浅谈公共图书馆读者情绪管理

1、    浅谈公共图书馆读者情绪管理    胡秋碧摘 要：在传统的图书馆借还书工作中，常常会遇到一些读者有不良情绪的发生，作为图书馆的一线工作人员，如何面对、处理、预防读者的这些不良情绪，是图书馆馆员必须思考的问题。关键词：公共图书馆 读者 不良情绪 处理 预防：g25 ：a ：1003-9082（2019）01-00-02我馆是一个还保留着传统手工借阅方式的公共图书馆，是一个纯公益性事业单位，也是专门收集文献资源并传播、利用文化、教育和科研的机构。其经费主要来源于国家财政拨款，并免费为广大的读者服务。来馆的读者年龄跨度大，从低幼到耄耋老人。他们来自各行各

2、业，从政府公职人员到农民工，还有一些特殊群体，如老年读者、残障读者等。读者所具备的学识和道德修养也各不相同。每个读者的生活背景、家庭背景、工作背景、人生经历等也都不一样，每个人的脾气、秉性、素养等均有差别。因此，在图书馆的图书借还工作当中难免会遇到一些问题，是来源于馆员和读者的情绪和想法的。那么，在遇到读者有情绪时应该如何正确处理、如何避免读者不良情绪的产生、如何解除读者的不良情绪等等这些问题，是作为图书馆馆员应该认真考虑的。以下图书馆的工作人员统称为“馆员”。一、读者产生两种情绪的原因1.让读者产生好情绪的原因人与人之间的关系是相互的，如果双方遇到时都能微笑点头打招呼，那么距离一下子就拉近了

3、。作为图书馆馆员，看到读者就要点头微笑，热情打招呼，让读者来到图书馆就有轻松愉悦的心情。读者有疑问时，需要咨询时，馆员都能认真、详细、耐心地解答，让读者有满意的感觉。借还书时，馆员轻拿轻放，态度和气，若有需要提醒的事项，都能温馨提示，读者会心存温暖。读者有需要借东西时，比如笔纸、一次性水杯等，馆员都能慷慨给予，读者便会心存感激。所谓“赠人玫瑰，手留余香”，图书馆馆员能以好的心态对待每一位来馆读者，那么整个图书馆将充满正能量，气氛和谐。2.让读者产生不良情绪的原因读者在借还书工作中，之所以会产生不良情绪，常常是与处理图书借还的业务有关。2.1管理员没把读者的书还成功扫码枪没扫过，或者因超期没处理

4、好，导致没还上，等下次读者再来借时，卡上还有未还的书籍，便会说不清楚，读者就会有不良情绪。2.2读者拒交滞纳金读者忘记有借书，或是记错还书日期，或是微信续借时没续借成功但误认为成功的，这些都会导致超期，超期就会产生滞纳金。有些读者心疼那点钱，总是会找借口不缴纳，甚至无理取闹，大发脾气，严重影响到图书馆的正常工作秩序。2.3借书未还或丢书未还，却不承认有借书读者书籍借多了容易遗失，在家里遗失或者跟家里的书刊混了，甚至被不知情的家人当作废纸品卖了，也有被朋友借去看没有还或弄丢了等等。种种原因，导致读者来还书时没能全还。通常图书馆允许续借一次，但等他下次再来还书时，常常会出现这种情况：上次已经全还了

5、，为何还有欠书？此时争辩是没有用的，只能查看借阅历史记录来说明问题，会耍赖的读者也不一定讲得通，他（她）会找各种理由来搪塞。2.4家长听信孩子的话而拒绝还书为了培养孩子的独立性，有些家长会让孩子自己选书借书，家长一般只是在旁边提醒一下，孩子借了哪些书，他们不一定会知道或记得。还书时也让孩子自己还，但有些年龄较小的孩子可能会忘记自己之前借了几本，或者把书刊弄丢了不敢跟家长汇报，还书时馆员会提醒还有哪本书刊没还，这时家长就会问孩子有没有借这本书，孩子可能担心被批评，有的选择沉默，有的会说没借，有的犹豫不决，觉得好像没有借等等，这时家长常常会轻信孩子的话，而否认有借此书。有些脾气暴躁的男家长难免要争

6、吵一番。2.5拿自家书刊顶替或充数已借书籍有些读者也会自己买期刊，和图书馆的期刊一样，于是所借的和自购的书籍就有可能发生混淆，甚至把自购书当作图书馆的书来还。有的读者还书时把书刊往桌上一放人就走了，工作人员发现他拿错了书也没能及时通知他。该还的书没還，而读者以为已经都还了，结果可能产生滞纳金，特别是读者刚好把图书馆借的那本书弄丢了，以为错拿来的那本就是借的，那么就讲不清楚了。2.6读者破坏图书被批评而不满图书馆经常遇到的一个问题就是图书被开“天窗”，或被撕页，特别是一些内容比较好的，畅销的，实用的，有收藏价值的书刊更会被撕。就期刊部而言，像养生类、饮食类、保健类、书画类等等相关期刊就比较容易被

