地产置业顾问基本素质要求

1、地产置业顾问基本素质要求 尊地公司置业顾问的基本素养要求 1、置业顾问的条件 1)品德条件: 1.1置业顾问与公司 置业顾问应诚恳、正直、可信任,热爱公司,维护尊地公司的名誉,不做损害尊地公司的事情,不利用工作之便搞私下变易等。 1.2置业顾问与客户 售楼人员应真诚对待、帮助、服务每个客户,不哄骗客户,不做虚假承诺,不搞幕后交易。 1.3置业顾问与同事 售楼人员之间相互帮助、相互敬重,不能因为影响到自己的利益就相互拆台损害别人的利益。 1.4置业顾问在业务活动中,不准索取或收受正常业务报酬之外的任何额外嘉奖,否则将严肃处理,并对情节严重者送交相关机关处理。 1.5置业顾问不得利用尊地公司或开发

2、商信息资源,在损害公司利益的状况下,谋取个人利益,给尊地公司造成经济损失或情节严重的,尊地公司将依法追究其经济赔偿和刑事责任。 1.6置业顾问有义务保守公司的经营机密,妥当保管公司的文件和资料,未经公司授权批准,不准对外供应文件及其他未经公开的经营数据。 2)素养条件: 综合气质-健康、干净、有活力和热忱,具有可塑性 推断能力一-反应机敏、思维活跃 沟通能力-良好的口才、说服能力、推断观看能力、善解人意、乐于沟通 学习能力-擅长再学习能力,情愿提高自己 心理素养-心理素养好,不怕挫折 团结精神-团结同事,擅长合作,乐于助人,有团队精神 3)学问条件: 3.1专业学问。 此处指本楼盘项目的专业学

3、问,其是成为一名合格售楼人员的前提条件和必要条件。置业顾问必需对楼盘项目的开发理念、设计特点、客户定位、推广策略、销售卖点、资料了如指掌,能够让客户难不倒,能够给客户好的引导。 3.2相关学问 房地产方面的法律、法规;买卖与租赁的市场状况(投资客户);房地产买卖合同的学问;银行按揭的手续、条款及费用;装修材料、风格及费用;物业管理学问等。 3.3其他学问 置业顾问应找到与客户的共同话题、共同爱好,共同兴趣,如:股票、球迷、唱歌、跳舞等,会尽快缩小与客户的距离。对一个售楼人员的学问来讲,不但要有深度,还要有广度,学问丰富,语音就会生动,就能吸引客户,打动客户,业绩就会提高。 2、置业顾问的销售理

4、念 1)热爱本楼盘项目,对销售的项目有激情、有冲动,才能卖好项目,房地产市场是一个细分的市场,每个项目部有自己的特点和特定的人群。 2)作为本楼盘项目的置业顾问,必需明确本楼盘的特点、优劣、卖点,如户型、周边及小区配套、园林规划、会所设施等等。 3)置业顾问不可以哄骗客户,要真诚的去帮客户买房。 4)置业顾问不可以给客户打分,应想方法去了解本楼盘项目的客户群,他们的要求,他们的习惯,他们的经济实力,他们的购买原因,他们的兴趣所在等。 3、置业顾问礼仪规范 1)仪态: 1.l以站立姿态工作的售楼人员,其正确的站立姿态应是:双脚自然靠拢,宽度不超过肩宽(体重均落在双脚上,肩下、头正、两眼平视前方、

5、挺胸、收腹)。双腿不能叉得太开,不能抖动。 1.2以坐姿工作的置业顾问,必需坐姿端正。双腿自然平放,双膝并拢。不得跷二郎腿,不得抖动双腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。 1.3工作时间,身体不得东倒西歪、前倾后仰,不得伸赖腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。 1.4以站姿工作时,双手自然下垂;以坐姿工作时,双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随便乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 l.5行走略快,但不能跑,不得二人搭肩、挽手而行。与客户相遇应靠边走,不得从二人中间穿行。与客户同时出门(包括电梯门),应让客户先行。请人让路要讲&quo

6、t;对不起",不得横冲直撞,粗俗无礼。 l.6为客户指方向时应右手五指并拢掌心向上,以45度角向右前方伸出做指示,不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。 i.7见客户入售楼处,应马上起立,以标准站姿迎接客户。 1.8带客户看样板房或工地现场时,全部人员均应戴安全帽。乘电梯时,售楼人员应一手按住电梯门,另一只手掌心向上指并拢,以45度角向斜前方伸出示意客户进出,并道:"xx小姐/先生请"。 i.9双手向客户递上名片。掌心向上,拇指在上,四指在下。名片的正面须对着客户。双手接过客户名片快速念出客户姓氏、职务等:"xx经理,xx小姐/先生。并快速记住客户的姓氏

7、、职务,以便整个接待过程中精确称呼客户。 1.10递接名片时,应站起略向客户弯腰以示敬重。坐下时应将客户的名片按职务大小顺次排列在桌。不得摆布客户名片。 1.11与客户洽谈时应坐在客户右侧,不得与客户面对而坐。客户多人时应以主要成员为主坐其右侧,以便了解和讲解。 1.12乘坐电瓶车时,先请客户上车,车启动时告知其坐稳,留意安全。坐车时客户应坐在第二排,置业顾问应坐在副驾座以便讲解。 2)仪表: 2.1身体、面部、手部必需清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣。 2.2每天刷牙,提倡饭后刷牙,上班前不吃异味食物以保证口腔清爽。 2.3头发要常洗,整齐。男置业顾问头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,男置业顾

