提升营业网点服务竞争力

1、农信社如何提升营业网点服务效能目前，越来越多的股份制商业银行纷纷进军农村市场， 同业竞争日趋激烈。如何快速提升我们农信社物理网点服务 客户的水平，创新客户新体验，增强营业网点服务竞争力， 就成了农信社服务客户工作中必须要考虑的问题。下面谈一 下如何提升农信社营业网点服务效能的一点思考。一、农信社营业网点服务现状 由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同，各 行社对服务客户工作重视程度的不同，当前农信社各个地区 的服务水平存在发展不平衡的状况。服务方面的问题主要体 现在以下三个方面：一是硬件问题。 硬件问题包括网点功能分区、 视觉形象、 人员配备三类问题。各行社在功能分区上，除了近两年新装

2、修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按 功能分区进行设计，长长的柜台占据了营业厅的半壁江山， 不少小一点的网点甚至只有两个柜台，两张座椅，大一些的 网点也没有真正意义上的 VIP 室和理财区，理财、营销功能 极度弱化。视觉形象上，由于处于改革期，农信社的视觉形 象可以说是五花八门，统一的设计标准仍没最后定稿，各行 社只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。二是软件问题。当前，虽然出台了一些规范化服务方面 的管理文件，加强了对服务工作的管理，但从执行情况看， 执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将服务质量的 高低列入对各营业网点的绩效考核体系中。目前的绩效分配 体系中，服务

3、考核的比重为零。这大大挫伤了服务先进社的 积极，而且纵容了服务落后社， 形成了服务管理的一大漏洞 人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题， 近年来虽然新招了一批大学生，使基层行的柜面人员年龄比 例有所缩小，但后继的教育培训没有跟进，导致各网点在主 动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然进行了大堂经理队 伍的培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这部 分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重，队伍建设步伐 仍显滞后。三是网点缺乏对企业文化的融入。营业网点作为最显性 化的企业文化展示窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。 “根系三农，相融共生”理念没有融化到营业网点的服务行 为当中，现

4、在的服务行为也体现不了农信社“服务三农' 改善民生”的企业使命，而广大基层员工也没有形成对农信 社企业文化的价值趋同，精神面貌一般。而做为企业文化一 部分的人性化服务流程设计、物品科学摆放、高效快捷、快 乐为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点服务现场 中有鲜明体现。二、提升服务水平的方法一是改变客户行为，帮助客户成长，创造客户感知。先 要有一个正确的市场定位。由于农信社发展的历史原因和政 治需求，我们不可能像中国银行、中国建设银行、中国工商 银行那样具有高度城市化的特点和发展方向，农信社也没有 他们传统的专业业务力量和密集的工商建筑类大客户群体， 所以，农信社的主流定位应该是城乡

5、中小企业和城乡中产阶 层客户群体。独特的“三农”对象，决定了我们独特的服务 目标。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强 客户教育，培育客户成长，改变客户行为，从而把创造客户 感知列为重要的服务目标。二是创造独特的客户体验。 不要和人家比我哪里比你好， 而要和人家比我与你有什么不同。农信社就应该创造客户对 农信社服务的不同感知，就应该先从基础服务达标，再到主 动服务跟进，再到营销体系建立，再到创造服务品牌，最后 形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推进。因为我们 已经落后了，所以，从基础服务规范做起，是符合当前农信 社网点服务实情的战略。三是形成强烈的视觉冲击。没有个性的银行，很难给

6、客 户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他 对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。所以，农信社 网点视觉营销体系一定要对客户形成震撼。从网点营业厅的 设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的服务着装、服 务行为、服务用语到服务方式，从自助设备、电话银行、网 上银行到电子广告媒体，都要进行立体化包装。形象要体现 内涵，服务要体现特色，流程要体现个性化感知。四是快速打造一批色彩鲜明的示范网点。 对农信社来说， 重要是要树立网点转型和服务提升的信心。即使倾全社之 力，也要打造一个可以和世界上一流银行相媲美的财富中 心，也要打造一批可以堪为世人称道的规范化服务网点，然 后，从财富网点