7、撕页。比如有位读者喜欢借书法，他每次借回去都要撕掉十几页甚至更多，只要有他喜欢的，他就撕，查看他的借阅历史记录，发现只要他有借过的书，都有被撕页的痕迹，基本每本都有撕掉十几页。2.7滞纳金没及时交，等下次借书时被告知有滞纳金，便会愕然有些读者还书时放下书刊就离开，不知道自己有超期，没有想到会产生滞纳金的问题。等下次来借书时被告知需要缴纳滞纳金时，他便一头雾水，“书早就还了，怎么还会超期，还有滞纳金？”因而产生不愉快的情绪。2.8 图书馆的某些规章制度不能满足他们的要求时，也会让读者产生情绪比如我馆的期刊部规定当月的期刊不可外借，只可在阅览室阅读，等到下月新期刊到来才可换下并做好回溯，方能外借。

8、有些读者可能对某些当月期刊里的内容感兴趣，就很想借出去看，当被告知还不能外借时，便会失望。常来的读者会频繁地去查看那本自己中意的期刊，若是还不能外借，常问常失望，便会产生不良情绪。还有现在的图书比较贵，有的一本书的标价就七八十元，而读者的押金最高才200元，若是按照原来的200元押金可以借阅7本书的规定，以这样的图书价格来算，往往借不了7本，若读者有特想借的书，却因为价格的因素限制了本数，他们也会有失望的情绪。2.9想借的书刊总是借不到，也会产生不良情绪我馆外借图书一般有两本副本，成人的两本都可外借，地方文献会一本外借，一本收到地方文库，少儿图书一般一本外借，一本放在少儿阅览室只供阅览。这样的

9、话，比较畅销的書籍往往不能满足读者的需求，少儿书籍只有1本能外借，更是不能满足孩子们求知的欲望。期刊也是一期一本，畅销的期刊如读者、意林、中篇小说选刊、中国故事、养生保健指南、美食堂、民间故事、三联、国家人文历史等等，有关养生、保健、饮食、文学作品、时事评论、新闻、财经理财等等，都很抢手。这就会产生“抢”的效应，读者来借时都想借这些畅销书刊，往往不一定能如愿，甚至心仪已久的那本书刊辗转几次他都没能借到手，更是难过。2.10读者不爱护书籍被批评图书馆的书刊被撕页、撕破，水渍、油渍、墨渍、折损、划线、写评语、做记号等等常常可见。甚至把条形码涂黑，不能刷出数据，工作人员只好重新贴条形码做回溯。有的少

10、儿书刊连封面都被撕掉了。还书时被工作人员发现后，有的会承认错误，甘愿赔偿。有的会否认：“我们借的时候就这样了”，当然未必。当工作人员温馨提示要爱护书籍时，他们就会产生一些不满的情绪。二、读者不良情绪的处理方法1.馆员要先稳住自己的情绪，不要跟读者争吵有些读者性格乖张，脾气暴躁，一听到不满意的答案就会不开心。特别是一些男同志，性子急起来，没人能拦得住，此时馆员不要与之争吵，应该先稳定自己的情绪，让读者把情绪发泄完，再做解释和处理。2.想办法稳定读者的不良情绪出现问题时馆员最好能以温和的语气告知读者，若是读者不接受现实，发脾气，喋喋不休，这时可以给他一杯水喝；有闹得大汗淋漓的，可以拿纸巾给他擦擦汗

11、，读者得到这些温馨的关怀，常常在发泄情绪后会平静下来。3.查看读者的借阅历史记录，寻找事实的依据，找到解决问题的办法如果读者在借书和还书上遇到问题，可以查阅读者的借阅历史记录，那里都记得清清楚楚，可以把电脑所记录的内容给读者看，让他明白自己的借阅情况，到底有借没借，有还没还，一目了然。读者信服之后，再告诉他如何处理，如果书没还，可以先续借，再回去找找，如果找不到，可以买一本同期的来还，或者缴纳一定的赔偿金。三、读者情绪失控的预防措施1.工作人员要做好还书工作，确保还书无误馆员要确保每次还书操作成功。这在一定的程度上可以避免很多误会。只有做好这一关，才能让读者更加信任我们。尽量让读者在馆员还好书

12、后再离开，如果有未还的或者有产生滞纳金的都可以及时通知。2.工作人员要与读者多沟通比如读者借书时馆员应主动告诉其借阅的数量、还书的时间。读者还书时，若有一本两本没还的，工作人员要主动告诉他还有书刊未还。若是读者有书未还且心里有数，工作人员可以进一步询问要不要续借，以免超期产生滞纳金。若能做到这样相互沟通，产生误会的机率应该会减少很多。3.办卡时要详细告知借阅规则读者来办卡时工作人员要详细告知读者可借5本或是7本（不超过押金的情况下）、一次可借21天，在未超期前，可续借一次，续借的方式可电话续借（每张卡的背面都有续借电话），也可进入微信公众号续借。工作人员应耐心教会读者如何进行微信自助续借，该怎样操作，账号是卡号，密码是六个1，进入公众号后点击“图书续借”，手把手地教，直至读者学会。若有不懂或忘记密码的，可电话咨询或到柜台询问，这些都要让读者明白。4.工作人员要加强自身的道德修养和职业素养工作人员的形象就是图书馆的形象，要努力维护图书馆的