旅行社星级评定检查工作流程

1、旅行社星级评定检查工作流程程序重点内容及注意事项一、检查旅行社应提供受检材料： 1、旅行社星级评定申报表（盖单位公章）；2、旅行社汇报材料（盖单位公章）；3、旅行社 依照 标准 附录 a 必备条件和附录b 综合考评计分表自评情况打分表（盖单位公章）；4、由会计事务所出具的相关财务审计报告（三星及以上星级旅行社提供）；5、旅行社 依照 标准 附录 a 必备条件和附录b 综合考评计分表逐项制作的台账，以及其它必要的文字、图片和音像资料。重点： 一星级、二星级评定时应对旅行社的经营场所和基本条件进行总体评价；三星级评定时应对旅行社内部管理和服务质量进行重点评价；四星级、五星级在满足三星级条件的基础上

2、，评定时应对旅行社内部管理、产品研发能力和外部运行质量，以及发展潜质进行全面评价。1、召开星评情况汇报会（时长控制在50 分钟）由 市级星评委负责人（或委派的负责人员）主持（说明会议目的，介绍双方参会人员），当地星级评定机构人员参加，旅行社中层以上人员尽可能到会。1) 汇报形式由旅行社主要负责人汇报。申报四星、五星旅行社需用 ppt形式介绍2) 汇报内容重点： 旅行社基本情况、主要业务、经营业绩、经营特色和运营、安全、信息、品牌、现场服务等达标情况；星级创建主要工作；对照标准现存差距情况应说明；3) 星评员了解情况星评员就旅行社汇报未提及和需要了解的情况进行提问，对于实地检查步骤和流程提出要求

3、，并重申检查要求。2、实地检查（ 和暗访相结合）（一）现场检查经营场所统一装饰、标识，有关证件悬挂，提供服务项目（饮用水、阅读、信息查询等），员工着装和佩带标识及接待情况，办公用品摆放，安全设施及性能。（二）查看材料提供下列资料，并按序列用活动夹装订成册。1、营业执照、业务经营许可证复印件，租房合同和房屋产权证。2、员工花名册及保险缴纳单据，外语导游证复印件，财务人员等级证书复印件。3、特色线路产品材料，企业形象标识或品牌标识。4、上年度财务审计报告和完税单据复印件。5、分社、门市部服务网点备案登记证明复印件及负责人劳动合同复印件。6、旅游合同（抽查四个月，含国内、出境游组织，入境接待、国内地

4、接）。7、委托接待协议，旅游景区、车船公司合作协议复印件。8、各种会议和员工培训记录，一团一档资料（查看），游客投诉处理台帐，安全检查台帐，游客报名登记。9、安全及质量监督管理组织机构、人员分工及工作落实情况，旅游突发事件应急预案及培训，旅游投诉电话及负责人。10、独立网站网址及有关功能说明（要现场演示）。（三）现场打分必备项目通过后，根据旅行社等级的评定综合考评计分表逐项打分。需准备材料：1、合同管理制度，广告管理制度，投诉管理制度，人事管理制度，薪酬管理制度，员工奖励制度，安全管理制度，涉旅突发事件处置制度；2、与餐饮、购物店委托接待协议，旅游用车确认手续，与导游公司的委托协议；3、信息化

5、建设情况，即专业部门、人才队伍、人才培训，呼叫中心及服务，操作流程及章程；4、电子商务业绩；5、各类获奖证书。（四）明查或暗访评定检查组至少抽查1 家旅行社设立的门市部，对必备项目和旅行社综合考评项目进行全面检查与评价，检查中注意核对申请材料与实际情况是否相符。根据需要，随机抽查一旅游团队，书面或电话征求游客对旅游全程意见；或通过暗访对旅游全程服务进行打分。3、检查员工作会议评定检查组全体成员参加，旅行社和当地星级评定机构人员不参加；各星检员通报检查情况，讨论确定检查结果、最后评分和反馈意见等。4、召开 星评情况反馈会（时长控制在50 分钟以内）由市星评委负责人（或委派的负责人员）主持（说明会

6、议目的，并请待评旅行社落实专人认真记录，会后整理成书面会议记录），当地星级评定机构人员参加，旅行社中层以上人员尽可能到会。应争取旅行社投资人参加。1）检查员反馈意见通报检查情况，肯定旅行社达标努力和成绩，纠正评分误差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建议。注：反馈意见应对照标准要求，结合待评旅行社实际，具有操作性。两位星评员发言内容应各有侧重，避免重复。某些细节的处理建议要注意与星级标准吻合，切忌主观臆断。注意不得透露具体打分分值，更不能承诺或宣布旅行社通过相应星级的评定。2）旅行社表态旅行社管理层可就检查中提出的疑问作出解释，根据此次检查发现的不足尽快整改（形成整改计划及措施），争取早日完善；旅行社投资人表态继续给予评星整改工作支持。3）当地星评委表态所在地星评委表态：继续协调、督促待评旅行社整改达标。注：会议结束后，待评旅行社应及时将星评反馈会的会议纪要整理后送或寄至市级星评机构办公室留档备查。二、检查后续工作星评员可协助当地星级评定机构督促旅行社整改达标，旅行社工作重心是逐项逐条抓好整改，以求全面达标。1、出具星评检查报告评定检查组向星评机构提交检查报告，除说明各附录评分情况，就主要项目进行点评外，须如实记录待评旅行社应整改内容和明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。2、旅行社整改旅行社根据评定检查组的意见和建议拟定整改方案，认真