酒店服务心理学四

1、长沙环境保护职业技术学院教案 酒店管理专业 一 年级 酒店服务心理学 课程课题内容 第二节 酒店顾客的知觉课型新授课时2课时教学目标知识与技能过程与方法情感、态度价值观对酒店顾客知觉的把握学会在酒店经营和对客服务中如何发挥知觉心理定式的积极作用初步了解顾客的知觉教学重点与难点 重点：知觉的特征难点：如何发挥知觉心理定式的积极作用教学方法案例探究法、小组互动式探究法使用教具多媒体投影仪学情简析学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少教 学 过 程教学时间教学内容教师活动学生活动【引入】同学们看完刚才的PPT展示中对什么有印象？引出授课内容1、 知觉的特征知觉是指直接作用于酒店顾客感觉器官的

2、刺激情境的整体属性在人脑中的反映。（1） 知觉的选择性所谓选择性，就是指从众多的事物中选择反映部分的对象，而对其他的对象则不留意。（2） 知觉的整体性把不完备或分散的对象组织完整的整体。有三个原则：1.接近原则 2.相似原则 3.连续原则（3） 知觉的理解性人在感知某一事物时，总是依据既往经验解释它究竟是什么。 人在知觉时，用过去知识理解当前知觉对象，用词语加以概括，赋予它确定的含义。（四）知觉的恒常性 在一定范围内，知觉条件变化，知觉映像保持不变。【案例】“说菜”说旺淮扬菜馆郑先生的家乡淮安是居于中国四大菜系之首的淮扬菜的主要发源地。他特意从家乡淮安和扬州请来专门做淮扬菜的厨师，在西安开起了

3、餐馆。开业后由于顾客对淮扬菜还没有很深的了解，所以客人稀少。郑先生发现这个情况后，便以“说菜”为应对方法，向顾客介绍淮扬菜的特色和菜肴的历史人文背景等，并在客人点的菜上桌时，能够把桌上每一道菜的做法、吃法以及这些菜相关的典故和传说由来都非常流利地讲解出来。通过“说菜”，增强了餐馆的人文气氛，张扬了特色，对顾客产生极大吸引力。郑河的淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。现在，他已经在全国各地拥有15家分店。【提问】如果你是某酒店餐饮部员工，能否上述案例来说说湖南湘菜？二、知觉的类型（一）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。（二）运动知觉 运动知觉是对物体的空间位移和移动

4、速度的知觉。通过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。 （三）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。【过渡】通过一些容易产生“错觉”的图片引出新的内容3、 酒店服务中的错觉（一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉。（二）错觉产生的原因 1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件

5、下来认识客体时往往容易引起错觉。2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。3.主观方面的原因。 （三）错觉现象及在旅游工作中的运用 错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。 在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。四、顾客对酒店的知觉（一）对酒店硬件环境方面的知觉（二）对服务人员的知觉 （三）对人际关系的知觉（四）对客我关系的知觉五、酒店顾客的知觉定式（一）首次效应（第一印象）鲜明、深刻而牢固的第一印象，形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系。影响第一印象的主要因素，一

6、方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的间接信息的间接影响。（二）晕轮效应晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 （三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。教师提问，引出今天要讲的内容：知觉通过PPT中的图片及详细讲解加深学生的理解通过展示火宫殿的八大小吃图片加深学生的理解通过案例加深学生对“知觉”的理解学以致用，让学生课堂模拟了解了知觉是个大概

7、后，那么知觉有哪些类型？教师进行讲解，并通过PPT及一些图片来加强理解通过对时间知觉的了解，引入学生思考顾客对酒店服务的时间知觉要求是什么？顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是：响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节奏，处理投诉要及时等。播放PPT中的图片，提问：同学们看到的有不一样吗？提问：请问顾客对酒店的知觉具体体现在哪些方面？教师通过举例比如：旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下的印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己的仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好的第一印象。比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。看过驯象的人都知道，驯象人只需要把象用绳拴在竹竿上就可以了，许多人很难理解，小小的竹竿怎能拴住