广州市A物流营销策略

1、浅析广州市A物流服务有限公司营销策略摘要：本文以广州A物流有限责任公司为研究对象，通过对该公司顾客满意度的抽样调查，发现存在问题，并以服务营销策略为理论基础，提出解决问题的方案，完成对一个物流企业服务营销策略的完整诠释。 本文首先简单介绍了研究的背景和研究的意义，然后对物流和服务营销的基本理论进行阐述，简要概括了论文的基础理论知识。 其次，以广州市A物流服务公司作为研究对象，进行实力调研，深入分析了A物流的现状及存在问题，以客户满意度调查为基本手段，辅之以访谈等形式，深入寻找A物流存在的问题。第三，在发现问题的基础上，整合公司资源，提出了A物流应从顾客满意角度出发，调整企业的服务营销策略。营销

2、策略的调整主要包括六方面的内容:即产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、客户绑定和业务捆绑。本文把A物流作为一个案例进行研究，完成了将理论应用于企业实践的可行性探讨，希望通过对A物流服务营销策略的调整，在企业内部注入现代化的物流营销理念，最终实现从传统运输企业向现代化物流公司的转变。同时笔者也希望通过本文的研究和探讨，给其他物流企业以借鉴和参考，推动行业的进步和发展。关键词：A物流公司 抽样调查 存在问题 服务营销Abstract: This paper takes the Guangzhou A logistics limited liability company as the rese

3、arch object, through the sample survey of the company's customer satisfaction, found the existing problems, and the service marketing strategy as the theoretical basis, put forward to solve the problem of the scheme, complete the service marketing strategy of a logistics strategy. This paper fir

4、stly introduces the background and significance of the research, and then describes the basic theory of logistics and service marketing, and briefly summarizes the basic theory of this paper. Secondly, Guangzhou A logistics Service Corporation as the research object, the strength of research, in-dep

5、th analysis of the status quo and existing problems of A logistics, customer satisfaction survey as the basic means, supplemented by interviews and other forms, in-depth look for the problems of A logistics.Third, on the basis of the discovery of the problem, the integration of the company's res

6、ources, the proposed A logistics should be based on customer satisfaction, adjust the service marketing strategy. The adjustment of marketing strategy mainly includes six aspects: product strategy, pricing strategy, channel strategy, promotion strategy, customer binding and business bundling. In thi

7、s paper, the A logistics as a case study, the theory is applied to the feasibility of enterprise practice, through the A logistics service marketing strategy adjustment, in the enterprise internal injection of modern logistics marketing ideas, and ultimately from the traditional transportation enter

8、prise to modern logistics company. At the same time, the author hopes that through this research and discussion, to other logistics enterprises in order to learn from and reference, to promote the industry's progress and development.Key words: A logistics, sampling, survey, service marketing str

9、ategy, service marketing strategy目录摘要1一、绪论4（一）研究背景4（二）研究意义5二、基本理论概述5（一）物流5（二）服务营销在现代物流中的意义5三、案例分析7（一）广州市A物流公司简介7（二）A物流公司存在的问题71、自身的定位不明朗72、缺乏有效的营销策略73、单方面重视业务而忽视营销84、贪大求全，缺乏细分市场的能力85、缺乏建立战略伙伴关系意识86、物流、营销复合型专业人才缺乏9四、A物流公司服务营销策略9（一）产品策略9（二）价格策略10（三）渠道策略12（四）促销策略12（五）客户绑定13（六）业务捆绑13五、 结语13参考文献14附录15一、绪

10、论 （一）研究背景 目前，我国物流市场上的构成逐渐多元化，既有国资大型运输仓储企业转化而来的物流企业集团，又有从实力强大的生产性企业独立出来的物流公司、国外物流巨头，但是占主体的却是从传统运输公司发展起来的中小物流企业。一方面，在技术、规模、资金实力、网络资源等各个方面，中小物流企业无法与具有国资背景的物流企业巨头相比;另一方面也无法与国外物流巨头在过程管理、成本控制、物流技术等方面展开竞争。在国内、外物流巨头的双重挤压下，中小物流企业的生存发展问题日益成为物流行业的中心话题，而广州A物流公司正是其中具有代表性的企业。 作为整个西南地区最大的区域性物流公司，A物流公司具有网络全、项目广等诸多优

