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文档简介

1、日期1月12日1月13日1月15日1月16日1月17日18-22 日1月23日1月24日一3课时1618培训内容酒店人员的仪表仪容礼节、礼貌、体语酒店及酒店的产品酒店概述酒店组织机构管家部运作模式客房职员的沟通电话接与拨的规范、技巧铺床、撤床方法岗位职责（客房）客房服务的项目、要求客房物品的配备及管理客房工作车的配备及管理客房工作程序工作班次安排及考勤考核清洁客房的程序清洁工具的使用及保养特殊房的服务及注意事项VIP接待酒店安全知识客人投诉分析及处理客房与前厅的沟通、协调客房与康乐的沟通、协调受训人 培训人培训目标管家部员工客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要 一切工作是围绕客人的需求 的2

2、、酒店的工作是一个团队 的典范。客房与会议的沟通、协调1客房与销售的沟通、协调1客房与工程的沟通、协调1客房与行政的沟通、协调8月10日1各类电话处理1激励措施的应用1如何作好表扬与批评1如何排班1考勤考核的制定与执行1如何做好一位合格客房员工1布草运送程序客房楼层员工1可疑房的对待与处理1客房与人力资源部的沟通、协调1客房与总台结帐的沟通、协调1客房与康乐的沟通、协调1楼程与客房中心沟通、协调配合1如何开好班前会1对叫开房门的客人身份的确认1夜间客房服务1房间有无客人的判断确认1敲门的规范2VIP客人服务规范1客到茶水服务的注意事项1特殊客人服务1如何作好汇报与总结1 领货程序1报纸分发程序

3、客衣送洗8月12日8月12日1应急事件的分析及处理1酒店客房的各类房态1酒店客房的各类房价1饮料查补1房间计划卫生及清扫要求1擦鞋租借服务8月13日1加床服务1夜床服务1钥匙管理1特殊房间布置1工程维修程序1散客叫醒客房楼层员工8月14日1团队叫醒1重要宾客叫醒1遗留物品的登记和保管1报维修1处理前台报表1填写交接班记录8月15日1开酒水帐单1巡视楼层1损坏宾客物品的处理1做空房卫生1杯具洗涤、消毒1整理工作车1灭虫工作1客房二次打扫做夜床床垫翻转客房楼层员工1夜间保洁员大理石地面的清洁保 养1夜间保洁员木制板壁清洁1夜间保洁员地面起蜡1夜间保洁员晶面处理8月24日8月24日1夜间保洁员清洗地毯沙发1夜间保洁员使用吸水机1夜间保洁员晶面翻新1夜间保洁员清洗防尘垫1夜间保洁员地面打蜡1夜间保洁员清洁客梯8月25日1夜间保洁员灭虫工作1夜间

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