物流服务物流论文范文-浅析基于KANO模型的物流服务探测word版下载

1、物流服务物流论文范文:浅析基于kano模型的物流服务探测word版下载导读：本论文是一篇关于基于kano模型的物流服务探测的优秀论文 范文,对正在写有关于物流服务论文的写作者有一定的参考和指导作 用，论文片段：探测过程 物流服务探测是要在明确服务属性的基 础上，从顾客视角洞悉顾客对物流服务属性的感知情况，确定物流服 务质量的状态，运用系统化策略探测物流服务属性的优先权，进而设 计服务价值的提升准则和路径。结合kano模型的基本思想，设计如 图1所示的物流服务探测过程。物流服务属性的鉴别，需要从顾客视角出发，重新审视整个摘要：考虑到kamo模型的优势，设计基于kamo模型的物流服务探 测模型，实

2、现了物流服务质量因素的具体化分类，有利于物流企业进 行科学的物流服务质量提升决策。通过在快递业的实证验证了模型的 可行性和有效性。abstract: taking into account the advantages of kano model, the paper dcsigncd dctcction model of logistics services based on the kano model and implemented the specific categories of the quality factors of logistics service, which is

3、conducive to enhance the logistics service quality of logistics enterprises and enhance the decision-making. through the empirical validation of express delivery industry, this paper verified that the model is feasible and effective.关键词：物流服务；kamo模型；快递服务key words: logistics service； kano model； expre

4、ss services1006-4311 (2011) 04-0019-02o引言随着现代经济的飞速发展，社会需求对物流服务的要求日益提 高。客户对物流服务满意与否成为物流企业获取持续竞争优势的关 键。这就耍求物流企业需要在战略视角考虑物流服务的规划和设计 lo物流服务的提升需要在明确服务状态的前提下，从顾客视角洞 悉顾客对物流服务的感知情况，运用系统化策略确定物流服务属性的 优先权，进而设计服务的提升准则和路径，而当前相关研究文献还比 较匮乏2。本文考虑到kano模型用于服务属性探测能考虑到顾客心 理因素，兼顾到顾客消费动机，相比传统策略，具有一定的优势。因 此，本文将研究基于kano模型的

5、物流服务探测理由。lkano模型的基本思想受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭提出kano模型 的概念，认为对质量认知要采用二维模式：顾客的主观感受与产品的 客观表现，进而获取顾客满意与产品绩效之间的非线性关系3o kano 模型将产品/服务的质量特性分为五类：魅力质量因素(attractive quality)。魅力质量特性被描述为惊奇或惊喜的特性，它充分时，能 够大大提高顾客满意，不充分时也不会引起不满。必备质量因素 (must-be quality)o是理所当然的质量要求，当这些质量特性充分 时产品才算合格，不充分时会引起顾客不满。一元质量因素(one-dimensional qu

6、ality)。也称为线性质量因素,一元质量特性 充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被企业宣传或用于 企业间竞争的质量特性。无差异质量因素(indifferent quality)。 是顾客不关注的质量因素，它们的满足与否不会导致顾客满意或不满 意。逆向质量因素(reverse quality)指此质量要素充足吋反而 引起顾客不满，不充足时顾客却感到满意。由于顾客对质量因素的判断高度个性化，需要运用假设检验的 策略进行调研。kano调查问卷、kano评价表、kano调查结果表是kano 策略的三个工具。kano模型通过把产品或服务的具体属性转化成顾 客的收益，依据质量因素的详细分类，寻

7、求和理解顾客对于这些利益 的态度，以指导金业相关决策。2基于kano模型的物流服务探测过程物流服务探测是要在明确服务属性的基础上，从顾客视角洞悉 顾客对物流服务属性的感知情况，确定物流服务质量的状态，运用系 统化策略探测物流服务属性的优先权，进而设计服务价值的提升准则 和路径。结合kano模型的基本思想，设计如图1所示的物流服务探 测过程。物流服务属性的鉴别，需要从顾客视角出发，重新审视整个物 流服务流程，获取服务相关信息。可以运用途径一一结果链(means-end chain)进行分析，该理论来源于心理学家rokeacii关 于人类价值观的研究，该理论最早用于描述个体价值观对其态度以及 行为

8、的影响。具体在消费者行为学研究中，由于顾客的购买以及消费 行为是其内心需求的外化表现，因此，很容易从理论上将消费者的价 值观体系同其消费行为联系在一起4。一项物流服务的概念被提出 时，企业应根据顾客对于一个潜在物流服务的属性、特征和功能的感 知价值来鉴别物流服务给顾客带来的利益。通过与顾客的双向沟通， 分析每个物流服务通过服务属性、顾客使用结果以及顾客的最终冃标 来鉴别组成物流服务的关键要素，形成物流服务的诸多属性，进而设 计出物流服务属性的kano调查问卷，这样，顾客就可以对于这些物 流服务属性所带来的利益做出反应，当这些顾客对于服务的态度以数 据形式被收集时，企业就获取了关于该服务的顾客知

