门诊药房药学服务质量提升管理对药学服务质量的影响

1、    门诊药房药学服务质量提升管理对药学服务质量的影响    曹思琦【摘 要】目的：探讨门诊药房药学服务质量提升管理对药学服务质量的影响。方法：选取2017年10月-2019年4月期间我院实施门诊药房药学服务质量提升管理12332例为研究组，另外选取2017年3月-2018年9月期间我院实施常规药房管理 的12332例患者为对照组。比较两组患者门诊药房服务质量满意度。结果：研究组药房差错事件发生率明显低于对照组，p<0.05，差异有统计学意义;研究组门诊药房服务质量满意度为98.9%，明显高于对照组84.2%的总满意度，p<0.05，差异有

2、统计学意义。结论：在门诊药房的工作中，药学服务质量提升管理能够有效提升门诊药房服务质量，降低药房出错率，在临床中，值得进一步推广应用。【关键词】门诊;药房;药学服务质量提升管理随着现代临床医疗技术的不断发展，药房用药品类也在不断的增多，这都极大的增加了门诊服务工作的强度1。门诊药学服务的本质，是服务患者的，所以如何保障药房工作在正常进行基础上，并提升其工作质量，是提升医院发展，改善患者病情发展的重要措施2。为进一步保障门诊药房工作的顺利中展开，并适应当下的药品安全使用要求，就需要让相关责任人员，熟悉药房管理的安全要求，保障药房服务质量。我院在进行药学服务质量提升方案的研究中，针对2017年3月

3、-2019年4月期间我院实施门诊药房药学服务质量提升管理前后的病例档案，进行了回顾性分析，其报告如下。1 资料和方法1.1 一般资料本次研究首先选取2017年10月-2019年4月期间我院实施门诊药房药学服务质量提升管理12332例为研究组，男7200例，女5132例;年龄1-77岁，平均年龄（45.21±3.44）岁;病程1-12d，平均病程（6.35±2.19）d;另外选取2018年3月-2018年9月期间我院实施常规药房管理 的12332例患者为对照组，男7300例，女5032例;年龄1-78岁，平均年龄（46.63±0.58）岁;病程1-15d，平均病程（

4、6.25±3.47）d;两组患者年龄、性别、病程等一般资料比较没有显著的差异性，p<0.05，可以实施统计学比较。1.2 方法首先给予对照组门诊药房药学服务常规管理，给予研究组门诊药房药学服务质量提升管理，具体实施方式如下：1.2.1 定期组织药房工作人员知识培训首先组织医院相关人员学习药品管理相关知识、药房药学相关法律法规知识等，提升工作人员知识储备和工作质量。并定期考核门诊药房工作人员基础这时候掌握情况，通过培训提高工作人员沟通能力和随机应变能力，从而更好的为患者服务。1.2.2 提高门诊工作人员药房质量控制能力门诊药房工作人员必须要掌握一定的药房控制能力，定期审核医院购药

5、渠道，提高药品质量;门诊药学工作者要了解药品机理、适应症和应用注意事项等相关知识，对药品储藏、保养知识要熟练掌握，从而有效保障门诊药品的有效性。并对包装药品进行区分管理，对特殊药物的储存要贴上标签;药房工作人员要设置弹性排班制度，节约医疗资源，提高医疗卫生利用率。1.2.3 标准化用药服务在门诊药房部分发药物过程中制定用药交待标准化服务，并明确门诊医学服务人员工作中的行为，统一规范和培训沟通技巧和内容，提高药学服务质量。门诊药房工作人员必须对患者姓名、年龄、病程等基本资料有全面的了解，并向患者讲解药物的用法用量，强调药物不良反应等。1.3 观察指标注意观察两组门诊差错发生情况和门诊药房药学服务

6、质量满意度，满意度包含非常满意、满意、不满意三个等级，总满意度=（非常满意+满意）/总例数。1.4 统计学处理此次研究应用软件spss20进行统计学分析，计量资料和计数资料分别用卡方值和率表示，组间比较分别用t和x2表示，p<0.05，表示两组数据比较有统计学意义。2 结果2.1 两组患者门诊差错发生情况比较通过详细的统计，发现研究组出现395例药房差错事件，发生率为3.2%;对照组出现615例药房差错事件，发生率为4.9%;可见研究组药房差错事件发生率明显低于对照组，p<0.05，差异有统计学意义;详细数据分析见表1。2.2 两组患者对门诊药房药学服务质量满意度比较研究组4995

7、例非常满意，7200例满意，137例不满意，总满意度为98.9%;对照组5200例非常满意，5189例满意，1943例不满意，总满意度为84.2%;两组患者护理满意度比较有明显的差异，p<0.05，差异有统计学意义;详细数据分析见表2。3 讨论随着我国医药改革的不断推进，医疗体制虽然得到了更大的完善，但在药物服务管理方面的工作强度也有了较大的提升，若仍沿用过去的管理办法，不仅会影响到门诊部的医学形象，甚至还会导致诸多的管理事件发生3。因此，在药房服务管理中需要从根本上提升服务管理的质量，确保药物保存管理的基础上，保证存储药品在使用时能够发挥功效，避免在使用时因为存取问题，影响到对患者用药

8、的实时性。我国近年来在卫生药学服务模式上逐渐从传统模式，转向以“患者为中心”的模式上，而以这个位核心理念对医疗卫生服务，提供一个更加人性化的优势4。而在这样的条件下，药房管理人员需要为患者设身处地的想一想，并站在患者的角度上去思考问题，牢记以患者为中心，从而提高服务质量。在实际的工作中，需要认真关注患者的基础信息，并根据医嘱对患者发放相关药物，同时对药物的数量、名称、用量标准等，对患者进行讲解，避免患者在使用过沉重，出现错误，降低临床用药事故的发生率5。本次研究结果显示，研究组药房差错事件发生率为3.2%，明显低于对照组4.9%的药房差错事件发生率，p<0.05，这表明在采取了门诊药房药

9、学服务质量提升管理后，药房差错时间发生率得到了有效控制，是一种更为科学的管理措施，能够更加精准的提升药物存取的精准度。研究组服务总满意度为98.9%，明显高于对照组84.2%的服务总满意度，p<0.05，说明采取门诊药房药学服务质量提升管理，可以有效提升患者对工作的满意度。总上所述，在现代医疗改工作中，采取门诊药房药学服务质量提升管理，可以有效降低临床药房出错率，并有效降低医患矛盾的发生，是一种具有更高临床应用价值的管理措施，在临床中，值得进行进一步推广应用。参考文献1邬蓉，徐德铎，李志文等.门诊药房现代化药品物流与调剂体系的建设实践j.中国药房，2016，27（22）：3095-3098.2张浩.by医院药学服务质量测评与改进策略研究d.安徽财经大学，2016.3孙刚.我国医疗机构药学服务质量定量研究d.湖北：华中科技大学，2010.4朱灿阳.我院门诊药房工