：灯具的维修及更新 , 每年检修一次线路和灯具，启用维修基金更换老化线路和损坏灯具。16

23、、房屋承重及抗震结构部位的巡查标准：要求局部无受损，每年对房屋基础进行一次检查， 防止腐蚀性液体的侵害；及时了解住户家庭有无受损情况, 由工程技术部按照建筑物标准施行。 要求结构安全，正常使用结构性能完好。擅自改变结构者另议。17、其他公共设施工程技术部门按相关维修保养规程实施。（1）暖气的维修费用，应由业主自行承担。（2）大修项目需报业主委员会启用维修基金。（3）急修时，维修人员承诺及时到达现场，做到随叫随到18、电、水、气公共设施设备范围的界定：根据内蒙古物业管理条例和呼和浩特市物业实施办法规定， 供电是从供电局变压器下的表箱至业主室外的电表外属于公共设备， 公共照明与路灯属于公共设施设备

24、；供水是从自来水公司设在小区内的水表外至业主别墅的墙基外属于公共设施设备；天燃气和液化气、有线电视和通信工程全部由所属专业公司负责维护。 19、业主室内设施属业主维护。 20、对业主个人室内的水、 电报请的维修提供有偿服务，应在当时商签任务单及时到达现场，并有专人回访；21、对专业公司的供水、 电、气正常检修需停止供应的， 应提前通知用户，17 在规定时间内完成。 发生突发事故时， 及时组织人员抢修，特殊情况要有紧急处理措施，并对用户做出合理解释，做出限时承诺。安全管理部岗位职责1、保安实行 24小时值班巡逻，要熟悉小区环境，认真负责。2、消防设施完好无损，处于良好状态。懂消防知识，会使用灭火

25、器。3、危机人身安全处有明显标识和具体的防范措施。4、车辆进出要进行登记。5、通过检查出入来访人员，填写“ 访客登记薄 ” 控制外来人员出入。 6、按物品出入管理规定对带入、带出建筑物的物品进行检查控制。 7、监督控制施工人员、供应商和推销人员入内。 8、在物业服务的公共区域内巡查，发现有可疑人员，前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。9、保持岗位区域卫生，做好交接班记录服务标准1、严格执行小区出入口管理制度，建立出入人员、车辆的登记工作。2、协助业主维护公共治安秩序，防止发生交通、消防、刑事治安案件，如若发生必须及时报警，并做好现场保护工作，配合有关部门工作。3、以固定岗、流动巡逻相结合

26、的形式，实行24小时全天候值班制度。值班期间严格杜绝出现睡觉及酒后上岗等现象。4、负责本小区机动车辆的管理，非本小区车辆不得驶入。访问业主的车辆必须经过业主同意， 方可驶入。 其他若确需驶入的车辆要登记车牌号及驶入18 原因。5、负责本区流动人员、暂住人员登记，对装修人员要办理临时出入证，无证不得进入。禁止各类流动闲杂人员出入。6、住户若有大件贵重物品需运出小区，必须要凭业主签字确认，核实后放行。 1、物业服务人员佩戴统一标志，仪表端庄大方，衣着整洁，言谈举止文明礼貌；服务主动热情，对住户一视同仁。2、服务纪律：服务人员按时交接班，不迟到、不早退。严格按岗位职责完成任务。3、对业主提出的有偿服

27、务工作，明码标价，统一收费。严禁物业服务人员一切形式的个人交易活动，如有发生物业公司将严肃处理。4、定期走访业主，征徇服务意见。根据小区具体情况开办有偿特约及代办服务活动。5公布服务热线电话和投诉电话，实行24小时值班制度，值班人员必须24小时接听电话。6、容易危及人身安全的设备设施有明显的警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。法律咨询部岗位职责：1、物业服务人员佩戴统一标志，仪表端庄大方，衣着整洁，言谈举止文明礼貌；服务主动热情，对住户一视同仁。2、服务纪律：服务人员按时交接班，不迟到、不早退。严格按岗位职责完成任务。19 3、对业主提出的有偿服务工作，明码标价，统一收