8、问不得化妆,不准卷发,小准留胡须,头发不得有头屑,女置业顾问头发梳理整齐,不得披头散发。男女置业顾问头发均不得染怪异颜色。 2.4女置业顾问上班要化淡妆,涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。 2.5不得佩戴过多饰物,不得戴吊坠耳环,不得戴夸张的戒指和手链,不得留长指甲,女置业顾问不得在指上涂色。 2.6必需佩戴工卡,统一佩在左胸处。女置业顾问将工卡挂在工装左领适当位置,男置业顾问将工卡挂在工装左胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。 2.7不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3)表情: 3.l微笑,是置业顾问最起码应有的表情。 3.2面对客户应表现热忱、亲切、真实、友好,必要时还要有赞同、

9、同情的表情,做到心情饱满、精神兴奋、不卑不亢。 3.3和客户交谈时应眼望对方,频频点头称是。其微小表情是:目光注视、适 度避闪。 3.4不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 3.5上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 3.6置业顾问在客户讲话时应全神贯注、专心倾听,不得东张西望、心不在焉。 3.7在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧急和恐惊的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。 3.8置业顾问在服务、工作、打电话、与客户交谈时,如有客户走近,应马上点头微笑示意,以表示已留意他(她

10、)的来临,不得等客户先开口。 4)言谈: 4.1声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免影响他人或导致客户听不太清晰。不要急功近利地推销楼盘,要给客户一种"置业顾问"的形象。 4.2不准讲粗话,不准使用蔑视和污辱的语言。 4.3三人以上对话,要用相互都懂的语言,最好用平凡话。 4.4不得模仿别人的语言和语调谈话。 4.5不讲过分的玩笑话。 4.6说话要留意艺术,多用敬语,留意"请"、"谢"字不离口。 4.7不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客户不敬重。 4.8要留意称呼客户姓氏,未知姓氏之前,要称

11、呼"先生"或"女士"。 4.9指第三者时不能用"他"称呼,应称"那位先生(女士)"。 4.10无论从客户手上接过任何物品,都要说"感谢"。 4.11客户道谢时,要答"不用谢"、"别客气",不得毫无反应。 4.12客户来时马上起立点头问好:"先生(女士/小姐),您好!欢迎光临*项目," 当客户示意需要你的帮助时,应双手递上名片并自我介绍:"我叫xxx,期望可以帮到您!先生(小姐)贵姓 "。 当客户对楼盘表现出满足预备离

12、去时,置业顾问应主动说:"x先生(小姐),麻烦您留下可以联系到您的电话,以便于我们将项目的第一信息通知您。" 当客户表示对楼盘不满足而预备离去时,置业顾问应说:"x先生(小姐),能留下电话与联系地址吗 '我们可以寄其它资料给您;假如我们楼盘有新的优待措施,我们可以准时与您联系。" 当客户离开时,置业顾问将客户送到售楼处门口,为其开门的同时应礼貌送行:"x先生(小姐),慢走!随时联系(或欢迎下次光临),再见!"。 4.13任何时侯不准讲"喂"或说"不知道",可将"不知道"

13、;改为"我先问一下"或"我帮您查查资料"。 4.14因事临时离开接待中的客户,一律讲"对不起,请稍侯"假如离开时间较长,回来后要讲:"对不起,让您久等。"不得一言不发就开始服务。 4.15在接待客户的过程有电话来,一律讲"对不起,我听听电话"快速讲完电话再次面对客户时要讲:"对不起!"。 4.16当为客户完成一项服务后应主动询问"还有什么我可以帮到您吗 或还有什么需要我帮助的就直接叫我"。 4.17谈及其他楼盘时,千万不能用抵毁的语言。 5)服装: 5.1

14、置业顾问统一着工装,整体要求是:洁净、整齐、笔挺。 5.2非因工作需要,外出时不穿着工装。 5.3钮扣要全部扣好,穿工装时,不论男女第一颗钮扣应扣上,不得放开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必需结正。 5.4工作服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品,显得鼓胀。 5.5按规定穿袜、穿皮鞋上班皮鞋不准钉金属掌。男置业顾问禁止穿着凉鞋。女置业顾问若穿袜者只准着肉色和浅色袜,其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破荆。 6)电话: 6.1全部电话务必在三响之内接答。 6.2接电话问好,报单位:"您好,*项目",假如早上应说

15、:"早上好,*项目",后讲"尊地的*为您服务"不得倒乱次序。 6.3通话时,听筒头放在左耳上,话筒头置于唇下约五公分处,拿话筒的手不能持有任何东西;中途若需与他人谈话,应用另一只手捂住话筒。 6.4必需作好来电登记记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。 6.5对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。 6.6在岗位上,不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,需代为传达。 6.7正在接电话,另一电话响起又无他人接时,则应对听话人道:"对不起,我接下电话",并放下手中电话。拿起另一话筒道:"你好,*项目。对不起我正在听电话,请您过会打来,好吗 "或"请留下你的电话,我过会复你电话。"工作人员不管干任何事,都不得