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文档简介

1、z酒店服务质量量化标准-1 z酒店服务质量量化标准-1之相关制度和职责，管家部服务效率量化标准房务中心:1、 铃响3声内接听。2、查询客人数据在30秒内完成。3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。楼层:1、接到vip达到通知,服务员在3分钟内到电. 管家部服务效率量化标准 房务中心: 1、 铃响3声内接听。 2、查询客人数据在30秒内完成。 3、要传达的信息,在20秒内通知到相应楼层及有关人员。 楼层: 1、接到vip达到通知,服务员在3分钟内到电梯口迎接客人。 2、楼层为客人整理床铺在3分30秒(中式小床)内完成;中式大床在4分30秒内完成。 3、借物、送物(日用品)5分钟之

2、内完成。 4、送欢迎茶5分钟之内完成。 5、送香巾5分钟之内完成。 6、需要加椅5分钟之内送到客房,加茶在5分钟之内送到客房。 7、客人借用插线板、充电器等物品,5分钟之内送到客人房间。 8、做住房(标准间)20分钟/间。 9、退房25分钟/间,小整理8分钟/间。 10、整理空房5分钟/间。 11、查退房报前台3分钟/间。 12、为客人办理加床服务10分钟之内完成。 13、天天2次到房间收取客衣。 14、管理者查房5分钟/间。 15、客房主管天天查房30间以上。 16、副行政管家每日查房间以30间以上。 17、行政管家每日查房间以10间以上。 18、开夜床服务8分钟内完成(以标准间为例)。 19、擦鞋服务:从收鞋到送回8分钟内完成。 20、夜班服务员必须每30分钟巡一次楼。 21、每周对楼层公共区域进行一次大清洁。 洗衣房: 1、正常服务:上午10点半钟以前送洗,当日下午6点以前送回;12点钟以后送洗,次日下午6点以后送回。 2、加急服务:4.5小时之内送回。收取衣物时间为7:0018:00。 3、特快服务2小时之内送回,收取衣物时间为7:0019:00。 pa部: 1、接到紧急通知必须在5分钟之内到达现场。 2、清洁卫生间必须在5分钟之内完成。 3、电梯

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