28、费。严禁物业服务人员一切形式的个人交易活动，如有发生物业公司将严肃处理。5公布服务热线电话。6、做好普法教育。服务标准1、受理业主来访、查询、委托。2、负责建立完善服务中心信息流通网络。3、处理解决相关法律事件，调节纠纷。四、人才管理企业之间的竞争，均等情况下是人才的竞争。人才是公司最宝贵的财富。锦绣园管理项目部始终把尊重员工，培养员工充分发挥员工的积极性，创造性为根本，高度重视公司人力资源管理， 倡导和营造一种和谐、 有序的舒畅环境，为业主、住户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业， 首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才，并合理的予以配置， 同时极大地激发他们的工作积极性和创造性

29、，并在人员管理实践中，总结，形成自己的风格，采取的办法有：1严格要求，规范管理，选好人，培育人；2竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人；3以企业文化感召人，留住人。第四部分锦绣园物业管理规章制度一、管理规章制度的建立：完善的规章制度是提供规范化物业管理的基础和准绳。运行一套行之有效20 的管理制度，做到有章可循，有法可依，保证各项工作顺利进行，锦绣家园将采取规范化、 制度化的模式。 制定一整套覆盖管理过程的质量管理和质量保证体系文件，现列标题目录如下：(1) 质量手册1质量方针和目标2组织机构和职责3质量体系诸要素?文件和资料的控制?提供服务的控制?服务过程的控制?服务纠正的控制?质量记录的控制

30、21 (2) 程序文件1合同起草，评审程序2文件和资料控制程序3物资采购控制程序4物资验收发放程序5物业的接管、验收程序6设备管理控制程序7服务工作控制程序 8服务质量的检查程序 9服务质量的评价程序 10业主投诉的处理程序 11 人员培训的控制程序(3) 工作手册1人事工作手册2事务部工作手册3物业接管入住手册4保安工作手册5清洁、绿化工作手册6机电、维修工作手册7消防工作手册8社区文化工作手册(4) 质量记录表格22 1程序文件表格2工作规序表格3物业管理法规4图纸、技术图样二、物业管理档案资料的建立与管理档案资料的建立与管理是物业管理重要的组成部分，科学规范的档案管理可以为好的物业管理公

31、司提供有力的支持。( 一)档案资料的建立与分类 1档案资料的建立 (1)系统化、科学化电脑化的先进手段收集资料 (2)将收集到的资料，根据来源、内容和信息的表现形式进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。(3) 按照资料载体的不同类型采用恰当的安全保存方式2档案资料的分类(1) 接管移交资料23 （2）管理档案资料1) 管理处设兼职档案管理员，使物业管理档案管理规范化。2) 明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑入网、入柜、使用、检查等各项建档流程。3) 采用多种形式的文档储存方式( 如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等)，并采取相应的储存、保存方式。4) 对原始文件， 合同等重要资料

32、必须严格管理，重要资料 ( 如发展商提供的资料，商函等 ) 的接受，借阅复印等必须经管理处主任审批。5) 实行原始资料和电脑贮存双档管理。6) 档案鉴定必须由管理处主任负责，审批档案保存数量、保存期限是否有效和作废。24 7) 注重档案管理信息开发、开展档案编研工作，根据工作需要和档案库存情况编制各科专题资料。8) 管理处每季对档案资料管理进行检查。9) 要求全体员工树立档案意识、保密意识。参照全国优秀管理住宅小区标准，结合本公司目标承诺和质量方针，确定如下承诺指标及保证措施。第五部分管理指标要求一、房屋及配套设施完好率国家标准承诺标准计算测定方式9898完好、基 本完 好房 面 积 建筑 面

