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文档简介

1、业主群的建立、维护与管理网络的发展促进了信息的传播，我们当前的交流方式发生了改变，特别是小区的业主们早出晚归不容易聚集，业主之间交流的时间也较少，不能很客观的了解小区情况，因此微信群成为业主们认可的、接受的沟通交流方式。群内业主五色表分类红色：对物业不满，懂物业管理法规，提出问题比较尖锐；黄色：负能量较多，任何事情都埋怨物业；蓝色：实事求是反映一些问题，只要处理及时不会有太大问题；橙色：群主类，一般情况下不表态；绿色：物业铁杆，遇到事情愿意发声支持物业；如何维护管理业主群1、 设定群内业主反映问题时间；比如早上8点到晚上8点所有问题均有专人跟进；2、所有投诉在 10分钟内回复收到。根据投诉类别

2、制定处理时间，并将过程告知业主；3、物业人员熟知所属政府基本信息，比如地址，电话等；遇到业主提问第一时间回复；4、发布周期性工作图片：比如消杀，电梯保养，消防检查等；5、遇到刺头无 礼投诉也不允许在群里公开与业主争吵。群内红黄色调业主的管理：1、私下沟通识别核心人物做重点公关；2、用绿色调业主适度发扬正能量，适度压制红黄。蓝橙绿色调业主维护：1、蓝橙类业主态度可左可右。所以我们要对此色调业主提出做重点跟进，并引导其在问题处理后能在群里做适度正能量宣传；2、绿色调业主主要为：品德较好老党员，与物业人员关系较好的业主。群内物业人员应具备的职业素养敬业：业主群一般是在项目“亚状态”的情况下成立，所以群里业主“吐槽投诉”问题会 很多。无论什么情况我们都要做到“三态”“态度变好一点、状态变好一点、心态变好一 点；严格落实十分钟回复制度。专业：具备扎实的专业理论、熟悉行业相关法律、 条文规定和管理办法以及实践经验;这样说话有理有据，问题相对来说也可以从容处理。新项目如何建立业主群组织1、入伙期间以栋位单位将业主拉进物业公众号；杜绝小区内大群的产生。2、注册公众号的电话为项目物业公共号码。以此避免人员流失管理断层。整个社区的稳定与安

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