浅析互联网视野下的消费维权现代化

1、浅析“互联网+”视野下的消费维权现 代化黄功允福建省福州市罗源县市场监管局摘要：“互联网+”时代的來临，深刻改变了人们的消费观念和消费方式，消费维权工 作也随之站在一个剧烈变革的关口。本文从“互联网+”视野下消费维权工作亟 待解决的四个问题出发，探讨互联网立法、维权渠道建设和“互联网+消费维 权”的具体措施，以期为消费维权现代化提供有益参考。关键词：互联网+;消费维权;立法;一张网;民间纠纷解决机制;“互联网+”用一句话来说就是以互联网化的组织，创造性地利用互联网的工具, 帮助企业和产业进行更有效率的商业活动。比如，传统集市+互联网有了淘宝， 传统百货卖场+互联网有了京东，传统银行+互联网有了

2、支付宝，传统的红娘+互 联网有了世纪佳缘，传统交通+互联网有了滴滴打车。2015年7月4日经李克强 总理签批，国务院印发关于积极推进“互联网+”行动的指导意见，可以说 在很短的时间内“互联网+”迅速成为一个热词，并最终上升为国家的行动计 划。就消费维权而言，与网络的关系更为密切。“互联网+”视野下消费维权工作亟待解决的问题(-)互联网消费维权立法不足西方最初的观点认为，网络无政府，互联网不需要法律。但是，随着网络的迅猛 发展，世界各国纷纷加大对互联网立法管理。2017年6月1 h,中华人民共 和国网络安全法开始施行，这是我国第一部全面规范网络空间安全管理方面问 题的基础性法律，是我国网络空间法

3、治建设的重要里程碑。该法将近年来一些成 熟的好做法制度化，并为将来可能的制度创新做了原则性规定。但是，该法侧重 于信息安全及网络安全，对互联网经济规制方而未做任何规定。日前，我国针对 互联网商品交易及消费维权相关的规定，主要集中在部门规章上，包括网络交 易管理办法互联网广告发布暂行规定网络食品安全违法行为查处办法网络购买商品七日无理由退货暂行办法网络零售第三方平台交易规则制定 程序规定(试行)等，上述规章法律层级低，内容较为零散，整合度不高，而 且多以解决某个问题而岀台相应的规定，类似于“打补丁”，缺乏立法的统筹。 比如互联网广告发布暂行规定的出台，基于百度“魏则西”事件影响，主要 目的在于明

4、确付费搜索排名为广告。上述情况导致蓬勃发展的网络经济长期缺乏 与之经济地位相适应的法律法规进行规制。（二）适应互联网时代的维权渠道尚未建立互联网经济发展到今天，已经有取代实体经济的趋势。马云成为世界首富，靠的 是无数淘宝商家和网购者的支持，在总体gdp增速放缓的背景下，这种网络经 济的大爆发，意味着线下商业的大规模线上转移。这个转型期，原有的以辖区为 分割的消费者维权体系难以照顾到大多数的网络消费群体。比如2014年2月公 布的工商行政管理部门处理消费者投诉办法第六条规定：“消费者投诉由经 营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者 因网络交易发牛消费者权益争议的，

5、可以向经营者所在地工商行政管理部门投 诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”，该条实行的是 地域管辖，只受理经营者所在地或经营行为发生地的投诉，对于本地消费者的 网络交易行为，由于经营者在外地或无法确定地址，本地的工商部门缺乏相应 的管辖权。在这种情况下，网络消费者要实现有效投诉，只能先确定经营者的场 所，然后再找到相应的工商部门进行处理，无形中增加了消费者的负担，在实 践中基本难以实现。如果消费者选择向第三方交易平台所在地工商部门投诉，比 如淘宝的投诉都集屮在淘宝公司所在地杭州市工商局，一个市级工商部门如何 处理全国的淘宝投诉案件，势必需要大量借助平台的客户人员。2015年

