2021年物业客服文明用语及礼仪

1、物业管理中心文蟹务用语和行为规欧阳光明 （2021.03.07 ）一、员工文明用语规范1. 与业主（或客户）交谈应尽量使用业主（或客户）能听懂的语 言 （通常用普通话），语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。2. 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业 主（或 客户）的语言语调。3. 要注意称呼业主（或客户）的姓氏，在未知姓氏时可用“这位 老 师”称呼。4. 讲话注意语言艺术，多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻 烦 您、不用客气、再见”5. 业主（或客户）來访时要主动问好，说 "早上好/ 您好，业主 （或客户）走时要讲“再见 / 您慢走等。同事之间见面也应相互问 候。6. 离

2、开面对的业主（或客户）时，一律讲请稍候 / 您稍等，如果 离开时间较长，回來后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准 一言 不发就开始工作。7. 业主（或客户）有事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何 情 况下不准说“不知道 ，这事不归我管等诸如此类的话语。若 无法 回答或难以解释时，应说对不起，这个问题（事情）我暂时无法 回答 （解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系。8. 不要与业主（或客户）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过 火 的玩笑。9. 遇到外來单位前來参观或上级领导前來检查时，应说欢迎光临 /欢迎指导，并热情接待。二、中心员工仪表、仪态行为规范1. 仪表方面的行为规范

3、如下：(1) 员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌 ( 端 正佩带 于左胸 ) 。(2) 穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。(3) 制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物 品 以免鼓起。(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5) 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得 留 过长的头发，女员工不得浓妆艳抹 , 时刻保持良好形象。2. 仪态方面的行为规范如下：(1) 面对业主 ( 或客户 ) 应随时保持微笑，不准给业主 ( 或客户 ) 看 脸 色，向业主 ( 或客户 ) 发脾气。(2) 和业主(或客户)交谈时应全神贯注，双眼注视对方 , 适当地 点

4、头 称是。不得东张西望、心不在焉。(3) 在业主(或客户 )面前不准做不雅或不尊敬的动作，如手插口 袋、 挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。(4) 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。(5) 不得随地吐痰，乱丢杂物。(6) 不得当众整理个人衣物、化妆等（ 7） 行走时不要勾肩搭背，与业主（或客户）相遇应靠边而走，不 得从二人中穿行，请人让路要讲对不起 , 不得模冲直撞，粗俗无礼。（ 8） 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免 发出不必要的声响，影响他人工作。（ 9） 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（ 10） 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主（或客户）走 近，

5、应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的來临，不准毫无 表示或装作没看见。（ 11） 在为业主（或客户）服务时不得露岀不耐烦、不高兴、冷淡 的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。（ 12） 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠 , 不 得伸懒腰、驼背、耸肩。三、接听电话规范1?拿起电话听筒：电话铃响三声内接听 , 但不要匆忙。2. 说问候语：（1）如为中心办公室应说你好 ! 物业中心。（2）如为图书馆物业，应说您好 ! 图书馆物业。（ 3） 遇上节日要讲祝颂语，如新年好！ 等。（4） 语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。（5） 询问來电人的目的 : 确定來电人的身份

6、及要求，可说请问您 是哪里？ / 有什么可以帮您的吗丫3. 应答：（1）如來电人找某人，应说请稍等然后叫被找人前來接听。（2）如來电人所找的人不在，应说对不起，他 （ 她） 现在不在这里 , 有什么事可以帮您吗丫（3）如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心 , 言语要客气文 明。4. 记录电话内容 :如遇业主 （或客户）投诉或提出请修服务要求 时,应 迅速记下來电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务 要求等，注 意：（1） 若业主（或客户 ）投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主 意 向，并在记录中注明。（2） 聆听业主 （或客户）电话过程中，不得长时间不岀声，应适当 地 说好的 / 是

7、的/ 嗯以表明你在认真倾听。5. 告诉时间：（1） 如客户请修 , 应与客户约定具体上门时间，提请客户在家等 候。（2） 如业主（或客户 ）投诉，应给予业主 （或客户）肯定答复，告知 业 主（或客户） 我们将会釆取措施处理并感谢业主 （ 或客户）对我们的 支持。6. 收线：（1） 向來电人说再见 ! （2） 等來电人挂下电话后再收线。，7. 注意事项：（1） 通话中途若需与他人交谈，应向对方说对不起，请稍候。然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说对不起，让您久等 啦。（2） 任何时候不得向业主（或客户）发脾气，不得与业主（或客户） 争吵，不得用过高的语调对业主（或客户）说话 , 也不得用力掷

