物业前台年终工作总结五篇2019

1、物业前台年 终工作总结 五篇 2019 要做一名合格、称 职的客服人 员，需具 备相关专业 知识，掌握一定的工作技巧，并要 有高度的自 觉性和工作 责任心，下面是小 编收集推荐的物 业前台年终工作总结，欢迎阅读 参考 如今的我已从懵懂的学生 转变成了肩 负工作 职责的员工， 对客服工作也由陌生 变成了 熟悉。以前我 认为客服工作很 简单、单调、甚至无聊，不 过是接下电话、做下记录 。其实 不然，要做一名合格、称 职的物业客服人 员，需具 备相关专业知识，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自 觉性和工作 责任心，否 则工作上就会出 现失 误、失 职状况。 回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就

2、简单总结 一下: 1、日常接待及接听 电话:热情接待来 访业主，并 积极为业主解决困 难。接听 业主电话 ， 要有耐心， 记录业 主来电投诉及服务事项，并协调处 理结果，及 时反馈、电话回访业主。 2、日常 报修的处理:根据报修内容的不同 积极进行派工，争取在最短的 时间内将问题 解决。同 时，根据 报修的完成情况及 时地进行回 访。3、每天早晨 检查各部 门签到情况。 4、 检查院落及楼道内 卫生，对于不合格的及 时告知保 洁员打扫干净。5、对 库房的管理 :领取及入 库 物品及 时登记 。 6、催收商 铺的水电费及物 业费。 7、搜集各 类客户对物业管理过程中的意 见及建议，不断提高小区物

3、 业管理的服 务质 量及服 务 水平。 在完成上述工作的 过程中，我学到了很多，也成 长了不少我 认为 做好客服最重要是 :(1) 服务态度一定要好，在院里 见到业主主动打招呼，如果 顺便帮他开 门及帮忙搬 东西等力所 能及的小事，以使 业主 对 我 们更加信任。 (2)我们要有主 动性，要有一双会 发现问题 的眼睛，每天 对小区院落 进行巡查，发现 问题 及时解决。不要等到 业主来找了，我 们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我 这 个刚刚 步入社会，工作 经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各 样的阻 碍和困 难，在 这全新的一年里，我要努力改正 过去工作中的缺点，不断提升，加 强

4、以下几 个方面的工作 1、加强学习物业管理的基本知 识，提高客 户服务技巧与心理，完善客服接 待的 细节。 2、进一步改善自己的性格，提高 对工作耐心度，加 强工作责任心和培养工作 积极性 ; 3、多与各位 领导、同事 们沟通学 习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前 进的步伐。 很幸运 刚从学校 毕业 就可以加入阳光水岸的 团队，此时此刻，我的最大目 标就是力争 在新一年工作中挑 战自我、超越自我，取得更大的 进 步 ! 忙碌的 20 xx 年即将 过去。回首客 务部一年来的工作，感慨 颇深。这一年来客服部在 公司各 级领导 的关心和支持下、在客服部全体人 员的 积 极努力配合下、在

5、发现 、解决、 总 结中逐 渐 成熟，并且取得了一定的成 绩。 一、提高服 务质量，规范前台服 务 自 20 xx年我部门提出 首问负责制”的工作方针后，20 xx年是全面落实该方针的一年。 在日常工作中无 论遇到任何 问题，我们都能作到各 项工作不推 诿，负责到底。不管是否属 于本 岗位的事宜都要跟踪落 实，保证公司各 项工作的 连惯性，使工作在一个良性的状 态下 进行，大大提高了我 们的工作效率和服 务质 量。根据 记录统计 ，今年前台的 电话 接听量达 26000 余次，接待 报修 10300 余次，其中接待 业 主日常 报 修 7000 余次，公共 报 修 3300 余次;日平均电话接

6、听量高达 70 余次，日平均接待来 访 30 余次，回 访平均每日 20 余次。 在首问负责制”方针落实的同时，我们在 x月份对前台进行培训。主要针对前台服 务规范、前台服 务规范用语、 仪态礼仪、 谈吐礼仪、送客礼 仪、接 听礼仪、举止行为、前台 办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试 和日检查的形式 进行考核，而且每周在前台提出一个服 务口号，如 “微笑、问候、规范”等。 我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服 务有了较大的提高，得到了广大 业主的认 可。 二、规范服务流程，物 业管理走向 专业化 随着新物 业管理条例的 颁布和 实施，以及其它相关法律、法 规的日益健全，人 们

