实用商务礼仪培训实用教案

1、2021-11-26什么(shn me)是礼仪？ 礼仪(ly)是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。第1页/共40页第一页，共40页。2021-11-26礼仪的核心(hxn)是什么？ 礼仪的核心是尊重(znzhng)为本。尊重(znzhng)二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重(znzhng)分自尊与尊他。第2页/共40页第二页，共40页。2021-11-26自尊(zzn) 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己(zj)的形象。 其次要尊重自己(zj)的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己(zj)的公

2、司。第3页/共40页第三页，共40页。2021-11-26尊重(znzhng)他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事(tng sh)是一种本分尊重所有人是一种教养第4页/共40页第四页，共40页。2021-11-26尊重(znzhng)他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信(zxn)的表现。第5页/共40页第五页，共40页。2

3、021-11-26简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言(shyn)、不泄密。3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。第6页/共40页第六页，共40页。2021-11-26 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德(zh y do d) 个人修养要做到心要谦虚，量要

4、宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。第7页/共40页第七页，共40页。2021-11-26学习(xux)礼仪的意义有利于建立良好(lingho)的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。第8页/共40页第八页，共40页。2021-11-26学习(xux)礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节

5、 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价(pngji)标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值第9页/共40页第九页，共40页。2021-11-26商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止(yn tn j zh)的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。第10页/共40页第十页，共40页。2021-11-26商务礼仪仪容(yrng)仪表（男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部(qin b)头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住

6、自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部第11页/共40页第十一页，共40页。2021-11-26商务礼仪仪容(yrng)仪表（男士篇）2、面部修饰剔须修面(xi min)，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。第12页/共40页第十二页，共40页。2021-11-26商务礼仪仪容仪表(ybio)（男士篇）3、着装要求(yoqi)（西装）颜色（三色原则）款式钮扣系法第13页/共40页第十三页，共40页。2021-11-26商务礼仪仪容(yrng)仪表（男士篇）3、着装要求（衬衣）颜色厚度袖子(xi zi)长度钮扣第14页/共40页第十四页，

7、共40页。2021-11-26商务礼仪仪容仪表(ybio)（男士篇）、着装要求（领带）颜色长度时尚打法(d f)领带夹的夹法鞋袜颜色、款式第15页/共40页第十五页，共40页。2021-11-26商务礼仪仪容(yrng)仪表（男士篇）3、着装要求（鞋袜）颜色质地着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品(wpn)的颜色应是一致的。第16页/共40页第十六页，共40页。2021-11-26商务礼仪仪容(yrng)仪表（男士篇）4、必备物品钢笔(gngb)或签字笔名片夹纸巾男人的腰部第17页/共40页第十七页，共40页。2021-11-26商务礼仪仪容(yrng)仪表（女士篇）1、发型发式“

8、女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重(zhungzhng)大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。第18页/共40页第十八页，共40页。2021-11-262、面部修饰女士化妆(hu zhung)是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆(hu zhung)注意事项：化妆(hu zhung)要自然，力求妆成有却无化妆(hu zhung)要美化，不能化另类妆化妆(hu zhung)应避人第19页/共40页第十九页，共40页。2021-11-26着职业(zhy)套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或

9、太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿第20页/共40页第二十页，共40页。2021-11-26 3、商务(shngw)着装要求 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋第21页/共40页第二十一页，共40页。2021-11-26 3、商务着装要求 佩戴饰品原则符合身份(shn fen)，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。第22页/共40页第二十二页，共40页。2

10、021-11-26商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)v1、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍v3、握手礼v4、互换名片v5、通信(tng xn)工具使用艺术v6、其他注意事项第23页/共40页第二十三页，共40页。2021-11-26商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)v 1、礼仪三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流(jioli)，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流(jioli)时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

11、v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第24页/共40页第二十四页，共40页。2021-11-26商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)v 2、相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者v 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会(ynhu)或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。第25页/共40页第二十五页，共40页。2021-11-26商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)v 1、握手礼仪v 握手次序：

12、女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜(mjng)、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。第26页/共40页第二十六页，共40页。2021-11-26商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)v 4、互换名片v 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近

13、而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开(l ki)时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。第27页/共40页第二十七页，共40页。2021-11-26商务礼仪言谈举止(yn tn j zh)v5、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去(ch q)接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。v6、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音

14、量的控制。第28页/共40页第二十八页，共40页。2021-11-26电话(dinhu)礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌(lmo)用语，“你好，嘉瑞”，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。第29页/共40页第二十九页，共40页。2021-11-26电话礼仪如果(rgu)接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方

15、道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训( jio xun)人家，或抱怨。第30页/共40页第三十页，共40页。2021-11-26电话(dinhu)礼仪2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到(gndo)他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。第31页/共40页第三十一页，共40页。2021-11-26

16、电话(dinhu)礼仪4、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方(dufng)等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方(dufng)道歉“不好意思，让您久等了”。第32页/共40页第三十二页，共40页。2021-11-26电话(dinhu)礼仪5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，wh

17、en何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要(byo)抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要(byo)对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。第33页/共40页第三十三页，共40页。2021-11-26电话(dinhu)礼仪6、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要

18、等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种(y zhn)非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”第34页/共40页第三十四页，共40页。2021-11-26办公室礼仪(ly)个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止(jzh)(jzh)姿态。第35页/共40页第三十五页，共40页。2021-11-26办公室礼仪(ly) 着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。 佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解。女士不戴夸张(kuzhng)首饰。 礼貌用语 不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。第36页/共40页第三十六页，共40页。2021-11-26办公室礼仪(ly) 勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢 班前不抽烟(chu yn)(chu yn)、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，避免有异味第37页/共40页第三十七页，