电力市场营销策略及优质服务在电力企业改革中的作用

1、电力市场营销策略及优质服务在电力企业改革中的作用（云南电网有限责任公司玉溪供电局云南玉溪653100）摘要：木文对新时期市场经济条件下不断改革的电力市场结构及需求进 行概述，同时对相应的电力市场营销策略进行了探讨，并且还就在电力市场营销 中优质服务的作用进行了阐述，就电力企业如何开展优质服务的相关策略从各个 方面进行了分析。关键词：电力市场；营销策略；优质服务；服务质量差距模型；措施1电力市场的营销简述截止到2012年，水电发电总量比上年下降3.52%,为6917亿千瓦时， 占整个发电总量的14.03%,该项比例较2011下降2.21%；火电发电总量比20h 年上升14.07%,为51231亿

2、千瓦时，占全国发电总量的82.53%,该数据上升1.73%； 另外，核电和风电的发电总量分别比去年上升16.95%和48.16%,总量分别为1023 亿千瓦时和932亿千瓦时。因此，我国现阶段的电源结构还是主要以煤炭为主。 而随着中央提出中国经济软着陆的经济转型思路，一些大型高耗能企业相应关闭, 中国经济出现疲软，从而使得电力需求下滑明显。据有关数据表明，我国从2009 年到2014年间，全国工业行业用电量增长分别为17.01%、19.78%、18.27%、16.55%、 8.29%,呈现逐渐下滑的态势，而这势必会影响电力经济效益。而火力发电带来 的污染成木又在不断的加大。随着我国电力市场环境

3、的不断变化，电力企业之所以要采取电力市场营 销，就是为了使得人们日益增长的电力消费需求得以满足，同时通过措施开展市 场营销活动，进而为消费者提供更好的产品以及服务。其最终的目的就是为了将 市场进一步加以开拓，将市场占领。对于供电企业来说，其市场营销的中心就是 电能的交换，并通过将电力商品营销实现的基础上，将电能的使用价值充分展现 出来，从而实现企业的经济效益。从供电企业自身来说，决定其是否能在竞争日 益激烈的市场中得以生存与发展，很大程度上都是由电力客户是否购买其电力产 品来直接决定的。所以，电力企业所采取的市场营销策略必须是从客户的角度上 岀发，结合实际的市场环境。并ii能够根据实际的市场变

4、化来及时调整营销策略, 最终实现为客户提供更加优质的服务的目标。2营销策略2.1逐步创新价格营销策略全国第一档电量标准平均为203千瓦吋，比指导意见154千瓦时高49 千瓦时；用户覆盖率为89.4%,比指导意见80%高9.4个百分点。进入阶梯加价 范围的居民用户从6720万户减少至3483万户，下降48%；加价电量从858亿千 瓦时减少至577亿千瓦u寸，下降33%。实行阶梯电价后用户用电量减少了，以山 东省为例。山东屯力部门提供的数据显示，2012年7至11月份，二档电量居民 用户为65万户，较2011年减少28.6万户，用电量超三档的居民用户达12万户， 较2011年减少2.7万户。仅从超

5、二档的户数来看，实行阶梯电价后，用电多的 户数少了三成。2015年4月1日开始，武汉市，随州市等城市的阶梯电价也将 由按月结算改为按年结算，使得居民冬天用电暖、夏天吹空调多耗的电，能通过 春秋用电淡季分流，单月用电量高不必交高档电费。随着我国电力市场竞争越来越激烈，对于电力企业来说，不但要保证自 身能够提供更加优质的供电，同吋，还要进一步对电力价格的稳定以及电力行业 供电价格同步加以保障。除此之外，为了能使电力企业的市场竞争力得以保障, 电力企业需要采取更加灵活有效的电力价格营销策略，并ii要在国家所规定的范 围内对价格定位方式加以创新。在制定价格营销策略的吋候，需要先充分地调研 以及分析服务

6、区内电力市场情况，并且要对电力企业服务范围内的客户用电性质 以及用量情况加以掌握，从而能够将更加灵活的价格营销策略制定出来。例如: 对于高能耗企业来说，其自身的用电量比较大，同吋其弹性也比较强，对于这种 类型的企业来说，应该采取更加适合工商业电价调整策略；而对于居民生活用电 来说，在对其收取电费的吋候，要采取阶梯电价的方式，之所以要采取这样-种收费方式，是因为这种方式在很大程度上能够促进居民用电量的不断增长。2.2逐步创设品牌营销策略在电力企业的实际发展以及营销过程中，应该对建立企业的品牌效益加 以重视，并且能够通过逐渐创设电力品牌的方式，对拓展自身的业务量以及业务 范围施加影响。所以，对于企