33、 积10098实施措施： 1根据实际情况组织维修人员对房屋及配套设施进行分析，编制大、中修及维修保养计划并实行质量监控。 2房屋配套设施巡查、保养频率、质量标准化解到人、专人质量控制。 23 日常维修、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合，使其始终处于良好状态。 3严格装修审批管理，对进入小区的施工单位实行明示，跟踪管理，及时处理，纠正损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、小区房屋零修、急修及时率25 国家标准承诺标准计算测定方式99100已完成零急修数总零急修数100=100实施措施1以优质服务为宗旨，实行24 小时值班制，各控制中心设报警电话。2 维修人员在接到维修通知单15 分钟内到达现场

34、零修及时处理， 急修不过夜。3中心根据小区功能及特点储备一定数量的常用器材以备急用。4实行报修填单制，维修完成后，报修单位质量确认签字后返回存档备查。5维修单每月 5 日前由事物员统计分析并将分析告提交管理处主任，管理处主任根据报告中的出现的问题采取纠正预防措施。三、保洁率国家标准承诺标准计算测定方式9999保洁达标 面积 保洁 总面积100=99实施措施：1垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。2事务管理员每日巡视检查卫生感保洁状况，发现问题及时处理，并及时将卫生检查信息报告给管理处主任。四、质量合格率国家标准承诺标准计算测定方式100100质量合格维修单数总维修单数100

35、=10026 实施措施：1维修工程实行业主、住户质量签收制度。2外购的备品、备件实行验收制度，提供维修安装服务前有业主检验确认。 3业主、主户提供的维修材料在维修前实行质量确认并在维修单中明示。4维修安装过程中因操作不当造成不合格，除向业主、住户道歉外还应采取积极措施补救。五、回访率国家标准承诺标准计算测定方式100100维修 回 访数 总维 修 数 100=100实施措施：1维修实行 100回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。2每月 5 日前由事务管理员对上月维修单进行统计、提交分析报告。六、公共照明设施完好率实施措施： 1实行专人维修保养、巡查、主管监督。

36、2小区内公共照明灯具型号、规格储存一定数量的备件、采购的备品，27 备件实行验收控制。3根据实际需要选用恰当的灯具和光源，对线路、开关作系统。4改造以求达到节能、高效、延寿的目的，提高照明灯具完好率。七、小区内治安案件发生率实施措施：1充分利用摄像监控系统和保安员24 小时巡查制度，实行定位岗、巡视岗、监控中心的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。2对来访进出人员通过确认登记证件后方可放行。3管理处对外来施工单位签定装修施工责任书，实行担保制，施工人员挂牌进入小区、定位施工。 4所有施工人员按规定时间施工，不得留宿。特殊情况需延长当日工作时间应提前 1 小时在管理处办理申请备案手续；批准后才能

37、作业。5小区所有外出物品凭指定人签字、登记放行，小区大件物品搬出，业主、住户应出示有效证件登记， 其余人员携大件物品外出除出示有效证件登记外还须通过业主签名同意，保安才放行。6管理处对保安服务工作定期检查，明查与暗查相结合，保证治安工作的有效性。 7全体保安人员实行准军事化管理，定期进行军事化和业务培训，所有28 新招保安员一个月不得单独在主要岗位值班。八、机电设备系统完好率国家标准承诺标准计算测量依据9999完好机电设备系统量 /机电设备系统总量 10099实施措施：1管理处施行（机电设备管理）制度运作，并不断修订完善机电设备的运行制度和维修制度，管理处配备专业工程技术人员，所有维修人员持证

38、上岗，出现问题及时处理。2建立设备台帐，记录建档，分类控制。3编制机电设备长期维护保养计划，并由管理处监督实施， 实行考核、评比。4维修人员对机电设备运行保养状况每季做分析报告提交管理处主任，管理项目部经理根据分析报告采取纠正和预防措施。九、火灾发生率国家标准承诺标准计算测定方式11火灾发生次数 /总入住户数 10041实施措施：1根据实际情况制定消防应急作战方案，每年进行不少于一次的消防演习。2开展各种形式安全用电、气和防火宣传。3采取日常巡查与定期检查相结合，所有装修实行申报、审批管理，管理处跟踪巡查，检查结果记录存档备查。29 4小区内所有动火作业，施工单位必须事先申报管理经理批准，办理

