A售楼处物业服务工作制度

1、a售楼处物业服务工作制度 a售楼处物业服务工作制度之相关制度和职责，售楼处物业服务工作制度(一)总则:1、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度,遵守社会公德、职业道德和劳作纪律,不参加一切违法违纪活动。2、员工应文明礼貌,敬爱客户,全心全意. 售楼处物业服务工作制度 (一)总则: 1、员工应遵守国家法律法规、行业管理规定和公司规章制度,遵守社会公德、职业道德和劳作纪律,不参加一切违法违纪活动。 2、员工应文明礼貌,敬爱客户,全心全意为客户服务,随时维护客户的利益,不做任何有损于客户利益和公司形象的事情。 3、员工应热爱本职工作,钻研业务,精益求精,掌握新的知识和技能,努力提升专业

2、能力和工作效率。 4、员工应尊重领导,团结同事,树立全局意识,注意内部协调、配合、沟通,工作不分份内份外,互相支持、帮助,形成合力。 5、员工应作风正派,保持原则,为客户服务要公正办事,严禁化公为私,自觉抵制不正之风。 6、员工应关心企业,勤俭节约,培养严谨细致的作风,加强工作责任心,积极提出合理化建议,不断改善服务工作。 (二)服务准则: "心得需求,超越满意"是公司的服务理念,向客户提供优质服务是我们工作的基本职责,使客户满意是我们的工作目标。 员工在公司所辖物业管理区内遇有客户需要帮助时,均有义务酌情给予积极协助,不得漠不关心、视而不见或回避问题。 (三)工作态度:

3、1、敬业:热爱物业管理,全身心的投入,尽职尽责做好本职工作。 2、严谨:物业无小事,工作要认真、细致、严密。 3、效率:服务高效,为业主排忧解难不拖拉。 4、诚信:以诚相待,言必信,行必果,维护公司声誉。 (四)忠于职守: 1、认真履行职责,熟悉售楼处的状况,熟练掌握岗位专业技能。 2、按时上下班,不迟到早退,不擅离岗位,因事、因病不能上班或需要离岗时,必须按规定请假,下班后无事不在售楼处区域逗留。 3、工作时间内不得无故离岗、串岗,不得消极怠工,不准干任何与工作无关的事情,不得大声喧哗,保证办公区域宁静有序。 4、各级值班人员遵守岗位,提升警惕,有情速报,有警必查,迅速处置,做好记录。 5、

4、发生紧急状况按应急预案和上级要求赶赴现场执行任务,不得借故拖延。 (五)内部关系: 1、公司各级管理者与一般员工政治上是平等的,上下级之间、员工之间应当互相理解、尊重、信任。 2、公司倡导上级为下级服务,各级管理人员要率先垂范、以身作则,要求部属做到的自己首先要做到。 3、公司倡导健康的人际关系氛围,反对上下级关系庸俗化。严禁上级接受下级、员工的请吃、送礼;严禁上级向下级借款、借物。 4、员工之间不准搬弄事非,不准在公司内部拉帮结派和搞小团体活动。 (六)服从上级: 1、员工必须服从上级的工作安排、调度和督导,如有疑问或看法,应向上级汇报,不得借故拖延或敷衍工作。 2、对上级有看法可以保留,但

5、须先服从工作指派,适时再进行当面沟通,不得顶撞上级,不得借口拒绝执行任务或挑拨关系。 3、当直接上级无法联系时,可越级向上请示或反映,事后应及时报告直接上级。 (七)合作精神: 1、员工应强化沟通、协作,遇事不推诿,不回避问题。 2、所有员工在各自本职工作中,应为下一环节部门、岗位的工作创造有利条件,让客户感受到我们团队整体的服务精神。 3、因临时重要工作需要,非本部分领导安排工作,严禁出现拒绝执行且语言过激等问题。 (八)着装规范: 1、员工上班时间必须按规定着装,工服要坚持整洁;穿着应合身、配套,不可混穿。 2、穿工作服时不得披衣、挽袖和卷裤腿,领带、领结必须系正,制服衬衣下摆扎入裤内。除

6、特别需要,不得佩戴其他徽章或装饰品。 3、管理人员上岗必须穿黑色皮鞋,配深色袜子,不准钉金属掌,皮鞋应坚持光亮。 4、上班统一佩带工牌,工牌端正地戴在左胸处; 5、自皮鞋发放即日起,工作年满一年后皮鞋归自己所有;工作一年内员工离职时皮鞋按照原价折旧费用处理,发放给予员工。 (九)仪容仪表: 1、员工仪表、仪容应坚持清洁干净,上班上岗前禁止喝酒或吃葱、蒜等有异味的东西。 2、员工应坚持发型整洁、美观、大方,男员工不得剃光头,不得留长发、大鬓角和怪异发型, 每日刮胡须;女员工应妆扮适度,不准浓妆艳抹和佩戴饰物,发辫过肩须束扎盘结,不准染、烫奇异发型,夏季不得穿拖鞋、凉鞋上岗。 3、员工不得染指甲、