7、业市场营销来说，其重要的内容之一就是创设电力 品牌，同吋，电力企业要通过对各种宣传渠道优点的利用，向广人的消费者宣传 企业电能的相关优点，使得消费者的消费理念得以转变。另外，为了能够使得企 业原有的i口品牌以及i口形象得以革新，需要电力企业对技术、服务以及产品的革 新加以大力的倡导，并且能够通过自身的不断改变，在社会上树立更好的企业形 象。对于电力企业的发展来说，树立良好的电力企业形象有着十分重要的作用, 特别是在当今竞争日益激烈的市场环境下，将良好的企业品牌效应加以树立尤为 关键，要对电力客户的心理特点有足够的认识和了解，从而使得企业市场竞争力 得以保障。2.3逐步创建服务营销策略在现阶段的

8、电力市场中，电力产品有着很高的同质化情况。所以，对于 电力企业来说，要想从电力产品中将企业自身的经济效益大大提高，存在着很大 的难度。所以，对于电力企业而言，要想获得更好的发展，需要从服务方面不断 提升自身的企业形象，进而将企业的营业范围以及经济效益大大提升。当前，电 力企业营销的重要手段之一就是服务，所以，为了能够使企业服务质量得以保障, 电力企业压迫将企业电力网络不断加以完善，从而使得企业的优质、稳定的电能 得以保障。电力企业不但要将基础服务内容不断加以完善，同时还要从企业客户 的供电合同履行情况出发，对客户的信用等级加以划分，要针对不同行用等级的 客户采取各不相同的对待策略。对于一些信用

9、等级比较高的客户，可以适当地给 予一些优惠政策，例如：可以透用一定量的电能，优惠电费价格等等；而对于一 些信用等级比较低的用户而言，为了能够使企业的效益不受影响得以保证，需要 严格审核低信用客户的用电情况。如果电力企业能够采取有效的供电合同履行信 用评价制度，有着多方面的好处，一是可以促进电力企业对用户履行合同约定情 况的督促力度，从而促进企业市场营销的实现，二是用户可以通过不断提高信用 等级的方式，从而享受一些优惠政策。因此，只有电力企业不断突破和创新自身 的服务营销方式，才能使企业在市场中的竞争力得以保障。3作用分析随着我国不断发展的市场经济，用户对于电力企业的服务内容以及服务 质量有了更

10、高的要求，这对于电力企业来说，既是机遇，又是一种挑战。由于电 力企业服务主要是在生产以及消费过程中实现的，所以，电力企业需要在保障企 业基本电能供给的前提下，将自身的服务质量进一步提高，并且将新电能产品以 及服务加以开发，使其能够更好地适应当今市场多样性的发展需求。3.1保障电网运行的稳定性电力企业的基础任务及时要为客户提供电能。所以，电力企业优质服务 的基础就是要使得电网运行的稳定性得以保障。这就要求电力企业在实际的生产 管理过程中，对质量严格把关，从各个环节上保障质量，只有这样，电力企业所 提供的服务才可能是优质和安全的。3.2不断转变传统的思想观念随着我国不断深入和完善的市场经济体制，电

11、力企业应该将自身陈【口的 企业管理理念加以转变，使其能够更好地适应当今日益激烈的市场竞争需要。电 力企业的经营服务对象主要是市场，而要想实现企业的效益，则主要是依靠企业 的服务。所以，电力企业应该不断提高自身的服务质量，从而促进自身的发展。3.3逐步构建营销技术服务管理系统市场作为电力企业的服务对象，其对于电力的需求使各不相同的，所以, 电力企业应该对各种用电群体的实际需求加以了解，逐步构建营销技术服务管理 系统。从而实现对企业服务内容以及服务标准的及吋调整，使其能更好地满足客 户的实际用电需要3。4改进实践4.1优化服务，提供价值通过上述分析，要使“服务价值”最人化就是让用户愿意出更高的价值

12、 来获得服务。那么问题就简单化了，如何提供一个服务来让用户出更高的价值来 获取，这就是我们需要解决的问题。对于普通的商品而言，用户接处的是产品本 身，其通过商品本身来获得直接的用户体验（我们称之为实物体验），比如汽车、 电子产品等。用户通过商品的外观、质量、实用性等可触因素来直接获得服务, 其次再通过外围的服务来为商品本身提高价值。而对于电网企业而言，我们所提 供的商品就是电，电的不可触特性等与传统产品不同，这样的产品体验与实物体 验相反（我们称之为虚拟体验），这样的体验方式是通过外围的服务让用户直接 体验服务，而再通过虚拟产品本身来提升整体服务价值，比如电力、通讯、网购 等。根据以上的分析本次研究推导出了研究框架图（图一）。4.2针对性的完善客户的需求根据服务质量差距模型（5gap）,以玉溪供电局客户服务中心为调查地 点，随机抽取办理业务的50名用户，调查客户服务质量，并对客户服务质量差 距进行分析，目的在于通过服务质量差距模型（5gap）提出改进措施。具体如 图（二）所示。4结束语总之，对于电力企业的营销策略的有效实现来说，优质服务是十分关键 的。电力企业应该在保证电