6、10月， 有人指岀北京市工商局经济开发区分局京东职员入驻工商局办公，群众质疑“工商部门坐歪屁股”。后来查明是因为投诉量大，需要京东的员工来直接对 接、联络，协助处理投诉。总而言之，管辖权设置的不合理，削弱了监管的力量, 这也是网络消费投诉多、解决少的主要原因。（三）商品交易平台自律不够从经营者的角度看，网络经营行为主要在购物网站的监督之下，与相关部门的 接触较少。购物网站与入驻商家同为经营者，从商者逐利的立场而言，购物网站 监督入驻商家的合法经营难以投入过多精力，追求利益最大化才是最终目的， 在消费者弱势的情况下，商家有可能凭借损坏消费者权益的行为來确保自己的 利益増长，消费者除了与商户直接交

7、涉，给予差评外，很少向网站投诉，而购 物网站的监督也难以及时跟上，少量成功的维权则多以退赔形式为主，无法震 慑违法商家。因此，在经营者自律和网站监督均难以根本解决问题的情况下，势 必需要寻找一条适应互联网时代的维权渠道。（四）监管手段亟待互联网化2017年央视315晚会曝光了涉及搜索、医疗、食品、跨境电商等多个领域的7 家企业，晚会刚刚结束，质疑声也不绝于耳。以福建省为例，2016年全省共受 理消费者投诉12. 8万件，全国受理的消费维权投诉总量突破100万件，一年一 台晚会，曝光个位数的企业，对于庞大的消费投诉量来说仅仅是沧海一粟。使得 被曝光企业不可避免带有选择性，并掺杂复杂的利益考量。因

8、此，在互联网深入发展的今天，集中宣传、统一行动、晚会打假等传统的消费维权方式亟待转型升 级，在消费维权工作中，需要以“互联网+”的方式融入快节奏、低成木、高交 互、个性化等网络现代化特征，实现真正的“以网管网”。二、完善立法,强化“互联网+消费维权”如前文所述，我国互联网经济立法长期滞后，与高度发展的网络经济不相适应。 滞后的原因一部分是政府重视不够，另一部分也与互联网天然具有的无国界、去 中心化的特性有关。因此，立法时应充分尊重和考虑这些特性，在尊重互联网规 律的前提下，促进消费维权法律制度的完善。（-）把部门规章上升为法律或行政法规网络消费维权方而的规章主要由国家工商总局制定。以网络商品交

9、易监管为例， 2010年制定了网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法，2014年又在该 办法的基础上，结合互联网的最新发展，制定了网络交易管理办法。该办法 是为了规范网络商品交易及有关服务行为，保护消费者和经营者的合法权益而 制定的。该办法首次规定网络商品经营者销售商品，消费者有权白收到商品z口 起七日内退货，且无需说明理由；明确对恶意给同行差评、虚假交易、刷单等不 正当竞争行为给予行政处罚；同时，根据网络交易习惯，明确了电子发票和凭证 可作为投诉依据。该办法的上述内容，契合网络经济特点，除“七日无条件退货 权”在同日实施的新消法中有所体现外，其他法律法规均无相应的内容。由于规 章的法律位阶过

10、低，该办法的宣传应用率不高。为了促进互联网+消费维权，有 必要整合相关部门规章的精华部分，制定一部互联网经济领域的法律或行政法 规，规范网络经营行为，保护消费者的合法权益。（二）减轻行政管理色彩，突出消费权益保护如前文所述，我国经济领域的互联网立法以部门规章为主，比如网络交易管理 办法网络食品安全违法行为查处办法网络购买商品七口无理由退货暂行 办法网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）等，从名字即可 看岀，在制订时是岀于行政管理的需要，大多将义务、责任强加给网民及互联网 经营者，但对其权利却很少提及，管理色彩浓厚。面对以创新为生命力的网络经 济，其新生事物岀现的概率远大于其他领域，比如