11、势，但是由于公司起步晚、基础差、缺乏物流专业人才，随着市场竞争的加剧，企业存在的问题逐渐暴露出来，而这些问题正在成为企业继续做大做强的栓桔。 （二）研究意义本文力图从顾客满意策略入手，通过对A物流整个月及务营销环节的调查研究，发现问题，解决问题。希望通过个体研究，不仅可以解决企业自身发展问题，同时也为那些同等条件下的物流企业提供参考。二、基本理论概述 （一）物流 物流的定义最早是美国市场营销协会(AWA)在1931年所提出的:物流是销售活动中所伴随的物质资料从产地到消费地点的种种企业活动，包括服务过程。这一定义在1997年被美国著名的物流公司EXCEL LOGISTICS所更新，该公司指出，物

12、流是与计划和供应链中商品和物料的搬运、储运及运输相关的所有活动，包括废弃物和退货的回收利用。到1998年，美国物流管理协会基于全球经济一体化和市场国际化的现实上按照供应链管理的要求，把物流定义为:物流是供应链过程的一部分，是为了满足客户需要而将物品、服务和相关信息从原始点向消费者有效益地流动和储存所进行的计划、执行和有效控制的过程。 物流真正被人们所重视还是在20世纪90年代末，许多专家指出，物流是企业的第三利润源泉，是提高企业竞争能力的重要手段。例如，籍丹宁指出，现代物流具有以下几个特征:可以为企业提供多种服务，创造附加价值;通过信息技术，实施信息管理;实施标准化服务;强调资源整合和整体系统

13、的优化。因此，发展现代物流是非常重要的，尤其在我国加入WTO后，经济全球化的浪潮使企业提高物流管理和服务水平成为必然要求。 （二）服务营销在现代物流中的意义 现代物流的核心理念就是服务。随着信息技术的快速发展，现代物流的服务理念和传统有着巨大的区别。传统的物流企业并没有把服务放在首位，从而造成顾客满意度低，投诉数量大。现代物流结合了服务营销和信息化、网络化的发展趋势，急用信息技术来实现高水平、高质量的服务。例如，现代物流企业基于互联网的GIS、GPS等技术，对资源配置的优化、市场竞争力的提高都起到积极的促进作用。 服务在物流业中的地位相当重要，也是评价物流企业质量的一个最为重要和关键的指标。具

14、体说来包括以下几个方面。 （1）认知顾客需求 包括提供全天候的准时服务、服务速度快、服务的安全系数高、信息反馈快、服务项目多，内容复杂。 （2）制定科学规范的操作流程 要不断完善业务操作规范，对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高服务质量，减少差错。 （3）提供24小时的全天服务针对客户24小时服务的需求，要做到厂家随时出货。中外运随时有专人、专车提货和操作。 （4）提供创新服务从顾客的角度出发，顾客希望物流企业推出新的更周到的服务项目，最大限度地减少货损，维护顾客的信誉。例如，在运输中间增加打包、加固的

15、环节;为防比货物被雨淋，增加塑料袋包装;为保证急件货按时送到货主手中，增加手提货的运输方式，解决客户的急、难问题。 (5)充分发挥网络优势通过在全国拥有的比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施所形成的遍布国内外的货运营销网络，为顾客提供服务，实现提货、发运、派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈，满足客户的要求。 (6)对客户实行全程负责制对运输的每一个环节负全责，即从货物由工厂提货到海、陆、空运输及国内外的异地配送等各个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保货主的利益。 (7)提供门到门的延伸服务普通货物运输的标准一般是从机场到机场，山货主自己提货，而物流

16、服务营销的标准是从门到门，从库到库，而且货物运输的全程都要在监控之中，既提高了货物的运输时效，又保证了货物安全。三、案例分析 （一）广州市A物流公司简介广州市A物流公司是一个港口物流公司，A公司利用其自身的口岸优势，以先进的软硬件环境为依托，强化其对港口周边物流活动的辐射能力，突出港口集货、存货、配货特长，以临港产业为基础，以信息技术为支撑，以优化港口资源整合为目标，发展具有涵盖物流产业链所有环节特点的港口综合服务体系。港口物流是特殊形态下的综合物流体系，是作为物流过程中的一个无可替代的重要节点，完成整个供应链物流系统中基本的物流服务和衍生的增值服务。此外，A物流有限公司是经由国务院批准，也是

17、我国物流行业中规模较大、覆盖范围较广的物流企业，但是如此实力雄厚的物流企业在市场的竞争中却逐渐丧失了原有的市场份额，逐渐被其他的快递企业所取代，其中除了有快递行业业务对外开放的原因之外，其自身运营也存在许多的问题，存在的问题将在下面进行概括。 （二）A物流公司存在的问题 1、自身的定位不明朗 现如今，A物流企业对于自身的定位并不明朗，既想与国际快递巨头抢夺国际市场，又打算与韵达、申通等民营的快递公司抢夺国内市场，虽然内外兼顾全面发展有利于促进企业更好、更快的发展，但是在实际中物流企业往往在收取高端顾客较高的运输费用时并没有能力提供顾客所期望的服务，而在收取国内普通顾客较低的运输费用时其提供的服

