小额消费者维权案件增多应引起重视

1、小额消费者维权案件增多应引起重视近三年来, 我院受理的消费者维权案件逐年递增。2009年, 我院受理消费者维权案件4 件,2010 年受理 6 件,2011 年受理 9 件, 今年以来 , 我院已受理消费者维权案件8 件, 受案数量明显呈逐年递增趋势, 这与消费者权利意识、法治意识的日益增强不无关系。我院在审理消费者维权案件过程中发现 , 此类案件诉讼标的较小 , 诉讼标的最大的为5000 余元, 最小的只有 2000余元。消费者一般对大宗商品的质量较为重视, 千方百计查寻专业知识加以甄别, 而对日常小额商品 , 往往重视程度不够 , 一旦出现质量问题 , 容易产生纠纷并引发诉讼。为妥善应对可

2、能大量出现的小额消费者维权案件, 我院分析了此类案件的特点,并在深入探讨原因的基础上, 提出了有针对性的对策建议。一、小额消费者维权案件的基本特点( 一) 消费者维权案件涉及的领域多、范围广。消费市场涉及社会生活的各个领域, 每个人都可能成为消费者 , 其主体范围极其广泛 , 消费涉及到人们的衣食住行,均是关乎民生的重大问题。从案件的案由来看, 主要集中在买卖合同纠纷、产品质量纠纷、服务合同纠纷以及人身和财产损害赔偿纠纷中。( 二) 诉讼标的额度小 , 打“斗气”官司意图明显。部分消费者维权理性不足,方式不尽合理。一些消费者维权不理性、方式不合理甚至恶意诉讼的情况时有发生。这其中有的是基于对法

3、律法规理解上存在不足与偏差, 比如对欺诈的认定不够准确或对赔偿的期望值过高; 有的是受利益驱动和专业打假人士的怂恿, 知假买假 , 打假牟利 ; 还有的损害本是由消费者自身造成 , 但其为了转嫁责任 , 得到赔偿 , 恶意进行诉讼。这些不合理的维权行为 , 不利于消费市场的稳定健康发展, 也不可能得到法律上的保护。( 三) 案件审理周期长 , 调解难度大。维权方坚持要求双倍赔偿, 商家企业顾及商业信誉拒绝接受调解退款方案。此类案件大多已经过双方的多次协商, 甚至消协、工商部门的协调 , 但是最终没能达成一致而诉至法院, 当事人双方的矛盾已比较尖锐。加之目前消费者的维权意识已经显著提高, 对商品

4、和服务的质量要求越来越严格, 但经营者的质量意识和服务意识尚未普遍提高, 诚信经营和尊重消费者的理念还未广泛树立。两者在认识和期望上的反差, 导致双方在诉讼中均不愿做出理解和让步, 这也加大了法院调解工作的难度。( 四) 消费者举证困难 , 商家存在顾虑。消费者在诉讼时, 只能提供自己维权的实物证据 , 而对实物是因使用不当而出现质量问题, 还是在购买时即存在质量问题,往往仅有本人的陈述和与商家交涉的证据, 而无其他证据相佐证。另一方面, 商家虽然有心帮助消费者解决问题, 却又怕影响商品信誉 , 更不愿说出自己的进货渠道, 往往以自己的销后服务、产品质量本身不存在瑕疵等为由抗辩消费者的诉求,

5、将诉讼的举证责任推给消费者 , 增加法官审理此类案件的难度。二、原因分析( 一) 逐渐形成的“争讼”社会文化是背景因素。随着我国法治建设的不断深入, 法律法规相关知识的普及, 中国社会文化已经从传统社会的“无讼”文化转变为“争讼”文化, 在此背景下 , 再加之部分媒体追求轰动效果的报道 , 普通消费者也不考虑整体诉讼成本, 为了所谓的“不争馒头争口气”, 将部分琐碎细小纠纷也越来越倾向诉诸法院, 希望法院给个输赢定断。( 二) 相关法律法规的模糊滞后是法律原因。1994 年制定的消费者权益保护法规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息, 不得作引人误解的虚假宣传” , 但该法并未

