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文档简介

1、.客服规范服务考核考核时间：_年_月_日序号项目标准考核评分方法标准分值实际得分1服务时间客服电话24小时有人接听，夜间下班前必须进行有效转接。 神秘客暗访检查，逐项对照标准按符合程度打分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。102服务资源客户致电服务热线时，有足够的人手和设备接听电话周围坐席铃响代为接听。103接听速度铃响三声内接听54电话礼仪使用规范用语：员工能清晰地说标准欢迎词（包括：招呼语，“您好！”、单位名称，“这里是LXTX”、 “XX号客服员为您服务”、“有什么可以帮到您？”）； 语气亲切、不亢不卑；对客户投诉

2、问题主动致歉。155聆听技巧掌握耐心倾听、善用停顿、运用插入语、听其词会其意、 不要臆测客户的谈话、不要匆忙地下结论、恰当提问等技106电话记录全面、准确、工整做好电话记录，必要时启用电话录音 （须告知客户）107回应诉求总结归纳并复述客户诉求的要点，告知解决问题的方案；一时无法答复的问题，须告知回复时间；遇上不懂的问题时，寻求有关同事或上级协助，并礼貌道歉；工作如出现差错，须主动致歉；及时通知相关部门解决客户诉求，负责跟进解决问题的方案实施直至问题解决。258主动协助询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关 的便民服务。如“请问还有其他可以帮到您吗？”59感谢致电对客户的来电表示感谢。“谢谢您的来电”510结束通话道别词，“再见”，让客户先收线。5合计100客服规范服务考核考核时间：_年_月_日 考核主管：_项目姓名服务时间服务资源接

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