18、务与高端顾客的服务并无差别，这就该物流公司的发展受到了阻滞。 2、缺乏有效的营销策略 A物流企业的营销方式仍旧停留在最简单的打折、业务酬金或者业务招待等营销层次上面，对于营销策略缺乏有效的系统管理，特别是在速递和物流统一整合之前，两个部门推出了一系列的服务产品，种数繁杂，时常出现业务重复的情况，营销方式十分混乱。这正是缺乏有效的营销策略使得企业难以前进。 3、单方面重视业务而忽视营销 物流市场是一个完全为消费者服务的市场，在现代服务营销时代，我们必须要树立“客户至上、服务第一”的营销经营理念。不能够只做业务，而不去做营销，因为我们的目标始终是为消费者服务。相比较而言，物流企业提供产品就是在提供

19、服务，其经营目标最终还是最大限度地满足消费者的需求，为消费者提供物流服务的需要并使之满意最大化。然而，许多物流企业在观念上思想陈旧，认为只有采购、仓储、配送、运输等服务这些才视为“业务生意”，其他的都不是，在机构上只设立业务部门，没有营销部门;在业务上只注重订单数额、报表数量的单纯增加，只注重眼前利益，不注重服务营销策划与客户关系管理;在对接货人、发货人服务态度上较差，送货不到位、不及时、野蛮装卸、物品损坏丢失等现象时有发生，这些都折射出了营销思想的缺失以及企业经营管理的不足，这对于企业的长远发展是极为不利的。 4、贪大求全，缺乏细分市场的能力 现在的物流企业无论大小，其经营方式都是远程指挥，

20、仓储、包装、配送等活动一应俱全，交通设施也是便利。各个方面，哪怕只有一张桌子、一部电话、一台电脑，一样能够将物流运转，A物流企业在其业务领域扩展范围上非常宽，经营范围也非常广，甚至敢于承接国际物流服务合同，殊不知到最后由于能力不及给企业造成非常大的损失，追其原因在于许多企业都没有能够很好的进行市场细分，根据组织的自身情况来更好地开展工作，缺少自身战略定位，服务特色缺乏，只是单方面注重订单的数额大小，在物流行业中大打价格战，造成物流行业的秩序错乱。 5、缺乏建立战略伙伴关系意识当今的市场竞争是供应链与供应链的竞争，是全面的竞争，竞争程度非常激烈，企业要想更好的生存与发展，单靠获得客户的订单，自己

21、在商海中独自航行，这是远远不够的，没有一家企业能够不与别人合作就能有好的发展的。只有与他人合作，才能产生共赢，才能获得长远的发展。许多企业和组织不重视战略联盟建设，认为没有必要与生产企业、商贸企业建立稳定的战略伙伴关系，这为以后发展埋下了隐患;另一方面，许多企业认为同行之间是竞争关系，是适者生存的关系，根本没有建立良好和谐关系的意图，疏于构建供应链战略伙伴关系，对于构建营销战略伙伴关系意识不够，只满足于当前的业务订单，不愿投入更多的人力、物力、财力来谋划组织的长远发展;同时，许多企业服务类型基本上都以传统仓储加运输为主，增值型服务较少，附加值程度低，与客户合作的深度及广度不足，仅仅局限于短期租

22、赁合同或者临时外购的方式，不足以适应现代社会的发展。 6、物流、营销复合型专业人才缺乏我国物流行业起步较晚，发展程度较低，有关物流的教学和科研工作也都还处于起步发展阶段。A物流公司的职员受物流教育的程度还比较低，专业化程度较低，物流人才缺失，特别是企业严重缺乏既懂物流又懂管理营销的复合型人才，对企业物流管理的营销发展形成了障碍，许多企业组织协调性较差，仓库利用率非常低，仓库闲置浪费严重。四、A物流公司服务营销策略 （一）产品策略物流服务属服务业，它的产出是无形的服务，是为保障客户能以一定速度和可靠程度得到所定购产品而开展的一系列活动。A物流公司为了实施产品策略，应首先理解物流服务产品的3个层次