7、 对物业公司的要求也越来越高。物 业管理已不再 满足于走在 边缘的现状，而是朝着 专业化、 程序化和 规范化的方向 迈进。在对园区的日常管理中，我 们严格控制、加 强巡视， 发现园 区内违章的操作和装修，我 们从管理服 务角度出 发，善意 劝导，及时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的，一 经发 现我们马上下整改通知 书， 责令其立即整改。 三、改 变职 能、建立提成制 以往客服部 对收费工作不够重视，没设专职 收费人员，由楼宇管理 员兼职收费，而且 只在周六、日才收，造成楼宇管理 员 把巡 视放在第一位，收 费放在第二位， 这样 楼宇

8、管理 员没有 压力，收多收少都一 样，甚至收与不收一个 样， 严重影响了收 费率。所以，从本年 度第二季度开始我 们开始改革，取消楼宇管理 员，设立专职 收费员，将工 资与收费率直接 挂钩，建立激励机制，将不适 应改革的楼宇管理 员辞退。招聘 专职收费员 ，通过改革证明 是有效的。一期收 费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%; 三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高 业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行 业，而且涉及范 围广，专业知识对于搞物 业管理 者来说很重要。但物 业管理理论尚不成熟， 实践中缺乏 经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很 长的

9、时间。这些客观条件都决定了我 们从业人员需不断地学 习，学习该行业 的法律法 规及 动态 ，对于搞好我 们的工作是很有益 处的。 客服部是与 业主打交道最直接最 频繁的部门，员工的素 质高低代表着企 业的形象，所 以我们一直不断地搞好 员工培训、提高我 们的整体服 务水平，我 们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象 给人以赏心悦悦目的感 觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待 业主来访， 我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服 务也 会让其消减一些，以使我 们解决业主的问题这 方面， 陈经理专门给全部门员工做专业性的 培训，完全

10、是酒店式服 务规范来要求 员工。如前台接 电话人员，必须在铃响三声之内接起 电话，第一句话先报家门您好” XX物业 x号 XX人为您服务”前台服务人员必须站立服 务，无论是公司 领导不是业主从前台 经过时要说“你好”， 这样，即提升了客 务部的形象， 在一定程度也提升了整个物 业公司的形象，更突出了物 业公司的服 务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高 专业技能 除了礼仪培训以外， 专业知识的培训是主要的。我 们定期给员工做这方面的培 训。主 要是结合物 业管理条例、物 业管理企业收费管理办法等 污染法规、学习相关法律 知识，从法律上解决 实际当中遇到的 问题，我们还邀请工程部 师傅给我们讲解

11、有关工程 维 修方面的知 识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本 处理方法、 师傅应带什么工具 去、各部分工程 质量保修期限是多少，是有清楚了 这些问题，才能给业主宣传、讲。让业 主清楚明白物 业管理不是永 远保修的，也不是交了物 业管理 费我们公司就什么都 负责的， 我们会拿一些 经典案例，大家共同探 讨、分析、学 习， 发生纠纷物业公司空 间承担多大的 责任等。都需要我 们在工作中不断学 习、不断 积累经验 。 五、组织 活动、丰富社区文化 物业管理最需要体 现人性化的管理，开展形式多 样、丰富有趣的社区文化活 动，是物 业公司与 业主交流沟通的 桥梁。物 业公司在往年也 组织 了大量

12、的社区文化活 动，如一些晚 会、游园活 动，短途的旅游及各 类棋类比赛等。得到了全体 业主的认可，但是 结合现在物 业的实际运营情况， XX 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保 证不了，更何况 组 织这些活动要花费相当大的一笔 费用，在 这种情况下，我 们要克服困 难、广开思路、多想 办法，合理利用园区的 资源有偿收费开展活 动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、XX蛋糕店、婴儿早教中心 等单 位在园区内搞活 动， 这些公司提 负责 供完整的一台 节目，园区 业主共同参与，寓 乐其 中， 经销商们不仅发放了礼品，而且物 业公司还收取了一定的 费用来弥 补物业费的不足，

13、 通过一次次的活 动，体现了 XX 小区人性化的物 业管理，同 时也增进了物业公司与业 主之间的沟通与交流，并 为公司增加一笔收入，据 统计自 20XX年 x月以来以园区内开展 活动形式收取 现金及实物共 计约 XX 元。 六、 清查二期未安装的水表，追 缴经济损 失 本年度客服部一直配合工程部 对二期未安装水表的住 户进行调查，据资料统计大约有 近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交 过水费。我们必须抓紧时间 将表安装上，并 尽力追回 费用。而且在安装的 过程中我 们又发现了新的问题，许多卡式水表需 换新的电池， 面临这种情况我部抽 调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水 费的工作。