11、互联网金融，在遏制其中的 传销、非法集资等违法犯罪现彖的同时，也要承认该业态也存在一定的合法权利, 通过立法保障金融消费者的权益和保护个人隐私。2017年5月，银监会发布的 2017年立法工作计划的通知显示，今年拟完成的46项立法项目，其中3项 就涉及网络借贷。因此，针对互联网经济立法时，应当尽量少设置、不设置登记、 审批等管制性准入许可，代之以备案、报告等较为灵活的后置管理模式，将“双 随机一公开”的抽查监管模式延伸到互联网领域;可以借鉴食品安全法的立 法经验，突出消费者权益保护，消费者投诉属实的，对违法网络经营户予以严 惩，通过重罚违法者来警示其他的经营者，自觉遵守规定，从而净化网络经营

12、环境。（三）立法应体现互联网消费维权的特殊性有学者认为，当前传统市场与网络市场正在相互影响，深度融合，应加快促进 线上线下市场监管规则统一，标准统一。但是，笔者认为互联网经济之所以需要 单独立法，正是因为互联网有其独特的运行规律和行为准则，将线下线上规则 完全统一或将线下规则照搬到线上来用，忽视网络的特殊性，会让法律陷入进 退两难的境地。比如:2015年修订的新广告法对发布虚假广告行为的处罚十 分严厉，以20万为底限起罚。2016年9月1 h施行的互联网广告管理暂行办 法（国家工商总局令第87号）第三条明确了四种互联网广告形式，包括：“推 销商品或者服务的含有链接的文字、图片或者视频等形式的广

13、告、推销商品或者 服务的电子邮件广告、推销商品或者服务的付费搜索广告和推销商品或者服务的 商业性展示中的广告”。此外，在第二款第五项兜底条款中规定“其他通过互联 网媒介推销商品或者服务的商业广告”也属于互联网广告内容，需按广告法 进行规范。由于该兜底条款涵盖面广，职业打假人便以此为依据，搜索网店网页 宣传上的夸大字眼，较为常见的是“最大、最佳、最好”等绝对化用语和保健、 养生等宣传介绍，投诉工商部门要求按照广告法进行处罚，并向企业索要高额 赔偿或和解撤诉金。互联网时代，信息的增长速度绝对是一件近乎恐怖的事情， 如风暴一般席卷全球，只有用信息爆炸才能形容。由于信息总量过于庞大，难免 产牛大量的虚

14、假、无用的垃圾信息，个别用词不严谨，夸大或有歧义的情况更是 屡见不鲜。广告法主要针对的是实体经济的商业广告模式，处罚20万元对 于发布广告的实体经济企业而言，损失虽然严重，但还是可以承受;而组成网络 经济的主体是个体经营者和小微企业，如果按照广告法处罚20万元，即不 现实，也无实际的效果。因此，规范实体经济的法律法规进入网络领域应根据网 络经济的特点进行相应变更，以免水土不服，而且应尽量减少“兜底条款”的 岀现，以免造成法律的滥用，反而降低了法律的威信。（四）适度超前立法，保持稳定互联网发展历史较短，很多由互联网引发的法律问题尚未暴露或尚未完全暴露 马上制定一部包罗万象的网络法并不现实，但不制

15、定更高层级的网络法律将使 网络发展无序，立法乱象丛牛。落实到互联网消费权益保护上，就是要提前规划, 根据公平公正的原则，确定民商事法律在互联网领域延伸使用的基本准则。比如, 可以考虑制定一部网络交易和消费权益保护法，全面规定网络交易和消费权 益保护中遇到各种法律问题，从鼓励创新的角度出发，可以保持适度的超前性 和开放性，并预留后继修订的空间。三、互联网时代消费维权的渠道建设市场经济越发展，政府职能越淡化。在冃前的背景下，政府要监管网络经济，盲 目的主动监管是不适合的，最佳的切入点就是工商部门对网络维权渠道的建设， 这需要工商部门有依托实体经济监管经验，建立“互联网+消费维权”新体系的 决心。笔

