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1、第七讲第七讲 处理客户异议处理客户异议顾客异议顾客异议 是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反面意见。 还有其他原因吗还有其他原因吗 ？l“除了之外”处理顾客异议的原则处理顾客异议的原则 l顾客的“面子”总是对的l推销中最具力度的词 -Why l1)重视顾客异议l2)永不争辩 l3)维护顾客的自尊 l4)强调顾客受益 【小资料小资料】处理抱怨的技巧处理抱怨的技巧 l 1不要回避或漠视顾客的不满；l 2推销人员要有容忍对方责难的雅量；l 3要冷静听完对方的抱怨；l 4不要争辩；l 5尊重对方的立场，尽量照顾对方的面子；l 6不要意气用事，改变一下人物、时间、
2、地点不失为好方法之一；l 7切忌过于主观；l 8不要替自己找借口；l 9不要急于下结论；l 10避免采取轻视对方的言行；l 11报告主管，商谈解决之道；l 12要有“转祸为福”的应变能力； 处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l1)处理价格异议的策略 l (1)先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格 l (2)让步策略l (3)心理策略 2)处理货源异议的策略处理货源异议的策略 l(1)锲而不舍，坦诚相见 l(2)提供例证 l(3)强调竞争受益 3)处理购买时间异议的策略处理购买时间异议的策略 l(1)货币时间价值法 l(2)良机激励法 l(3)意外受损法 l(4)竞争诱导法 4)异议处理的时机策略异议处理的时机策略 l (1)在顾客提出异议之前预先回答 l (2)对顾客提出的异议延缓回答 l (3)对顾客提出的异议不予回答 l (4)对顾客提出的异议立即给予答复 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法l直接否定法l间接否定
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