39、动火登记手续，施工单位应指定动火部位监控人，在作业过程中予以监督。十、违章发生率与处理率国家标准承诺标准计算测定方式违章发生率11违章装修单位 /总装修单位 100=1处理率100100违章处理数 /总违章数 100=100实施措施：1组织各种类型的宣传，使业主、住户和施工单位明了装修管理规定，减少和防止违章发生。2所有装修实行申报、审批、跟踪管理，所在施工单位施行不违章承诺，缴纳施工保证金。3日常巡视和装修部位检查相结合，装修部位巡视检查每天不少于二次，及时发现问题及时处理，杜绝违章发生。所有巡视检查处理记录存档备查。4装修完工后严格按申报审批的图纸进行验收。十一、业主有效投诉率和处理率国家

40、标准承诺标准计算测定方式业主有效投诉率22有效投诉次数 /入住总户数 10098实施措施： 1全体服务人员以“您的满意就是我们的追求”为工作宗旨，为业主、住户提供优质的服务，日常管理实行闭环控制，使业主、住户对我们100的满意。30 2设立 24 小时要求投诉电话和投诉信箱。 3按引入体系的投诉处理分析程序运作。 4各类投诉信息由信息接收人员在3 分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记录上注明信息至何部门、何人、所有投诉须统一编号，以便跟踪检索。 5 各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施在预定时间内向业主回复，回复时间不超过二个工作日。 6责任部门不能当即处理或需要统一协调处

41、理的投诉可向上报管理处主任，由管理处主任协调处理。十二、业主对物业管理满意率国家标准承诺标准计算测定方式9598（物业管理满意户数 +基本满意户数）入住总户数 10095实施措施： 1管理项目部实行公开透明管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于业主监督之下。 2设立征询意见和投诉受理电话，每半年作一次业主、住户征询意见调查，采取发调查表、上门征询、员工信息反馈等多种形式将所有征询到的信息进行登记造册， 并由管理处主任主持对信息进行分析，及使调整和改进管理服务方案，对出现的不合格项提出纠正预防措施，并对纠正预防措施跟踪，调查处理结果直接向业主公布。31 3管理项目部经理每周一

42、主持召集各班组长例会，会议内容包括信息反馈分析、调整、改进服务管理中存在的问题。十三、绿化完好率国家标准承诺标准计算测定方式9598完好绿化面积总绿化面积 10098实施措施：1严格执行绿化工作计划，计划内容包括工作内容、时间、要求和质量要求。2管理项目部经理每周五按工作计划表对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记录在“绿化管理记录”中。3保安巡逻值班员对进入辖区绿地闲杂人员提示制止，防止践踏损坏花木。十四、道路、车场完好率国家标准承诺标准计算测定方式9598道路、车场完好面积 / 道路、车场总面积 10098实施措施：1、指定专人对道路、停车场标识，标牌进行维护，按规定实行巡视检查、

43、维护、修理记录建档备查。2小区道路、车场的完善或改进工程进行质量监督，并跟踪管理。32 第六部分社区文化一、对社区文化与物业管理关系的认识(1) 社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员(业主、住户和管理人员，文化需求的重要手段。随着时代的进步，科技的发展，人们己经不满足于一般的卫生、绿化、安全等良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩，更关注个性发展的环境中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。社区文化正是创造这种环境，满足这种心理需求的重要手段。(2) 社区文化是实施物业管理的润滑剂，物业管理公司只有同业主住户充分地沟通，使管理服务双方达成共识，相互配合，才能使“一人管百人