7、-精品网点 - 一般网点 -自助网点，逐层次提 升，从而形成农信社全部网点的服务提升冲击波。三、提升营业网点服务效能的措施 任何一家商业银行要在生存、发展，一定要有利润的支 撑。而要获得赖以生存发展的利润，就要充分发挥自己的优 势，塑造自己的与众不同之处。农信社定位“服务三农” 完全可以走出一条依靠提升服务质量，加强网络科技支撑， 锁定大批中产阶层，打造发展之路。一要实施硬件提升。这要从视觉形象、功能分区、人员 配备三个方面来做。视觉形象上，要按照省联社下发的企业 文化视觉识别系统和银行业协会对营业网点设施配备要求， 高标准改造网点，高规格配置服务设施；要创新宣传方式， 合理利用空间，依据人性

8、化设计原理，把营业厅做成一个俘 获客户感知的场所，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、 新奇、自然气息浓郁的感觉，这种感觉要不同于其它银行； 要突出本行产品，调整宣传内容结构。通过在基层网点调研 的情况看，农信社的网点，自己产品的折页太少，使我们的 金融产品失去了营业厅这块宣传阵地。功能分区上，可以按 五大功能分区法，在营业厅确立业务办理区、贵宾客户服务 区、自助服务区、客户等待区、业务咨询区等几个相对独立 的域，各个域之间要有交流沟通上的便利性和服务营销上的 前瞻性。服务人员的配备是硬件建设中最核心的能动性因 素，要增加营业大厅营销服务人员，提升大堂经理、柜员、 客户经理、支行行长、会计主管、

9、保安等人员的主动营销意 识，明确岗位职责，设计无缝隙的服务流程，同时，要做好 相关培训和绩效考核工作。二要加快服务立法。要尽快出台营业网点服务管理办 法，加强精细化管理。在全体员工中实施价值观趋同工程， 让网点从领导到员工都感到“服务是业务发展的重要根基” 同时，要赏罚分明，建立绩效考核制度，从费用分配、高层 薪酬到员工工资都体现出对服务指标的考核。下一步在聘请 第三方暗访公司为农信社营业网点的服务质量进行暗访检 查，要把服务质量指标纳入全行的综合绩效考核，用公平的 尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升服务质量 感到真实的价值趋同。此外，还应该通过推广示范营业网点 建设、服务内训师队伍

10、建设，把先进的服务管理理念在营业网点中传播、固化、提升。三要借用 IT 进行科技创新。 银行服务的提升， 如果没有 科技创新造就的优质支撑平台， 就会在今后的 “信息化生存” 趋势下，走向落没。要集中力量研发高效、安全、实用的业 务支持网络系统， 整合客户识别、 客户评价、 客户分流系统； 要与移动、网通等信息科技公司合作，构建基于手机短信、 E-MAIL 信件、 网上银行界面等内容的营销平台， 进行客户需 求偏好分析， 准确定位目标客户， 进行差异化主动服务营销； 要整合网上银行、电话银行、银行卡、短信通、呼叫中心等 立体化电子服务体系，对客户产生整体服务感知；要建立客 户群体特征分析、 客

11、户办理业务种类分析、 客户忠诚度分析， 并以此为基础，重新定位柜台业务的考核方向，建立面向营 销服务为主的新的激励机制，调动营业厅人员的积极性，做 好对客户的主动服务营销工作。四要实施客户教育。客户教育的价值在于，通过指导客 户了解产品性能特点，优化客户的使用过程，并通过与客户 对话，开辟新的服务领域，为客户创造价值。银行的金融产 品并不是都可以简化到一目了然的，营业厅作为大部分客户 亲密接触的服务渠道，必须承担起教育客户的重担。省联社 可以利用财力、物力、人力资源相对丰富的优势，制作解释 新产品、新业务的卡通视频，分发到所辖各营业厅，通过漫 画展板、 卡通宣传折页、 电子播放屏的方式来引导教