23、。（1） 核心服务，是为货主提供符合其需要的位移效用和成木降低等利益。（2） 便利服务，是指方便核心服务使用的服务。为了让顾客能够获得核心服务，物流企业必须实施诸如储存、配送、包装和流通加工、代为报关等服务。（3） 辅助服务，其作用是增加服务的价值或使企业的服务产品有别于其他竞争者。物流服务基于自身的特点，在产品策略方而应与一般有形产品有所不同。 物流服务最大的特点也是它的本质，即无形性、抽象性。对购买者来说，这种服务不容易识别，质量较难考核和控制，一旦发生了投诉或纠纷，因没有一个具体的实物展现，很难处理。针对这样的产品，物流企业在营销过程中就要注意在促销宣传中不宜过多介绍服务的属性，而应帮助

24、购买者理解这类产品的特点，将带来的好处、利益点在哪里，让无形的服务变得有形。实际上，纯无形的服务极少，大部分的服务都需借助有形的实物才可以产生。物流企业应通过一些媒介，进行有形展示，如通过现代化的配送中心、强大的运输设备、训练有素的物流服务人员、知名的企业品牌、各种详细的服务细则与程序等，来打消它的无形性带给消费者购买时的风险感受。 物流服务的质量不标准、不稳定，质量水平经常变化，很难统一界定。因此物流企业必须特别注意产品应有的品质，力求始终如一，维持高水准。可以通过企业形象系统，即视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地树立一致的企业形象，增强顾客信心。物流企业应特别注意对服务一线员

25、工的培训工作，在管理体系中建立合理的考核和奖惩制度，激发员工的工作积极，使其在服务过程中更多地关心顾客和市场的变化，提高服务业的灵活应变能力，针对不同的顾客采取不同的营销手段，使差异化、个性化营销在物流服务中体现出优势来。另外还要建立详细的服务标准与程序，使不一致的服务尽量变得一致。 物流企业提供的产品是物流服务，在服务业己逐渐成为国民经济的主导行业的今天，更应该重视服务的品质，这是产品策略的绝对第一位要素。 (二)价格策略 核心服务是物流服务产品赖以存在的基础，体现了企业最基木的功能。物流企业一般无法在此层采用非常明显的差别化定价策略，也就是说顾客对基木服务的价格非常敏感而且能进行较为直观的

26、对比。因此对核心服务的定价与收费往往基于成木导向，通常采用成木加成定价法、目标利润定价法、价值定价法等。 便利服务和辅助服务是客户所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益，以此用来增强产品的吸引力，形成品牌的差异化。由于便利服务和辅助服务使同类产品造成了较大的差异，使得顾客难于进行理性对比，同时又可以满足不同的需求，因此对其的定价收费往往基于需求导向，通常采用认知价值定价法、差别价格法等来确定物流服务的价格 （1）认知价值定价法 认知价值定价法是指为唤起顾客对物流服务产品高价值的认知而制定的较高价格。认知价值定价法应适应市场定位策略，在针对口标顾客的需求来设定差别化的物流服务的基础上，来

27、收取顾客愿意接受的溢价。认知价值定价法的关键是准确地确定对所提供服务的价值认知，估计顾客认知价值过高或过低的结果，都无法达到此法的使用效果。因此，企业要实施有效的市场调研物流企业可以通过改变决定认知价值的两个因素来增大认知价值。首先，为增大认知价值，可以在顾客可感知成本不变的基础上，提高顾客的可感知利益。如研究表明，顾客都非常看重物流企业能否迅速提供有关物流作业的精确信息。顾客通常讨厌意外事件，如果他们能够事前收到信息的话，就能够对缺货或延迟递送等意外情况作出调整。有越来越多的顾客表示，有关订货内容和时间的事前信息比完关订货的履行更加重要。其次是降低可感知成本。如顾客搜寻物流服务的时间成本，顾

28、客奔波于物流企业与其打交道时所付出的体力成本，物流服务的无形性带给顾客的脑力付出、不满足、甚至害怕的心理成本等。物流服务企业采用价值定价的时候可以在这些方而尽量减小顾客的付出成本以提高顾客可得的价值。 （2）差别价格法差别定价，也称为弹性定价，是指企业根据顾客支付意愿的不同修改自己的基价而制订不同价格的定价方法。物流服务产品差别定价的形式主要包括: 顷客细分定价策略。顾客由于购买力水平的差异，对服务的需求程度不一，或对抽象服务的感觉价值不一样，就愿意付出不同的价格。产品附加价值定价。产品附加价值定价，就是根据产品的增加的服务利益，对同一类产品制定不同的价格。服务产品增加的服务利益是差别定价的一