44、”向“千人管自己” 转变，形成双向共管的局面， 使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是产生这种沟通的润滑剂。(3) 社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系，社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展， 应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系。管理应该有文化内涵。 而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。二、锦绣园社区文化的特点和主题策划社区文化三项主题l 、共建新文明(1) 关心社会，关心他人，尊重他人(2) 倡导注意社会公德，提高社区成员公民意识(3) 组织以行为道德、规范主题的宣传活动(4) 社区成员更高尚一些，更文明一些，更热情主动一些3

45、3 (5) 为老年人组织健康咨询活动 2 、交流新科技、新文化 (1) 通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙 (2) 围绕新科技、新文化举办各种主题研讨会 (3) 利用各种纪念日、节假日，开展文化活动 (4) 寓教于乐，通过文化活动丰富业主， 住户社区成员的物业管理法规知识 (5) 为社区成员提供文学座谈、 艺术交流和体育欣赏的机会，满足大家的文化需求。 3 、热爱地球，保护环境 (1)每月在宣传栏上安排一期环保专刊，宣传环保新概念和可持续发展战略 (2)培养社区成员节约资源、能源的良好习惯 (3)引导社区成员熟悉、 垃圾分类处理的益处和实施方法、营造关心环保，热爱环境的良好气氛 (4)组

46、织以环保为主题的征文、摄影比赛三、锦绣园物业环境文化活动概要自然环境构成了社区的环境文化，我们将在以下方面进一步加强管理，通过环境文化塑造，提升管理形象。锦绣园环境管理主要内容序号项目要求1 环境整洁无乱张贴，无鼠害、无蚊、无蝇滋生地、无乱搭建、无黄土裸露、及时处理与环境污染相关的投诉。2 给排水质量控排水管道实行雨污分流，每季度对排水质量和日产供水进34 制行鉴定，每年对供水箱进行专业二次清洁。3 安静的环境规范的导示系统实施环境导示系统4 空气质量公布空气环境质量周报，提高环保意识。5 环境绿化按规划实施绿化维护，鼓励家庭绿化。6 垃圾分类处理垃圾投放袋装化，具有充足的垃圾投放点与投放箱，

47、垃圾日清两次。7 装修工程管理严格对装修的管理，对装修时间、噪音、垃圾进行严格管理。8 车辆环保管理引导人车分流，杜绝小区内车辆堵塞，严禁小区内鸣笛。9 环境文化塑造体现公司文化特色，宣传栏每月更新。10 节约能源资源对小区公用部位的水电进行经济规划，广泛采用节能设备，坚持进行节能宣传。第七部分：物业费用预算（一）收费 : 锦绣园区、按乙级服务要求，根据以下预算得知物业费用为0.5 元/ m2 （二）费用预算1、人员工资 ：序号项目人 数工资标准（元 / 月）总额（元 /月）备注一管理人员4/5100.001 经理1 1500.00 1500.00 2 维修主管1 1200.00 1200.0

48、0 3 保安主管1 1200.00 1200.00 4 客服主管1 1200.00 1200.00 二普通员工16/15600.001 维修员2 1200.00 2400.00 2 保安员10 1000.00 10000.00 3 绿化员2 800.00 1600.00 4 保洁员2 800.00 1600.00 35 三合计20/20700.00 2、工资福利测算序号项目金额（元 / 月）依据一基本工资20700.00 / 二福利费7245.00 注(1) 三服装费667.00 注(2) 四合计28612.00 / 注(1)：福利费为工资总额的 35.5%,注(2)：服装按年均 400元/人

49、计算，则每月分摊为： 20 400元/人/年 12月=667(元/月) 3、 绿化管理费序号项 目测算依据金额（元 / 月）测算 （元月 .m2） 备注1 绿化工具费1000元/ 年84.00 2 劳保用品费500元/ 年42.00 3 绿化用水费600.00 / 4 农药化肥费200.00 5 景观再造费0.10 元/ m2. 年200.00 6 合 计/ 1126.00 4、 清洁卫生费序号项目测算依据金额（元/ 月） 测算结果（元 / 月.m2）1 工具购置费300元/ 人. 年500.00 2 劳保用品费300元/ 人. 年500.00 3 化粪池清掏费(注1) / / 4 垃圾外运费