6、细化规定虚假宣传的行为要件。本院审理的案件中, 涉案商家或多或少在宣传介绍上存在这样或那样的问题, 由于法律规定不完备 , 导致法院很难作出商家构成欺诈的认定, 消费者对此意见非常大 , 案件很难调解结案。( 三) 消协的纠纷解决分流功能弱化是重要原因。本院审理此类案件时发现, 原告极少到消协投诉 , 去投诉也被告知不予受理, 消费者对消协调处纠纷能力的认同度降低。( 四) 诉讼收费标准的大幅降低是直接原因。根据新诉讼费用交纳办法, 小额消费者维权案件的诉讼费用只有50 元, 此时, 消费者在交 50 元钱和打赢一场官司争一口气之间, 基于诉讼成本和诉讼收益(精神收益 )之间的衡量 , 就越来

7、越倾向于选择进行诉讼。三、对策建议小额消费者维权案件可能由于它的判例效应引发更多的类似案件, 将大幅度地增加法院的审判压力 , 不利于和谐社会的构建。为妥善应对可能大量出现的小额消费者维权案件 , 我们提出如下对策建议 : ( 一) 加强对小额维权者理性维权的舆论引导。深入落实构建和谐社会的各项要求 , 在全社会倡导、营造、树立“和为贵”的社会文化, 充分发挥主流媒体的正面引导作用, 通过加强与相关媒体的沟通联系, 确立小额维权案件的正确宣传报道方向 , 避免潜在小额维权消费者从众跟风现象的出现。( 二) 建议及时修改完善相关法律法规。建议立法明确规定虚假宣传的行为要件, 按照商品类别、宣传方

8、式规定不同类商品、不同类宣传方式的宣传达到何种程度才构成欺诈及误导 , 为法官提供明确、细化的裁断依据, 为消费者识别虚假宣传提供客观的、可供准确参考的依据, 使消费者自认为构成虚假宣传而实际上根本不构成的纠纷不再进入法院。( 三) 完善强化消协纠纷解决分流功能。消协要解决自身人力、物力、财力的制约瓶颈 , 提升纠纷调处人员的业务素质。法院要创新指导方法, 通过举办消协人员专项业务培训、个案指导、例会指导、特邀陪审、旁听审案、审核消协调解协议等方式加强消协调解组织的业务指导; 要改革审判方式 , 探索建立对消协调解协议效力的确认程序 , 经判决或经审查按照消协调解协议内容出具调解书, 发挥支付

9、令功能 ,对当事人持人民调解协议申请支付令并符合法定条件的, 发出支付令。( 四) 努力完善小额维权案件的全程调解机制和商事速裁机制。不断完善小额消费者维权案件的诉前劝导、庭前调解、庭中调解、庭后调解机制, 尽快实现案结事了, 商家企业可在调解协议书中载明保密条款消除接受调解的顾虑。通过加快送达程序、简化传唤方式、简化裁判文书制作、做好庭前准备等措施, 采用简便快捷的方式使案件及时结案,从而提高诉讼效率 , 节省诉讼资源。( 五) 加强企业诚信体系建设。要着力加大宣传, 强化企业对诚信宣传的认知度,要健全诚信宣传的评估体系和约束机制, 工商、质检、法院等部门可联合建立企业诚信宣传档案 , 将企

10、业的各种荣誉和不良宣传行为等全部记录在案, 依据失信程度确定诚信宣传等级采取相匹配的处罚措施, 并定期向大众媒体公布。四、典型案例2010 年 5 月 21 日, 在听信了被告某美发中心的宣传卡片上关于“白发转黑发,彻底摆脱染发 ,20 天见效 , 无效退款 , 再奖 1000元。”的宣称后 , 李某同意接受该中心提供的白发转黑发护理服务, 并预付定金 1000 元。同年 6 月 6 日, 李某再向该中心付清余款 1000 元。结果在该中心护理头发期间, 李某的头发一直并没有达到被告承诺的“原白发毛囊生长出黑色毛发”效果, 不仅白发没有变黑 , 反而愈加严重。李某多次找被告协商但未果。2011年 3 月 24 日, 该美发中心以经营不善为由向工商行政管理部门申请了注销登记。李某经追讨无果, 遂诉至我院。本院认为 , 原告在被告处接受头发护理服务长达一年多的时间内仍未达到被告在护理协议书中承诺的“原白发毛囊生长出黑色毛发”的效果, 故被告应履行其“无效退款”的承诺, 退回原告全部消费款2000 元。另一方面 , 被告宣称能取得“白发转黑发, 彻底摆脱染发,20 天见效”的效果 , 该宣称并无充分的科学依据, 属于误导消费者的虚假宣传。本院判决被告向原告李某返回消费款2000 元, 并向原告李某赔偿损失2000 元。该案一审判决生效。在本案中, 将白发变成黑发