16、者认为，可以从以下三个方面着手： （一）组建全国消费维权“一张网” 目前，12315只联接到设区市一级的指挥中心，比如福建省福州市罗源县的消费 者拨打12315,只能联接到福州市12315指挥中心。在以前的消费模式中，经营 者和消费者在异地的情况较为少见，在地区范围内就能解决问题。现在，网络经 济是以跨地区远距离交易为常态，因此12315的地区限制使其在处理网络消费 维权上十分乏力。有必耍建立全国性的接诉转发中心和全国消费维权“一张网” 平台，让远距离消费能够进入12315的调解和监控范围。主要有四个方面:一是 全国不分地域均可进入平台投诉。异地消费者无需到经营者所在地或经营行为发 生地的工商

17、部门即可随吋上网投诉，投诉吋应当主动告知接诉员经营者所在的 具体地址（起码应当包括省市县区的具体名称）和联系电话;二是全国区县级工 商部门为承办单位。接诉员接诉后将案件信息转至经营者所在地或经营行为发生 地的区县级工商部门处理，辖区工商部门则根据信息找到经营者并进行处理， 同时辖区工商部门还将根据处理情况反馈，摸清辖区的网店经营情况，建立联 系制度，指导规范经营。三是建立交易网站信息交换制度。淘宝、京东、亚马逊 等大型交易网站应当将入驻商家的具体信息，定期报送给全国消费维权“一张 网”平台，平台将信息分地域转送各辖区工商部门，工商部门据此完善和了解 各自辖区的网店经营情况。全国消费维权“一张网

18、”平台收集工商部门查处网店 的侵害消费、销售假冒伪劣商品的情况，定期通报给大型交易网站，网站应当根 据工商部门的处理决定，降低入驻网店的信誉等级直至关闭网店。（-）实行线上亮照经营，推进网络经营者电子标识工作网络社会有别于现实社会的一大特征就是网络上可以有很多的“马甲”。比如， 一个男人可以注册女性网名，从而以另一个性别在网络上活动。在网络上，企业 也存在着“马甲”现象。很多形形色色的公司、集团难以分辨真伪。为了打击“马 甲”现象对网络安全的危害，个人网络实名制正逐渐铺开。与此对应，在“互联 网+ ”时代，企业要与网络深度结合，也要在网络上有一个真实的身份，实现“企业网络实名制”，线上线下相对

19、应，并防止他人假冒。根据工商总局2014 年1刀份公布的网络交易管理办法第八条规定：“已经工商行政管理部门登 记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交 易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开 营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识”。由于该项工作属于网络 监管基础性工作，市场监管部门可以将其与电子营业执照改革和网络交易管理 办法第二十一条规定的“网络商品经营者、有关服务经营者应当按照国家工商 行政管理总局的规定向所在地工商行政管理部门报送经营统计资料”网络经营 者报送义务结合起来，要求网络经营者主动加贴网络经营者电子标识，对拒

20、不 公布营业执照信息的网络经营者，可以根据网络交易管理办法处以1万元以 下的罚款。从而掌握辖区网络经营底数，完善主体数据库，将亮照经营、诚信经 营的优良传统从线下带到线上，为“互联网+”消费维权各项工作的顺利推进奠 定基础。此外，网店经营者担心是否因为报备而牵扯到后续的纳税和审批问题。 这需要税务部门尽快明确网店的纳税义务和各职能部门明确网店的经营资格， 让所有网店都不再躲躲藏藏，而是公开化的与实体经济进行公平竞争。（三）鼓励民间纠纷解决机制创新 互联网时代的消费维权工作经常碰到一些单靠政府部门无法解决的新问题:一是 消费维权的职业化倾向。突出表现为网络时代近乎“零”成木的投诉和快捷的违 法行

21、为搜索方式，催生岀了职业打假人群体。该群体普遍釆取群发式的投诉，以 投诉量來谋取赔偿金，占用了大量宝贵的投诉资源;二是难以解决的投诉长期累 积在消费维权的渠道内。由于消费维权不像信访一样有终裁制度，一些无理、无 证据或无法解决的投诉会反复岀现，过多地牵扯了维权人员的精力，如果消费 者差评过多，还可能导致维权人员被问责等风险。比如，福州市12345市民投诉 热线就要求市民对反馈件差评过多的，对反馈人进行效能告诫。三是微投诉泛 滥。受益于4g网络的普及和wifi热点的增多，随时在线已是居民生活的常态， 拿起手机就能投诉，加上投诉成本过低，使得大量能够自行处理的问题，也非 要投诉一下，很多情况下，工

