供电企业电力营销优质服务策略提升探讨

1、    供电企业电力营销优质服务策略提升探讨    冯倩茹摘 要：本文本文主要探究供电企业电力营销优质服务提升策略。研究过程中，以供电企业营销服务问题切入，分析当前服务中，主要问题在于人员能力不足、缺乏管理体系、电费回收困难和监督体系不完善，以此为研究基础，提出针对性改进措施，以期为相关工作者提供参考。关键词：供电企业;电力营销;优质服务;提升策略前 言随着社会不断发展，电能对于人们生活及生产愈发重要，各个行业均对电力质量及营销服务提出了更高要求。但是，当前供电企业在营销中存在诸多问题，服务质量及态度无法满足人们需求。因此，供电企业应当完善营销策略，深入

2、调查当前存在问题，通过针对性完善措施，为人们提供优质服务，方可满足人们电力服务需求，进而提高供电企业的经济效益。一、供电企业电力营销服务存在的问题供电企业在电力营销中，主要存在以下问题：一是人员综合能力不足，未构建专业服务团队，人员对于电力营销服务流程及要求并不了解，降低了服务水平;二是缺乏相应管理体系，供电企业由于长期处于垄断地位，其营销服务理念较为落后，对于用户感受有所忽视，难以突出用户核心地位1。并且，配套体系不健全导致供电企业无法将营销考核作用充分发挥出来，对于人员管理有所不足;三是供电企业前期宣传不足，难以将部分用户电费回收，降低了企业的经济效益与服务质量;四是监督体系不完善，导致人

3、员考核形式化，人员对于服务质量不重视。二、供电企业电力营销优质服务提升策略1.构建专业营销队伍供电企业电力营销服务中，人员作为服务主要执行者，只有建立一支优秀队伍，包含服务人员、营销人员与技术人员，方能在根本上提高营销服务质量。供电企业在人员选择中，应当对其综合能力严格考察，如若人员能力不达标，则无法提高服务质量，在源头上做好人才把关工作2。而对于现有的营销服务人员，则供电企业需要对其进行定期培训，借此让其学习先进服务方式、营销方法及技术知识，为用户提供更加优质的服务。如，贵州市某供电企业对于现有应县服务团队进行调整，在外部引进一批具有较强专业性的服务与营销人员，让其对后原来员工工作理念及方法

4、加以指导，并每周组织一次经验交流会，通过会上人员之间的交流，明确如何服务用户、自身不足支出等，改进自身行为。并且，在考核之中增加服务质量与服务意识的标准，让人员加强对营销服务的重视，为其三个月的考评后，供电企业营销数量显著提升，用户满意度也有效提高，进而提高了供电企业的经济效益。2.完善营销服务体制电力营销服务体制的完善可有效提高服务水平，供电企业应当根据社会发展、自身管理水平及人们需求创新营销服务体制。营销服务体制主要包含服务流程、电表控制、收缴电费、后期服务及投诉处理等，供电企业应当对各个环节加以调整，完善服务流程，让用户能够更加便捷的选择各项服务，获得满意效果。主要可从以下几方面出发：（

5、1）营销人员应当积极应用大数据技术，调查用户的不同需求，以此了解用户对于服务过程及目标的要求，在确定服务目标与过程后，将服务工作分解落实到每位营销服务人员之上，每一工作环节均有相应人员负责，确保人员了解自身服务内容，以实现针对性的服务3;（2）供电企业可定期为营销服务人员与营销人员提供交流机会，通过两者之间的良好交流，以获得用户反馈要求与信息，确定当前服务重点，以便为其提供服务，尽量减少投诉情况;（3）营销服务人员应当合理分类用户提出的要求与疑问，通过分类后，从数量最多的投诉内容开始解决，以保证减少用户对电力服务的不满，为其提供优质服务。如，福建省某供电企业重构电力营销服务体制，通过对服务流程

6、的不断完善，营销情况显著提升，还提升了人员服务意识，为时间优质营销服务奠定了基础。3.营造和谐用电环境供电企业可执行电费回收考核制度，每个月争取回收電费清零，将大用户经理服务作用充分发挥出来，为用户提供细致服务，追踪欠费钉子户，通过贴身宣传的方式，上门了解用户用电情况。并依据大负荷系统为用户提供用电负荷特点，让用户掌握用电优化方案及使用资金情况。对于电费回收则是有备而战，指导营业部收费中排查可能发生的异常情况，提前准备预防措施，而新报表三相用户、专变用户、大工业用户等则进行提前缴纳用电费用的宣传，从报装至用电提供“一条龙”服务，此类用户安装预付费装置，而未安装预付费装置用户，则进行先购电、后用

7、电优势的宣传，以实现100%电费回收。4.健全服务监督体系有效的监督工作能够约束营销服务人员行为，让其真正意识到优质营销服务对于企业及自身的重要性。因此，供电企业可从以下几方面加以改进：（1）在营销团队中的每一位员工均为考核对象，考核人员需要实时记录一线员工是否认真工作，其工作态度、工作质量、投诉次数等，以此为基础根据其专业能力进行定期考核;（2）建立严格审查制度，以此确保服务考核评价的精准性，避免考核形式化，难以达到提高服务质量的效果。在考察中如若发现问题，相关人员需对此加以注意，提出后全程监督问题解决方式，保证问题解决能够贯彻落实到营销服务部门，以提高各部门工作协调性，避免人员之间存在隔阂

8、;（3）加大售后监督问题的出发，让用户能够明确感知到自身重要性。在科学技术发展下，供电企业在工作中拥有更多选择，可利用大数据技术，将用户对服务人员的投诉记录下来，制定相应的考察机制，将服务人员工资绩效与用户投诉次数相挂钩，如若超过某一次数，则予以人员惩罚，提高监督有效性。总 结综上所述，供电企业营销服务质量对于其经济效益具有直接影响，在竞争愈发激烈的现今，只有解决服务问题，方能提高用户满意度。因此，供电企业应当通过构建专业营销队伍、完善营销服务体制、营造和谐用电环境及健全服务监督体系这几方面出发，树立良好服务意识，从而有效提高供电企业经济效益。参考文献1 殷秀颜，陈婕，郑学青，于姝.大型供电企业电力营销管理总体策略优化研究j.自动化与仪器仪表，201