8、听 筒。（ 3） 不得占用办公电话与人聊天，家人、朋友有事來电，应从速 简洁结束通话。8、接（打）电话文明用语和禁忌语（a）接（打）电话文明用语您好，我是物业中心XXX,请问您找哪位？我是，请问您有什么事吗？他（她）XXX,请稍等。对不起，他（她）出去了，需要留话吗？（5）您好，我是 XXX, 麻烦您，请 XXX 接电话。能麻烦您转告他（她）给我回话吗？不好意思，您打错电话了（我打错了）。我这会有点事，一会打电话给您好吗？ 好的，我马上给您咨询一下。（10）对不起，我不太清楚，请您问问 XXX 好吗？（b）接（打）电话禁忌语 你找谁呀！怎么搞的，打错了。我正忙，没空叫他（她）。他上哪儿，我怎么

9、知道。 我找 XXX!你是谁？听不岀我是谁吗？找领导去，我管不着。你过來一趟，电话里说不清楚！听不见，声音大点！（10）他（她）不在（挂上电话）！四、接待业主（或客户）來访规范1. 业主（或客户）上门： （1）业主（或客户）进门时应主动向其 打招呼，开门时先问候说您好 /早上好/新年好。“ （2）不得毫无反 应或语气冷淡。2. 起身让坐：（1）应热情招呼业主（或客户）坐下。（2）不得自己坐着而让业主（或客户）站着与其交谈。3. 业主（或客户）说明來意：（1）如业主没有先开口说话，应主动问请问有什么可以帮你 的吗？ / 请问您有什么事？ / 请问您找哪位？ ”（2）如手头有重要工作一时无法完成，

10、应说对不起，请稍等。 然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。4. 与业主（或客户）交谈 :要求见接待來访文明用语及仪表仪态 行为 规范。5. 送客：业主（或客户）告辞时，应主动起身送至门口，并说再 见/您慢走/ 欢迎再來。6. 接待來访文明用语：请进，请坐，请喝水。您好，请问您找谁？请您到 XXX去办理。请问，您贵姓？您是哪个单位的？请问您有什么事？请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。请在这里签名盖章您的 XXX 表填写有误，麻烦您再看一遍 对不起，让您久等了。哪儿不明白，您请问。（10）对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她） 吗？（11） 您的意见我需要请示领导后再

11、给您答复。（ 12） 您的意见很对，我们一定研究改进。（13） 您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（ 14） 有做得不到的地方，请原谅。（ 15） 别客气，这是我们应该做的。（16） 您的问题我会马上转到 XXX 去，并尽快给您答复。（ 17） 请您收好您的证件。（ 18） 欢迎随时联系，我的电话是 XXXXXXXo7、接待來访禁忌语今天我有事，不办公。怎么才來，早干什么去了。我说不能办就不能办。先填好 XXX 表，回去等着吧。什么时候办下來没准儿，经常來问问。急什么，还没到上班时间。填错了，找个明白的來。都几点了才來，明天再來吧。快走吧！我们还有事（或我们要下班）（10）没听见我说的话吗

12、？ （11）这么简单的问题，你都不清楚！ (12)这个不归我管。不知道。 (13) 不是告诉你了吗？怎么 还弄不清 楚。 (14)不是告诉你了吗？怎么还问！(15) 政策就这么定的，有意见告去，找领导去。 (16)我有事， 没空跟你 多说。我就这态度，怎么啦。五、上门服务规范1. 上门准备：(1) 上老师或客户家里拜访或维修时 , 应佩戴工作证，保持良好形 象。(2) ±门维修时，应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2. 敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。3. 老师或客户开门后先说问候语您好 !/ 早上好！ 4. 说明身份及來访目的。我是物业中心的 XXX, 來帮您维修 XXX。5. 进门：(1) 得到老师或客户同意后，方可进入。(2) 老师或客户说请进时 , 应回答谢谢或点