14、在与工程部 的共同配合下目前 为止我们已安装了 36 户水表，并且追 缴了费用。 七、 执行新自来水的水 费收费标准，及 时调 整水价 在今年 x月份全市自来水 进行统一价格调整，园区内 2000多住户，我们必须在 x月 底前挨家挨户将水费结清，便于 x月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务 重。我们及时调整班次，将人 员划分范围，客服部全体人 员停休，加班加点全 员入户收水 费。通过大家的共同努力，在不到一个月的 时间内我们尽了努力完成了这一任务。使 x月 份的水价平 稳的由 x元/吨上调到 x元/吨。于此同时我们对于那些从未收 过水费的住户也 基本上走完一遍，共 查出漏户约 50

15、户，共计追缴费用约x元。就此问题我部提出要求水 费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的 规定，减少工作失 误， 细查到位每一 户。 八、 不辞辛苦，入 户进行满意度调查 根据计划安排，20 xx年 x月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同 时进行此项调查工作，同 时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新 联系电话重新 输入业主资料中。据 统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率 为 62%。 20 xx 年将是 崭新的一年，随着我 们服务质量的不断提高，小区配套 设施的逐步完善 xx 物业公司将会向着更高、更 强的目标迈进，客服部全体 员工也将会一如既往

16、的保持高 涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力 为 xxx物业公司谱写崭新辉煌 的一页! 岁月如梭， 转眼又快迎来了新的一年。在即将 过去的 20 xx 年里，我在公司 领导是同 事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对 20 xx年的工作作出总 结。 、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和 责任心的 岗位， 热诚 、 积极的工作 态度很重要。 20 xx 年 11 月，我开始从事前台接待工作，深知接待人 员是展示公司形象的第一人。在工作中， 严格按照公司的要求，工装上 岗，五官清秀。 热情对待每一个来 访客户，并 热心的指引到 相关的 办公室。

17、 为公司提供了方便，也 为客户提供了方便。接 电话时 ，做到耐心听客 户的 询问 ，并力所能及的作出相 应的解答。 二、前台工作的 经验 和教 训。 在到 xxx 企业工作前， 虽然也有 过前台接待的工作 经验，但是， 还是需要不断学 习和 努力的。比如 综合素质方面，责任心和事 业心有待进一步提高，服 务观念有待进一步深入。 在工作期 间， 让我学会的如何更好的沟通，如何踏 实的积极 进取。 三、前台工作的下一步 计划。 基于对前台接待工作的 热爱，我会 严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度， 还 要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素 质，加强对工作的责任心和事 业心。我将 进一 步更

18、好的展示自己的 优点，克服不足， 扬长避短。与公司及同事 团结一致， 为公司创造更 好的工作 业绩 ! 在工作的 这段时间里， 我觉得我已经能够胜任物业前台这份工作岗位。 这里的工作 环 境我很适 应;制度要求我也能 够接受。也有信心有能力把 这 份工作做好。 既然我选择了这份职业，公司接 纳了我，我没有理由不好好工作。况且 这里的管理模 式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相 处 ;让我感受很温馨。也能 够安心的工作。我由 于工作的 时间还 不是很 长，一些操作流程 还不太熟悉，也没有 这方面的工作 经验 。工作上 还有很多欠缺。在今后的工作里我会多加学 习，勤 补不足。 、 对前台工作重要

19、性的 认识 尽管前台工作没有象公司 业务、营销、财务等部门对公司发展所作的 贡献大、直接， 但公司既然 设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通 过思考，我 认为，不管哪 一个岗位，不管从事哪一 项工作，都是公司整体 组织结构中的一部分，都是 为了公司的 总 体目标而努力。 对前台工作， 应该是“公司的形象、服 务的起点”。因为对客户来说，前台 是他 们接触公司的第一步，是 对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定 程度上代表了公司的形象。同 时，公司 对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功 的一半。有了 对其重要性的 认识 ，促使我 进一步思考如何做好本 职工作。 二