9、识。服务属性鉴 别以后，通过设计kano调查问卷，在形成最终调查问卷之前，需要 对一些顾客进行预调研，明确问卷的设计是否清晰、具体。运用完整、 清晰的调查问卷实施顾客调查，通过对调查问卷结果进行汇总，依据 kano评价结果表对物流服务属性进行划分，识别出物流服务的魅力 质量因素、必备质量因素、一元质量因素、漠然质量因素和逆向质量 因素。3实证研究下面以快递业为例，研究基于kano模型的快递服务探测理由。 表1描述了快递服务属性和这些属性为客户提供利益之间的关系。3.1问卷设计问卷的第一部分是与客户的人口统计特征相关的 信息，如年龄（小于18岁、18-25岁、25-45岁、大于45岁），性别 （

10、男或女）、职业（10类），使用快递的频率和平均快递交易量。问 卷的第二部分是主要部分，包括关于给客户提供某种利益的服务属 性，共10个条目。每个条目按表2所示的形式进行设计，它整合了 kan问卷调查策略和servqual问卷调查策略。针对每一需求的配对理由，每个客户可得到5x5种可能的回答 组合，kano给出了典型的质量因素分类，如表3所示，表中， 表示魅力质量因素；“0”表示一元质量因素；“r”表示逆向质量因 素；表示必备质量因素；“i”表示无差异质量因素；表 示有理由的回答。3.2数据收集以e-mail和面对面两种形式随机发放350份问 卷，时间是2010年7月至8月，最后共收回304个有

11、效问卷，问卷 回收的有效率为86. 9%o所有的数据将在microsoft windows xp操 作系统下运用spss13. 0进行分析。3.3结果分析为了调查用于客户细分的变量，女山年龄、性别、 职业、等对于快递服务属性的态度的影响，通过显著性检验发现（表 4）,客户的年龄对快递服务不同的属性的态度具有显著的差异性，因 此，从应用实践来看，把年龄作为变量进行客户细分更为合适。按照 年龄将总样本分为四个群组作进一步研究，结果如表5所示。从kano模型最终结果表可以看出，快递服务的一些特征：特殊日代 送礼品服务魅力质量因素属于物魅力质量因素，这些特征所带来的利 益会使客户产生愉悦。物品在承诺的

12、时间内准确地到达被划分为一元 质量因素；处理客户投诉合理及时，恰当的赔偿措施属于必备质量因 素，快递人员衣着统一，服务周到，未送达货物免费保留七天，邮递 员上门取货邮寄服务，夜晚收发件服务，便捷的查询服务，会员优惠 服务，货到付款等7项服务被划分为漠然质量因素。而且，不同分割 的客户显示岀了不同的感知效用模式，例如，18-25岁的人群，他们 对于一些具体服务属性显示出了很强的偏好趋势，如邮递员上门取货 邮寄服务，把它作为“魅力质量因素”，而对于总客户样本集合来说, 它们被认为“无差异质量因素” o基于kano模型的物流服务决策过程，通过kano问卷调查结果 分析可以获取不同细分群体对各个快递服

13、务属性的感知，这样快递企 业根据针对不同群体的偏好特征鉴别出的质量因素，结合自身企业的 价值主张，为顾客提供定制化服务，提升顾客满意水平。4结束语kanl 2下一页导读：本论文是一篇关于基于kano模型的物流服务探测的优秀论 文范文，对正在写有关于物流服务论文的写作者有一定的参考和指导 作用，论文片段：ano模型的物流服务探测模型，实现了物流服务质 量因素的具体分类结果，物流企业在提升物流服务质量过程中要针对 不同的服务属性设置不同的权重，集中资源开发顾客关注的服务属 性，最大程度的提升顾客满意水平。 参考文献： 张树山，高 大新，王涛，王力基于dqfd的物流服务能力设计、仿真与优化吉 林大学

14、学报(工学版)，2009, 39 (2)o模型考虑到顾客满意与产品或服务绩效之间的非线性关系，提供一 套结构性的策略用于顾客知识的发现和获取，在质量管理和新产品开 发领域得到广泛关注。论文提出了基于kano模型的物流服务探测模 型，实现了物流服务质量因素的具体分类结果，物流企业在提升物流 服务质量过程中要针对不同的服务属性设置不同的权重，集中资源开 发顾客关注的服务属性，最大程度的提升顾客满意水平。参考文献：1 张树山，高大新，王涛，王力基于dqfd的物流服务能力设 计、仿真与优化j吉林大学学报(工学版),2009, 39(2)： 204-208.2 崔建,江从发基于qfd的物流战略规划j.物流技术,2003,(9)： 8-10.3 kano n ct al. attractive quality and must-be qualityj