客户助理岗位职责内容

1、客户助理岗位职责内容 客户助理岗位职责内容之相关制度和职责，客户助理岗位职责一、目的为了更好地开展xx物业管理公司的物业管理服务工作,提升服务效能,为业主提供优质服务,逐步营造“xx物业管理的品牌,特制定本职责。二、岗位要求1、熟悉管理公司的. br> 客户助理岗位职责 一、目 的 为了更好地开展xx物业管理公司的物业管理服务工作,提升服务效能,为业主提供优质服务,逐步营造“xx物业管理的品牌,特制定本职责。 二、岗位要求br>1、熟悉管理公司的各项管理制度。br>2、熟悉小区周边环境,小区楼宇的结构,楼座的排列、单元户数,业主(住户)的入住状况及各类设备、器材状况。br&g

2、t;3、负责业主(住户)的装修审查。br>4、对小区空置房,公共场地、场所进行监管。 、应及时反馈业主(主户)的投诉。br>6、保持天天上下午巡逻制度,到辖区内楼宇进行检查,发现不正常状况及时处理并做好记录,把各类事故隐患消灭在萌芽状态。br>7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作,发现问题及时做好记录,并通知当班领班及当事人改正。 三、礼仪要求br>1、态度:上班时须坚持饱满的精神,对待客户要热情、大方、友好,语言要文明。br>2、着装: 上班时必须穿规定的工作制服,且须坚持整洁、整齐,衣领、袖口坚持清洁,工衣要勤洗勤换,不得有异味。br>3、仪容:男同事

3、上岗时须系领带,不得留长发、胡子,女同事上岗前要化合适的淡妆,在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。 四、客户服务的准则br> “真心、真意、真品质这是xx物业管理有限公司的座右铭,是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务,是物业管理客户服务的宗旨。 因此,物业管理人员除了须具备高素养和高水准的服务技能,树立激烈的服务意识,急业主之所想,急业主之所急,有一颗真诚对待的心,通过不断提升自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式,使小区客户真正感受到安全和舒适,享受到温馨和便利, 1、与客人交谈时必须注意:br>1)集中注意力,避免东张西望

4、,坚持眼睛与对方接触。br>2)注意坚持微笑,脸上坚持活跃和感兴趣,友好或同情的表情,不时点头微笑表示赞同,无论任何状况都不能出现厌倦和冷漠的表情。br>3)让客人把话说完,切勿打断客人的话题。br>4)把客人当作朋友,即使客人是在投诉、埋怨,记住用眼神去微笑,甚至通话时也要把微笑纳进声音中去。 )切勿与住户发生争吵。br>2、不要在客人及服务台上有以下举动:br>1)挖鼻孔,剪指甲。br>2)打呵欠,伸懒腰。br>3)抽烟。br>4)一边说话,一边看手表。)在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。br>6)在客人视线范围内唱

5、歌,吹口哨。br>7)咬手指甲,抓痒。br>3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物,要坚持口气清新。 五、客户服务技巧br>好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品,不费分文,却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿,而应发自内心,传之于眼神。 1、礼貌服务br>(1)住户咨询或要求服务时,必须热情接待,及时给住户帮助和服务。br>(2)主动与住户打招呼,并尽量能做到称呼客人的姓氏,如:您好,“早上好,x先生/小姐好等,因为当人们听到对方称呼自己名字时,会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。br>(3)合格的服务并不只于只做到客人的要求而已

6、,须常为住户着想,主动征询客人是否需额外的帮助。br>(4)如果需要上门服务,客户助理须预先与住户预约时间,不能没有预约直接上门。br>(5)如果碰到客人态度粗鲁,须坚持冷静,不能与住户发生争吵,同时通知有关部门迅速解决问题。br>(6)如住户的要求超出了能力范围之外,应委婉的向住户表示歉意,并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。br>(7)如属能力范围内的服务,一旦承诺,就应在约定时间内准时服务,在保证质量的前提下尽快完成。 (8)处理投诉时应注意:br>1)碰到住户投诉与指责时,不要急着为自己辩护,不要变得烦躁,怒气冲冲。br>2)住户投诉