29、个重要基础。服务的可接近差异定价在可接近(服务的易得性)方而，主要考虑的是时间和地点。如时间差别策略是以时间区分的差别定价策略。其口的不仅是增加企业收人，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本企业的形象及品牌差异定价企业形象的定位和塑造以及企业品牌价值的差别都是差别价格法的主要基础 (三)渠道策略分销渠道是促使产品顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。渠道各成员之间相互联系形成了一种关系体系。物流企业分销类型的选择，是渠道决策中的一个重要内容。影响物流企业分销渠道类型选择的因素有很多，归纳起来主要有物品与服务、市场和企业自身等因素 （1）物品与服务。一般物品的体积大、量重

30、的物品，应尽量选择最短的分销渠道，减少中间环节，最好是直销的形式，以保证货物按期到达。从物流服务来说，一般渠道的长度和宽度与物流服务的标准化程度成正比，标准化程度越高，可以使用较长、较宽的渠道。服务解决方案的技术性要求比较复杂、运作过程要求较高的物流服务产品，可以使用窄而短的分销渠道。 （2）市场市场因素首先要考虑口标市场的规模大小和潜在顾客的密度，如果用户较为集中，则应采用较短的渠道;若货主较为分散，则应直接渠道和间接渠道相结合，充分利用间接渠道。其次是顾客的习惯，货主往往根据自身托运货物的数量、地点等因素来选择物流企业。对于每次托运数量不大的一般杂货件，货主希望很方便地订舱，那么物流企业必

31、须采用广泛的分销网络方能满足。对此，物流企业应该利用更多的间接渠道，使用更多的代理网点;反之，就可采用直接渠道或较为固定的相对较少的代理网点。 （3）物流企业自身物流企业自身情况，如规模、信誉、财力、发展规划对分销渠道控制的愿望等决定了物流企业应采用不同的分销渠道。物流企业要对影响分销渠道类型选择的因素进行综合分析，以便做出正确的选择。 (四)促销策略物流企业要认真使用有效的促销策略，通过电视、媒体公共关系等方式与客户进行有效沟通，向客户介绍自己的产品或服务，提高企业知名度和美誉度，增加企业的社会形象，得到更多的社会顾客的认同。 (五)客户绑定A物流有限公司可以积极开展消费者行为的研究，并根据

32、消费者的需求和自身情况推出新产品，完善售后服务，在节假日时开展与顾客的交流活动，加强与客户之间的联系，并实行VIP顾客的差别化服务，比如对不同级别的顾客使用不同的标识，高端顾客的邮件应优先处理，对普通顾客的邮件处理速度则应该比民营快递公司处理迅速，在留住高端顾客的同时，保证普通顾客不会出现流失情况。 (六)业务捆绑随着科技的进步，物流行业与电子商务的关系渐渐密不可分，特别是淘宝网、京东商城等电子商务营销形式的兴起，令物流行业的发展与电子商务息息相关，因此A物流有限公司可以积极的实施快递与电子商务捆绑的方式，为电子商务顾客提供了储存、包装、运输等一条龙服务，满足了顾客的需求。五、结语目前，物流产

33、业在我国己经成为最热门的产业之一，而物流所涉及的活动中很多都与营销策略有关，这些活动构成了营销和物流两个系统的联系，只有把营销和物流结合成一个共同的竞争战略，实行一体化，物流系统才能够成为一个有效的系统，一个物流企业取得持续性竞争优势，离不开正确地运用服务营销策略。参考文献1宋旭琴.现代物流企业营销策略探讨J.交通企业管理,2010,(2)2张武梅，陈蔚珊.浅析现代物流崛起对市场营销的影响J新西部,2010 （4）3谢少安物流企业基于供应链的营销管理创新研究J中国流通经济 2010,(3)4叶万春.服务营销学M.北京:高等教育出版社,20015卫民.物流企业的经营管理策略J.物流技术与应用,2002（1）6袁伯友.物流企业转型的战略保障体系.商业现代化,20067韩顺平著.服务企业竞争战略研究.南京:南京大学出版社,2004.78徐华中.论物潮及务营销策略组合.商业现代化,2006:39泽丝曼尔,比特纳等.服务营销M.北京:北京机械工业出版社,201210刘永炬.玩定位:营销实战定位M.北京:北京机械工业出版社,2009附录 A物流有限责任公司顾客调查表一、服务产品:l.您通常使用A物流公司的哪项物流服务?可多选) A物流酉古差B物流深浅C专线快运D小件航空E其他服务2.您是否愿意接受A物流的上门接货服务? A绝对不愿意B不愿意C看情况况而定D