22、作人员未展开调查，纠纷就已自行解决。解决上述 问题，有两个途径:一是增加工作人员的编制，以加大投入来解决;二是借助外 部力量，实现社会共治。在目前政府提倡精兵简政的背景下，增加人员的途径是 行不通的，只剩下一条借助民间的纠纷处理机构的可行途径。比如2013年3月 15 h 21cn网站创办的聚投诉平台，就展于公益性的消费投诉服务平台。该平台 主要依靠合作商家的自律运行，相对政府平台更能筛选排除无效投诉，使消费 者和经营者之间“高效沟通” “快速和解”。目前聚投诉平台上合作商家的解决 率达79. 99%,而开办迄今已经攒了 7万多件有效投诉。可以预见，随着互联网 经济的进一步发展，民间纠纷处理机

23、构的作用会不断上升。比如，2017年上半 年聚投诉平台受理电商行业消费者投诉3987#,其中1842件获得解决，解决率 46. 2%,比上一季度上升12. 7%o四、运用“互联网+”革新消费维权工作“互联网+ ”的手段很多，不一定都适用于革新消费维权工作，消费维权工作涉 及的方方面面，不一定都能用“互联网+ ”來革新。因此适用“互联网+消费维 权”。就消费维权工作而言，应当选择信息、服务等“轻资产”较多，方便与互 联网结合的项目来进行改造，有效促进消费维权工作提升。“互联网+”不是随 便乱“ + ”，应当以促进消费维权工作提升为目标。对改造前与改造后进行实时 评估，对消费维权工作有明显帮助的，

24、群众评价或工作效果大幅提升的大力推 进，而没有帮助或提升较小的则及时终止。(-)维权执法视频保存与查询平台目前，由于基层维权执法的fi趋复杂性，面临当事人抗法或销毁、隐匿证据风险 加大，配备执法记录仪，实时记录执法影像成为工商人员在维权执法时的标配。 但执法记录仪的影像存在一个保存方法随意、保管办法缺失的问题，常发现想要 调取的执法影像资料因保存不当或丢失而无法调取的情况，即使调取到相应的 执法影像资料，也存在时间、地点不明的瑕疵，导致难以将其作为证据使用。群 众想要查看执法影像资料则缺乏相应途径，从而可能对执法人员产生误解，影 响了工商部门的政府形象。目前，互联网视频分享网站发展迅速，即时上

25、传分享 视频在技术方面早已不是难事，优酷网作为全国最大的视频分享网站，鼓励微 视频、微电影上传分享，受到广大网民的拥护，是其屮的佼佼者，而4g网络的 普及和5g网络的开发，也基本上解决了视频上传的带宽问题。因此，可以尝试 建立一个维权执法视频保存与查询平台，每名维权执法人员配备一台能自动向 平台上传影像的执法记录仪或通过手机app软件直接利用维权执法人员手机的 摄录功能。摄录完成后，执法视频自动上传平台，通过与百度地图等软件互动， 自动留下时间、地点等网络标记。上述维权执法记录将在平台上长期保存，归属 于执法板块对应执法人员的目录下和企业监管板块的对应企业情况目录下，公 众可通过执法人员、执法日期，执法对象等关键字进行查询，通过电子邮戳等功 能，上述视频还可直接作为证据使用。（二）消费者在线投诉与取证app目前全国部分地区的12315限于电话与现场投诉，已经不符合互联网潮流。例如, 福州市政府之后推出12345便民投诉，便是以网络接诉为主，电话接诉为辅， 不设专门的接诉台。目前全国的12315内网建设较为完备，只需加入相应的外网 接口，就能实现网络投诉的功能。更进一步的话，就是开发消费者在线投诉与取 证app,利用消费者身边的手机软件进行投诉或举报，并与接诉员在线交流， 还