20、、努力提高服 务质 量 前台的主要工作是迎客， 为客户答疑（包括你 说的转接电话、收发快件） 。因此，做好 此项工作，最重要的是服 务态度和服务效率。 - 接着可以 讲自己如何注重保持良好的服 务态度，如笑 脸相迎、耐心 细致、温馨提示等等。提高效率方面， 讲自己如何注重 办事麻 利、高效、不出差 错等等。参照首 问责任制的要求，尽量 让每一个客 户满意。 三、加强礼仪知识学习 要做好服 务工作，光有良好的意 识还不够，还必须学习相关的 专业 知识，避免好心 办 坏事。如 业余时间认 真学 习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必 须要遵守的礼 仪 常识，包括坐姿、站姿、 说话 口气、眼神、

21、化 妆、服饰搭配，以及回答客 户提问技巧等等。 四、加 强与公司各部 门的沟通 了解公司的 发展状况和各部 门的工作内容，有了 这些知 识储备 ，一方面能及 时准确地 回答客户的问题，准确地 转接电话。如果知 识某个部门没人，会提醒来 电方，并简要说明 可能什么 时间 有人，或者在力所能及的范 围内， 简要回答客 户的问题，同 时也能抓住适当 机会为公司作宣 传。做好公司部 门和客户沟通的桥梁。 五、努力打造良好的前台 环 境 要保持好公司的 门面形象，不 仅要注意自身的形象， 还要保持良好的 环境卫生， 让客 户有种 赏心悦目的感 觉。 俗话说站在巨人的肩膀上能 让你站得更高看得更 远，工作

22、 总结就是工作中的一个巨人， 在工作中，你只有及 时做好了工作 总结 ，你才能更加完整的掌控之前的知 识并加以有效的 利用，从而能将目光放的更 远。下面是小 编给大家分享的有关工作 总结的信息， 仅供参考 欢迎关注出国留学网更多相关信息。 忙碌的 20XX 年即将 过去。回首客 务部一年来的工作 ,感慨 颇深。这一年来客服部在公 司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人 员的积极努力配合下、在 发现、解决、 总结 中逐 渐成熟 ,并且取得了一定的成 绩。 一、 提高服 务质 量,规范前台服 务。 自 XX年我部门提出 首问负责制”的工作方针后,20XX 年是全面落实该方针的一年。在 日常工作中

23、无 论遇到任何 问题,我们都能作到各 项工作不推 诿,负责到底。不管是否属于本 岗位的事宜都要跟踪落 实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状 态下进行,大 大提高了我 们的工作效率和服 务质量。根据 记录统计 ,今年前台的 电话 接听量达 26000 余 次,接待报修 10300 余次,其中接待 业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电 话接听量高达 70 余次 ,日平均接待来 访 30 余次 ,回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7月份对前台进行培训。主要针对前台服 务 规范、前台服 务规范用语、 仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼

24、 仪、接听 礼仪、举止行为、前台 办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔 试和 日检查的形式 进行考核 ,而且每周在前台提出一个服 务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们 根据平 时成绩到月底进行奖惩,使前台的服 务有了较大的提高 ,得到了广大 业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向 专业化。 随着新物 业管理条例的 颁布和 实施,以及其它相关法律、法 规的日益健全 ,人们对 物业公司的要求也越来越高。物 业管理已不再 满足于走在 边缘的现状,而是朝着 专业化、程 序化和 规范化的方向 迈进 。在对园区的日常管理中 ,我们严格控制、加 强巡视,发现 园区内 违章的操作和装修 ,我们

25、从管理服 务角度出 发,善意劝导,及时制止 ,并且同公司的法律 顾问 多 沟通,制定了相 应的整改措施 ,如私搭乱建小 阁楼、安外置阳台罩的 ,一经发现我们马上下整 改通知 书,责 令其立即整改。 三、 改 变职 能、建立提成制。 以往客服部 对收费工作不 够重视,没设专职 收费人员,由楼宇管理 员兼职收费,而且只在 周六、日才收 ,造成楼宇管理 员把巡视放在第一位 ,收费放在第二位 ,这样楼宇管理 员没有压 力,收多收少都一 样,甚至收与不收一个 样,严 重影响了收 费率。所以 ,从本年度第二季度开始 我们开始改革 ,取消楼宇管理 员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂 钩,建立激励机制 ,将 不适 应改革的楼宇管理 员辞退。招聘 专职收费员 ,通过改革 证明是有效的。一期收 费率从 55% 提高到 58%;二期从 60% 提升到 70%;三期从 30% 提升到 40% 。 四、加强培训、提高 业务水平 物业管理行 业是一个法制不健全的行 业,而且涉及范 围广,专业知识对于搞物 业管理者 来说很重要。但物 业管理理 论尚不成熟