12、育客户， 优化客户对产品的认知，增强客户对我行产品和服务使用、 体验的兴趣；可以通过对大堂经理、理财经理、客户经理进 行产品知识教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们 产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值 服务；可以与广告公司合作，通过制作农信社的产品服务漫 画宣传折页，分发给营业厅等候的客户，进行趣味性产品推 介；还可以通过网络、短信、电视广告、 96288 、温馨提示 短信等信息沟通方式进行目标客户金融知识宣传。此外，客 户教育不是单向的，我们可以通过口头交流、问卷调查等方 式收集客户资料，通过这种互动、反馈、整合和向后传递， 从而得以建立良好的客户反应系统。总之，客户

13、教育能建立 银行与客户之间的良性互动，有利于增强我们对客户需求的 真实了解和基于市场需求的个性化金融产品的快速研发。五要实施基础服务扫盲。要制定出台农信社营业厅服 务人员主动服务手册 、农信社客户销户手册 、农信社员 工服务心语 、农信社网点员工形象考核表等一系列服务 管理文件，实施主动服务课程化、销户客户关怀流程化、员 工服务教育长效化、员工形象树立规范化工程。要及时更新 服务管理知识。制作服务营销砖头书，首先在营业网点管理 人员中进行价值观普及，然后才能形成网点员工的服务价值 观趋同，才能在实践中运用木桶理论、 5s 管理、 4P 营销等， 真正提高服务营销水平。六要做好投诉管理。投诉管理

14、是整个服务提升环节的敏 感地带，关系着客户与银行之间的服务感知。挑剔的客户才 是好客户，客户抱怨是给你的二次机会，如果处理的好，抱 怨客户就会成为你的忠诚客户。农信社虽然在省联社成立了 96288 电话客户服务中心，但投诉却常常直接发生在营业网 点，客户的抱怨声一旦在营业厅响起，就会严重影响农信社 的服务形象，因此对营业厅从业人员进行投诉处理教育是非 常必要的。我认为，要做好营业厅服务投诉，应主要从三个 方面进行努力：一是明确接受投诉的心态。因为世界上没有 100%的满意客户， 接受投诉本身是工作的一部分。 面对投诉， 员工们要有一颗平和的心态，无论客户如何抱怨，我们首先 要有颗接受的心态。二

15、是根据处理客户投诉“九原则” ，加 强客户投诉管理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要采取 果断措施，按照“迅速隔离 - 仔细倾听 - 注意沟通 - 判断推敲 - 换位思考 -抓住核心 - 平息抱怨 -记录内容 -事后跟踪”的处理 流程，把问题解决在当下。三是编制营业网点投诉处理技 巧与案例分析 。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总 结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作 人员处理投诉的技巧，创造客户满意和服务提升的双赢。七要倡导主动服务营销。服务提升基本上可分为基础服 务达标、主动服务跟进和服务营销系统建设等三个阶段，逐 层次达到客户无抱怨、满意和享受三个体验层次。主动服务 营

16、销就是在服务资源有限的现状下对客户进行无限教育，就 是让客户在农信社网点办理业务时感受到满意和享受，把客 户培养成为自助服务的高手，把客户引导成为中间业务高 手。主动把客户进行分类，并及时更新，并在日常服务营销 中有效利用；主动引导客户，要将营业厅的机器冷威力与人 性热魅力相结合，对一些基础类业务、普通类业务尽量教育 客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大 客户业务等，要用人工方式做好客户服务；主动演示讲解业 务，通过讲解业务特点，与客户进行沟通交流，主动推广服 务路径，作为一个逐步渗透的过程，开始要以推广产品和业 务为主，接着要做好品牌的管理和塑造，最后过渡到经营客 户资源、维护客户关系、提升客户忠诚度；其次，要明确主 动营销的前提是细分。要对成长型客户提供无微不致的服 务，客户生日短信、贵宾理财室的服务引入、特定群体产品 营销等措施全力跟进；对高风险、低忠诚客户的服务，就要 采取增加其忠诚度的针对性措施