【精品】第十四章 衡量琭有绩效

1、第十四章 衡量琭有绩效chap 14衡量現有績效行動步驟三指導老師：郭倉義 博士研究生：張清和 2002.12.11“六標準差”第十四章 衡量琭有绩效chap 14 課題n課題一：流程衡量的基本概念為何？n課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？n課題三：如何有效收集資料和抽樣？n課題四：衡量流程績效的主要方法為何？n課題五：衡量可做與不可做的事？“六標準差”第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n衡量現有績效的概要n依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量n研商底線的誤差衡量，並確認改進機會n概念一：觀察後再衡量n大多事務都可衡量，例如：旅館業n有了明確的標準

2、，就容易衡量n衡量的項目：時間、金錢、不良品成本n把要衡量的東西轉換成可觀察的事或行為第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n概念二：連續量與離散量的衡量n連續量：重量、高度、時間、分貝、溫度等n離散量：屬性、類型、單件、人為評等離散量連續量轉為離散量打錯字的次數服務的評等一天出貨件數爭議索賠次數完工率等候的時間 平均溫度 登機前幾分鐘 晶片的寬度 單價 超過30秒次數超過85度小時延誤登機次數不符規格晶片超出成本單件第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n離散量的優點n許多衡量項目只能界定為離散量n無形的衡量

3、項目常可被轉換成可衡量離散量n通常取得離散量比較快也比較容易n6s系統中的誤差是個離散量n離散量的缺點n必須對離散量做更多的觀察n離散量的衡量有時可能掩蓋重要資訊n比較不容易製作潛藏性的分析表格第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題一：流程衡量的基本概念為何？n概念三：衡量要有理由n衡量消耗資源、注意力和精力n衡量的種類一：投入、結果n衡量的種類二：效率、效果n概念四：少量作業的衡量n從未收集資料，學不到東西n時間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？n步驟一：選什麼來衡量n步驟二：制定作業的界定n步

4、驟三：確認資料來源n步驟四：準備收集及抽樣計劃n步驟五：執行並精化衡量第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？n步驟一：選什麼來衡量價值性可行性高優先顧客要求資料的準確性顧慮範圍或潛在機會成為其他組織的標竿有助持續的衡量資料易得性需要的準備時間取得資料的成本複雜度可能遭遇的抵抗第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？n步驟二：制定作業的界定n陷阱：無法做出好的作業界定n案例：計算看到的紅色車子n好的作業界定：明確、能操作n要獲得可靠的量化，要有清楚的作業界定n錯解衡量的界定後果可能很嚴重n案例：火星極地探測

5、衛星n重點：明確工作內容、慎選所用的詞彙第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？n步驟三：確認資料來源n來源：資訊系統、作業人員、流程n確認：相關性、 完整性、正確性n解釋為何收集這項資料n說明要如何處理這項資料n避免資料收集帶有賞罰意味n盡量使收集資料流程簡易n讓收集員有機會提供意見第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？n步驟四：準備收集及抽樣計劃n資料收集表格n分層n抽樣概要n步驟五：執行並精化衡量n準備：試做、管制、訓練n檢視衡量的準確和價值n準確度、可重複性n再生力、穩定性詳見課題三第十四章 衡量

6、琭有绩效“六標準差”,chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n資料收集表格n分層n抽樣概要第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n資料收集表格n製造表格的準則n保持簡易、標示清楚、記下日期及收集人姓名n表格要有一致性、內含資料分層的關鍵項目n常見的表格類型n誤差與肇因查檢表、資料表、次數圖查檢表n集中圖查檢表、旅行者的查檢表n範例：旅行者查檢表，見課本p272第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n分層：範例n人物n部門、個人、顧客類型n內容n抱怨類型、誤差類型、打電話進來的原因n時間n月、季、星期幾、幾

7、點鐘n地點n區域、城鎮、產品上的特定位置第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n抽樣概要：n母體抽樣n計算某團體的平均貸款金額n紀錄目前庫存所有零件的存放時間n執行顧客觀點的調查n整理過去半年所有打進來電話的原因n流程抽樣n每日、周、月申請的平均貸款金額n追蹤每週庫存零件的存放時間n每天調查10位中一位顧客的服務經驗n紀錄每15分鐘打進來電話的次數第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題三：如何有效收集資料和抽樣？n抽樣概要：n關鍵的抽樣概念n偏差、便利抽樣、判斷抽樣n系統抽樣、隨意抽樣、分層抽樣n信心水準、精準n抽樣活動、次級團體、抽樣頻

8、率n抽樣的先決條件n連續量或離散量？n如果是連續量，流程變異程度為何？n如果是離散量，多久出現一次？n母體有多大？每天或每週的流量？n信心水準為何？精準度為何？第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？n產出績效的衡量n使用誤差衡量的好處n簡易、一致、互容n誤差衡量的關鍵概念n單件、誤差n瑕疵品、誤差機會n瑕疵品、良率及誤差的衡量n瑕疵品比例 = 瑕疵件數 / 物件數n最後的良率 = 1 瑕疵品比例n每單位誤差 = 誤差數 / 物件數第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？n產出績效的衡量n決定誤差機會n先做

9、出一份誤差類型的初期表格n決定顧客所重視的要緊瑕疵n確認以其他標準檢驗所提的機會次數n計算誤差機會的準則n專注於標準的問題帶n將類似相關的誤差集成一個機會n確定是顧客關切的誤差n要有一致性n需要時才作改變第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？n產出績效的衡量n計算誤差機會的方式ndpo = 誤差數 / 件數 * 機會次數ndpmo = dpo * 10 6ns = 計算dpmo、換算參考表n標準差與標準偏差的差別n長時間與短時間的標準差不同n長時間的績效變化較大n換算表保持一致性，仍算有效n不同於正常曲線的絕對標準偏差第十四章 衡量琭有绩效“六標準

10、差”,chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？n整體流程績效的衡量n內部良率的衡量n最後良率 = 投入1500產出1477 y=0.986 s=3.7n第一次過關率： 1500 1470 1455 1411 y=0.98 y=0.99 y=0.97 s=3.6 s=3.9 s=3.4n最後良率隱藏了流程修正的誤差n次級流程標準差第十四章 衡量琭有绩效“六標準差”,chap14課題四：衡量流程績效的主要方法為何？n整體流程績效的衡量n包括不良品的成本copqncopq包括：重做的勞力、原料或應付顧客的時間ncopq = 錢 ，比較容易形成共識n例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業務流失量n使用底線衡量n設定改進優先順序時有較好的投入n找出問