7、纹身, 除工作需要和眼疾外,不准戴有色眼镜。 4、与客户交谈应认真倾听,自然微笑,与客户沟通使用一般话,讲话要温柔。 5、耳塞置于左耳。员工个人饰品 (项链、耳环等)不得露出工服外沿。 6、客人到来时,到门口迎接客人及开门,当客人进入样板间入口时两手放于腹部,道"欢迎参观",右掌指向座位,拿出预备好的鞋套给客户;当客户离开时,右掌指向座位,接过客户鞋套,当客户起身时,道:"欢迎下次再来" (十)工作礼仪、礼貌: 1、和气可亲,温文尔雅,坚持微笑,精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。 2、树立正确人生观,价值观,工作中充满爱心、对客人的爱心、对本职工作的爱心。

8、3、为客人服务时,不准流露出厌烦、冷淡、愤慨、恐惧等表现,亦不能扭捏作态,做鬼脸,吐舌、眨眼。 4、碰到熟悉的领导、客人、应先敬礼微笑,打招呼问好。 5、领导或客人到来之前,应坚持基本站姿,通过观察,迅速准确理解其目的,切实提供服务。 6、当客人提出不属于你本人工作职责的要求、愿望、询问等要礼貌告知何人可以帮他解答。 与客人交谈时应坚持适当的距离(1米为宜),表情自然大方,坚持正面平视,亲切诚恳。 多用敬语,如"请""谢谢""对不起""不客气"等,正确称呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语,不可用&qu

9、ot;你""他"等人称代词表示客人。正确称呼客人,在姓氏后面加上先生、小姐、女士等称呼用语,不知道姓氏时,可用"这位先生""这位小姐"等,不可用"你""他"等人称代词表示客人。 (十一)劳作纪律: 各岗位人员上岗期间不得佩戴手机。 各岗位人员禁止使用售楼处座机聊天、拨打声讯 。 售楼处执行保洁巡检报修流程。 各岗位员工要做到夏天天天洗澡,冬天至少两天洗一个澡。 各岗位员工着工装时,见到客户或领导必须按规范向客户或领导问好。 售楼处天天执行10分钟早会制度,早会时间在天天上班前十分钟进行

10、。 不得擅自使用办公物品和非本人物品(尤为售楼处电脑和样板设备设施及物品)。 员工有事需逐级请假、按时归队、逐级销假。 未经批准,私自泄露公司机密或谎报事实以及复印或向外传播文件、资料者。 严禁出现搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响声誉。 严禁在别墅区的任何场所吸烟。 (十二)会议制度: 日常会议制度规定 每日早上08:50各专业领班组织员工晨会(讲评昨日工作、布置当日工作)。 每日中午13:30项目经理组织各专业负责人会议(讲评昨日工作、布置当日工作)。 每周日晚19:30各领班组织员工召开周例会(讲评上周工作完成状况、布置本周工作计划)。 每月班长不少于一次与员工谈心,每两月项目经理不少于

11、一次与员工谈心。 每月底项目经理组织全体员工大会【讲评上月工作完成状况(好人好事、人员评比奖励和处罚状况、各项工作完成的数据、上级领导的重要指示精神)布置本月工作计划(工作指标、客户满意度、日常服务内容)】。 各项会议要求: 参加会议必须预先准备并提前到场,遵守会场秩序,注意做好记录。 会议过程中座姿坚持端正,不得在场下交头接耳或喧哗,手机设置为振动或关闭手机,坚持安静,接打 应离开会场。 待宣布散会时方可退场,一般不应中途退场。 (十三)办公室制度: 爱护物业管理区域的公共场所卫生,坚持环境清洁优美,不得随地吐痰和乱扔东西,发现不讲卫生行为应马上制止。 办公室桌面应干净整洁,办公用品和文件资

12、料摆放井然有序,不准在办公场所摆设个人图片、物品。 未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务前台、工程部作业区等特别场所。 配有电脑(台式、笔记本)的人员,应严格执行公司关于计算机管理的有关规定,专人专用,负责维护,防止硬件损坏、病毒侵入和泄密。 办公室内员工帽子应统一摆放在衣柜上方,腰带放置于帽子内,摆放整齐,员工帽子的摆放由领班具体负责。 办公室要依据需要配备一定数量的灭火器材,以备急需之用。 (十四)举止规范: 员工在客户面前应端正站姿、坐姿,不得出现不雅观和不文明的举止。 员工工作场所谈话要降低声调,不得大声喧哗、谈笑,影响别人的工作。 员工行走不得勾肩搭背,不得袖手、背手和手插衣袋,不得边走边抽烟、吃东西;与客户相遇应礼让,不准与客户抢行。 (十五)保密规定: 遵守公司保