7、时,试着把自己放在住户的角度,即使认为您是对的,也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后马上采用行动补救,不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。br>3)耐心听住户述说,不带任何评价。br>4)坚持眼睛与住户对视,说明在专心听讲,以示尊重。 )为掌握最准确的事实,可以用委婉的方式向住户提问,给客人解释的机会。br>6)客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径,客户助理必须保持以顾客为中心的理念。br>7)处理客户投诉时,态度应友好诚恳,最好向客户表示歉意。“谢谢您将此事告知我们或“谢谢您的宝贵看法。br>8)处理投诉必须迅速及时,

8、在短时间内给客户满意的答复和结果,如因客观原因无法马上解决,应与客户坚持联系,告知原因及及估计完成时间,取得客户的谅解。 2、 礼仪br>(1)接听 时,呼吸适中,发音准确清楚,音调适中。用愉快充满生气的声调向对方问好。br>(2)来电者说话模糊不清时应注意倾听,坚持内心问清问题所在,友善的给予帮助。br>(3)来电者如长话连对不起,他正在听 /他不在办公室,请留下姓名和 号码,等他回来时,我请他给您回复 好吗br>(5)如对方保持要等,则每隔20秒回来给来电者说“对不起-如仍在听等 ,我们应问:您是否还要持续等或留下您的姓名和 号码 (6)当来电者情绪激动时,应坚持冷

9、静和镇定,先对对方表示同情,并对给他带来的不便致歉。了解状况,适当向对方澄清一些 事实。且须尽快通知有关部门,迅速采用行动。br>(7)来电者需要帮助,马上做出反映:br>“我马上联系有关人员,他们会尽快赶到您家中给您提供帮助或对不起,我们没有这项服务,不过我可以给您该部门的 号码这或对您有帮助。br>(8)如转 ,不要匆忙地一声不响为客人转线,应说先生/小姐,请等一等,让我把 转过去。br>(9)不要让客人等候而以不予反应,要灵活处理,如:“对不起,让您久等了。br>(10)接听完投诉 后,必须对来电者表示感谢:谢谢您将此事告知我们。br>注意:要等来电者

10、先挂 ,您才轻放 。br>(11)如需打 ,应说:br>早上好/下午好,我是阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)x小姐,我可以跟x先生/小姐说话吗谢谢。 (12)记录留言时,注意:br>1)写下客人的姓名、单位、联系 、投诉内容、致电时间等到信息。br>2)重述投诉或留言内容,以防错漏。 (13)成功处理各类问题来电,将会有以下益处:br>来电者向您表示感谢。br>来电者会改变对客户中心的形象。br>您会感到更自信。br>您成功地避免了不必要的投诉扩展。 (14)为了提升我们的质量,我们要求做到:br>1)接听 时,首先介绍

11、:早上好,阳光阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处),请问有什么可以帮到您br>2)既要有耐性,又要有诚恳的态度。br>3) 响时要在三声内接听。br>4)重视每一位客人的来电,且都要做好相关的报修或投诉记录。 )无论任何状况,通话完毕,要轻轻地放好 ,不要砰然放下听筒。 六、交流与沟通br>1、与业主/住户沟通的重要性br>物业管理是一门沟通的艺术。尤其是与业主/住户之间的沟通极其重要。如与住户/业主有着优良的沟通,会在工作中达到事半功倍的效果。br> 通过沟通,客户中心可以及时了解住户的问题,从而迅速与住户协调,帮助住户解决困难,提升公司在

12、业主心目中的地位。通过沟通,物业公司可以及时了解住户的需求,及时调整服务范围,提升服务质量,从而加强住户与物业公司之间的沟通,在工作中减少阻力和不必要的麻烦。 2、沟通的技巧br>(1)耐心倾听br> 住户如有投诉要帮助时,服务中心人员首先要做一个好的倾听者,仔细倾听住户诉说,不带任何评价,并试着把自己放在住户的角度合计他的感受,及时给予妥善的处理和回复。br>(2)反馈信息br>通过与住户接触和交流或通过各种形式的住户调查,客户中心人员会最先得到住户反馈的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息,以改善工作中的不够,更好地为住户服务。br>(3)协调矛盾br>有时在工作中要充当协调员的角色。如住户对客户中心服务提出投诉,物业助理要做好协调和解释,并做好事后处理工作;如住户因质量不好或因邻里关系产生矛盾,客户中心需协调住户与发展商,调解住户与住户之间的关系。