医院人员文明服务礼貌用语规范

1、医院人员文明服务礼貌用语规范 医院人员文明服务礼貌用语 (一)、请全院职工在工作中留意使用下列文明用语:请、您好、感谢、对不起、没关系、慢走。 (二)、电话是医院工作人员与社会交流的窗口之一,电话交流时文明与否,直接关系到个人和医院的形象,请在接电话时使用礼貌用语: 1、您好,××科,(请问找哪位)。 2、请稍等。 (三)、医生礼貌用语 门诊医生 1、进入诊疗室后,应对病人温柔地说:“您好,请坐。” 2、询问病史时应说:“请问您哪儿不舒服别焦急,渐渐说。” 3、在为病人体检时应说:“现在我要为您检查一下,请协作。” 4、向病人或家属交待病情时,对病情轻的应说:“您的病情不要

2、紧,是××病,回去后按时用药,如有不适,请准时来医院就诊。”对需要住院的病人应说:“您的病情较重,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。” 急诊医生 1、病人进入急诊后,应对病人说:“您好,请问您哪儿不舒服” 2、在为病人体检时应说:“现在我为您检查一下,请协作。” 3、对诊断不明的病人应说:“为明确诊断,需要进一步××检查,以便治疗,请您协作。” 4、对病情危重的病人,应对家属说:“病人病情很危重,请尽量协作我们工作,我们一定全力抢救。” 5、对经留观后可出院的病人应说:“您的病情已经基本好转(基本稳定),可以回家了,如有不

3、适,请准时来医院就诊。” 6、对经留观后需要住院的病人应说:“为了更好地观看和治疗您的病,需要住院,请拿好住院单到住院收费处(新病房大楼一楼)办理住院手续。” 病房医生 1、病人住入病房后,主管医生应说:“您好,我是您的主管医师,我姓×,期望我们相互协作,您有什么要求可随时找我。” 2、为病人体检时应说:“我现在为你体检,请您协作。请您安心养病,有什么状况随时告知我,以便我们把握病情变化,有利治疗。” 3、对轻病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较稳定,不需要陪护,你们可以先回去,如病情有变化我们随时会通知你们。” 4、对垂危病人家属交待病情时应说:“目前病人的病情比较危重,期

4、望家属思想上有所预备。我们会尽力抢救,请你们理解、协作。” 5、当病人出院时应说:“经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,回去后按时用药,并定期来院复查。” (四)护士礼貌用语 门诊 1、导医护士应主动热忱地讲: (1)您好,需要我们帮助吗 (2)您好,您哪里不舒服 (3)依据您的状况,请您挂××科的号,然后到门诊楼去看病。 2、各诊疗室预检导诊护士: (1)您好,请您坐一下稍等。 (2)××,请您到×号诊室就诊。 (3)病人就诊完毕,应说:“走好。” (4)当病人在候诊室抽烟时,应说:“同志,为了大家的身体健康,请您不要吸烟。” 注射室

5、1、您好,您叫什么名字请您将注射单及药给我。 2、请坐。 3、感谢您的合作。 4、请稍等,我就来。 5、对不起,让您久等了。 6、请慢走。 急诊室 1、听到救护车铃声时,急诊检、导诊护士应马上到门口迎接并护送病人到急救室,依据病情马上分科,通知有关科室医生。抢救时应对病人(或家属)劝慰说:“请您(你们)不要紧急,我们定会尽力抢救的。” 2、急诊处理完毕,如病人(或家属)因不放心要求留院时,应耐心劝告:“目前病人的病情比较稳定,不需要特别治疗,可以回家了。回去后按时服药,如有不适,请随时再来诊治。” 病房 1、当病人进入病区,当班护士应起立,热忱接待,应说:“您好,我姓×,是值班护士,

6、我送您到×号病房,期望您安心养病,早日康复。您的责任护士会立刻来看您。” 2、到了病房后,责任护士应说:“您好,我姓×,是您的责任护士,这是您的脸盆、痰盂、床头柜和壁柜。”并介绍入院须知,最终说:“我随时会来看您,现在我去请负责您的医生来为您作检查。” 3、对伴随来的家属介绍院规时,应说:“依据目前的病情,您的病人不需要陪护,您放心回去吧。” 4、观看病人时应说:“××,您现在还有什么不舒服吗”、“服药(或手术)后怎么样”、“您有什么事情需要我帮助” 5、每天早晨在夜班交班后,护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。到床前,应对病人讲:“早上好,睡