50、1000.00 5 环境消杀/ 100.00 / 6 合计/ 2100.00 注(1): 化粪池清掏费全年共计约为：2000元，另行收取。36 5 、 保安费：序号项目测算依据金额（元/ 月） 测算结果（元/ 月m2 ）1 装备费300元/ 人. 年50000 2 人身保险费（暂不计）/ / 3 房租费（暂不计）/ / 5 合计/ 1220.00 6、办公费（略）7、管理费 8%以上几项之和 35058.00 元8% = 2804.64 元/ 月物业费合计： 35058.00 + 2804.64 = 37862.64元/ 月说明：本小区面积为8 万 m2，故由以上预算可得出物业费用为0.5 元

51、/ m2 37 富丽城小区物业服务方案呼和浩特市欣佳物业服务公司38 2009 年 5 月 6 日一、富丽城小区物业概况二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准三、公司拟采取的管理方式四、为开展富丽城小区物业管理所配置的人力、物力资源五、富丽城小区物业服务的具体操作六、物业费用测算39 富丽城小区物业服务方案根据“ 富丽城小区 ” 的设计特点，现拟出 “富丽城小区 ” 物业管理方案。我们真诚希望在与贵方合作中， 能使业主和住户能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务， 使“ 富丽城小区 ” 物业持续升值， 为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现业主、开发商

52、、物业公司和谐、多赢的经营目标。一、富丽城小区物业概况小区总建筑面积26 万平方米，其中 a 区 7 栋，483 户；b 区 11 栋，454 户；40 c 区 18 栋，955 户。小区交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。美丽的社区，更需要“ 欣佳物业 ” 这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。二、公司接管后将采取的管理档次及服务标准根据富丽城小区的实况， 我司确定富丽城小区物业为中高档管理。其服务标准如下：（一）建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时

53、处理并有回访记录。（二） 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达 95%以上。（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100% ，返修率不高于 1%。（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。（六）常规性公共服务1、房屋管理及维修养护（1） 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。（2） 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。（3） 空调安装统一。2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。41 （1）供电系统。保证正常供电，停电提前1 天通知用户，备用应急发

54、电机可随时起用。接地电阻每3 年检测 1 次。（2）弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。（3）消防系统。 24 小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人； 消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。（4）给排水系统。每半年清洗水池1 次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生， 无二次污染；停水提前 1 天通知；消防泵每月进行 1 次操作，每年进行 1 次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20 分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。3、共用设施

55、管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。4、保安及车辆管理。（1）专业保安队伍， 24 小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件。（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。（3）车辆出入管理严格，有登记。（4）停车场停放整齐，场地整洁。（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。（6）联系群众，搞好群防群治。42 （7）在公安派出所指导下搞好治安管理。5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。（1）环卫设施完备。（2）实行标准化清扫保洁。（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，

56、大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。6、绿化管理（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。（4）绿化完好率达到95%以上。7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。（1）受理本小区二次装修咨询与审批。（2）所有装修人员到管理处办理出入证。8、房屋租售管理。（1）督促外来人员在三天内办理暂住证手续。（2）配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。9、社区

57、文化43 （1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。（2）制有居民精神文明建设公约。（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。（4）业主满意率 95%以上。（七）针对性的专项服务（代理业务）1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。2、提供空房代管、房屋中介等服务。3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。4、提供维修服务并做到小修不过夜，中修三天完成。5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。三、公司拟采取的管理方式“ 对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务” 是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，铸造品牌物业公司的信誉与形象。（一）标准化管理物业管理涉及面广， 一般住

58、用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新， 以达到管理严格有序、 服务质44 量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。（二）沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备

59、这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重， 隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。 同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为， 实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、 疏导和抚慰，

60、有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉， 并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、 开发商与物业公司、 物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。（三）缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、 优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任， 主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。 不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人， 都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的