7、得好吗早上用餐好吗” 6、护士为病人做晨间护理时应说:“早上好,现在,我们为您整理床铺。” 7、护士在为病人做治疗前,应说:“××,现在预备为您输液了,因为输液时间较长,您是否要上厕所 ” 8、若在静脉注射中没有做到一针见血,应讲:“对不起,给您添麻烦了。” 9、肌肉注射时,应讲:“××,这针可能有点痛,请不要紧急,肌肉放松,我尽量渐渐地推药,请您放心。” 10、发药时应说:“××,这是您的药。”并介绍该药的作用,最终说:“请服下好吗” 11、量体温应说:“××,现在量体温了,请你们把体温表放在腋(舌)下。” 12

8、、在病区或病房内发觉或家属吸烟时,应说:“××,对不起,为了您和病人的健康,请您不要吸烟。” 13、在晚上熄灯前半小时,应到病房关照病人说:“病员同志,熄灯时间快到了,请你们做好熄灯预备。”熄灯时,应说:“祝大家睡好,晚安!” 14、当发觉病人及家属随地吐痰或乱抛果皮屑时,应恳切地说:“同志,请不要这样随地乱丢,保持病室的卫生和清洁,创造一个干净美化的医疗环境,有利于病人养病,期望您的协作。” 15、为病人抽血时,要做到“三查七对”,并说:“请您别紧急,我尽量做好。” 16、在结束探望前15分钟,应到各科室关照探望同志:“请探望家属留意了,探望时间将到,为了保证病员同志的休

9、息,请你们可以作离院的预备了。” 17、当探望时间已过,有些探望者还在病房时应说:“同志对不起,现在探望时间已过,为了不影响病人的休息,请您离开病房好吗下次再来。” 18、当病人出现种种思想问题、心情低落 时,护士要态度和气地做好病人的思想工作:“××,慢性病治疗是有过程的,请您安心养病,协作治疗。” 19、当见到指示灯亮时,应快速而快捷地赶到该病室,并病态度和气地问:“请问您有什么事”在发觉病情有变化时应说:“请别紧急,我立刻去请医生来。” (五)医技科 放射科 1、请您将检查单交给我划价。 2、请您先到收费处付款,再来我处登记。 3、请到××室门口等

10、候检查。 4、请您稍等,轮到时我会叫您。 5、请您穿好衣服,×小时后到登记处取x光片和诊断报告。 检验科 1、接待病人时,要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“感谢”等文明用语。 2、请您×天(或×小时)后在×处取报告。 病理科 1、接待病人时要使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”、“感谢”等文明用语。 2、请您先到收费处付款,再将检查单送回。 3、请您将检查单交给我登记。 4、请您×天(或×小时)后在×处取报告。 b超室 1、您好,请您先到收费处付款后再来登记、预约。 2、请您稍候,叫到您的名字再进去。

11、 3、请您躺下(或起来),查完了,请您到门口等报告单。 4、接待病人时使用“您好”、“请”等文明用语。 心电图 1、请您将检查单交给我。 2、请您稍等,轮到时我会叫您。 3、请您穿好衣服,稍候在此取报告单。 药房 1、接处处方和发票时应说:“请您稍等。” 2、发药时说:“××同志,请留意用药方法,药已配齐,请您拿好。” (六)后勤、服务、保安。 电梯 1、请问到几楼 2、请走好。 门诊挂号收费处 1、您好。 2、请问挂什么科 3、请出示病历。 4、请您预备好零钱。 5、请上×楼就诊。 住院收费处 1、您好。 2、请稍等。 3、请按医保规定交预交款。 4、请走好。 保安的文明用语 提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性,规范员工行为,是促进队伍素养的根本保证,在实际工作中,我们要提倡文明用语,避免禁忌用语。 1、接待外人员来单位找人,执勤中接待多名群众,应使用的文明用语: 请稍等,请问您找谁,我帮您找。 对不起,请稍等,我立刻给您办。 2、接待车辆进出单位,维护道路交通,应使用的文明用语: 同志,请您把车停好,以免影响其他车辆停放,感谢您的合作。 再见,请您慢走。 3、与职工打招呼时,应使用的文明用语: 您早,您好。 4、遇到有人携带物品出医院产生怀疑时,应使用的文明用语: 同志,请留步,您带的是什么能看看