专项咨询项目服务流程

1、专项咨询项目服务 流 程二零零二年三月专项咨询项目服务流程制定目标：规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立本原的企 业声誉。填写必要的表格，建立客户档案。本标准也可作为有关人员的工作考核依据。文件名目：专项咨询项目服务流程专项咨询项目初始信息记录表（Z 表1）专项咨询项目客户差不多情形登记表（Z-表-2）专项咨询项目沟通记录表（Z 表3）专项咨询项目工作打算表（Z 表4）专项咨询项目文件借阅表（Z 表5）专项咨询项目所需资料清单（Z 表6）专项咨询项目实施记录表（Z 表7）专项咨询项目客户联系表（Z 表8）专项咨询项目客户意见反馈表（Z 表9）专项咨询项目总结表（Z 表10）专项

2、咨询项目文件名目（Z 表11）专项咨询项目跟踪服务记录表（Z 表12）附件一：拜望提纲附件二：感谢信使用讲明：本标准适用于专项咨询项目服务，从开始试行，有关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证 认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。拟订:日期:校验:日期：签署:日期：专项咨询项目服务流程第一时期 进入时期目标：1、了解客户所面临的真正咨询题和需求。2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。3、签订有关服务的法律合同。4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参 与咨询活动奠定良好的基础。步骤： 初步接洽：（通过来

3、电、来人、他人介绍等）2、简单沟通，介绍本原所的情形，并尽量了解客户的需求。3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员 填写专项咨询项目初始信息记录表（Z-表-1）,并转交咨询部存档4、按照客户的需求，做初步预备，预备好记录工具，有必要时预备录 音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。现在，可有针对 性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。5、联系客户以确定面访的时刻、地点和重点内容。同时尽量了解客户 方参加面访的人员组成、职务等情形。面访：1 、面访前的预备：向初始信息提供者详细了解客户的差不多情形，并 由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。2、在每次面访之前，应尽

4、量与客户沟通面访的要紧目的，制作拜望 提纲（附件一），并传真至客户处请客户确认，以便提升访谈的效率。2、参加面访，并尽量猎取以下有关信息：（1）同意项目的决策权在谁手中？谁能够对这种决策产生阻碍？客户 做出选择的过程是什么？（2）项目建议书应该在什么时刻之前提交？项目的规模有多大？客户 期望的项目时刻表是如何样？客户能够同意的大致价格范畴是多少？（3）客户所界定的咨询题是什么？客户是否差不多采取了一些行动来 解决相应的咨询题？客户期望从咨询项目中猎取的利益是什么？（4）参加竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？（5）客户能够提供的资源？咨询公司为猎取信息可接触公司哪些人 员？3、正式面访，我方

5、参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户方 的信息，并展现本原的企业形象，同时争取下一次洽谈的机会。4、有关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成会谈记录 并填写专项咨询项目沟通记录表（Z表一3）,存档。作为项目建议书 的参考文件。预备项目建议书： 按照往常的会谈情形，认真预备项目建议书，项目建议书的要求如下：（ 1）在双方对相应咨询题共同认识的基础上，清晰地讲明项目的目的 及操作方式，同时注意要具有一定的讲服力。（ 2）为合法合同奠定基础。（ 3）具体可参考本原所的项目建议书范本。2、约定下次会谈的时刻、地点。并尽量了解以下信息：（ 1）项目建议书需要何种形式的演示讲明？演示讲明会的目

6、的是什 么？所承诺的时刻是多少？（ 2）参加演示讲明的人是谁？他们各自的关注点在哪里？（ 3）还有哪些咨询公司参加演示讲明会？项目建议书的演示和讲明：1、认真预备演示讲明会，排演演示讲明过程，严格遵守时刻。明确此 次演示和洽谈的重点咨询题，我方人员应注意相互之间的配合。2、在演示讲明会中，要注意以下方面：（1）使整个演示讲明会以客户为中心，强调客户关怀的要点。（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。（3）确保所有的演示辅助工具保持良好的成效。（4）鼓舞讨论，尽量不要使与会者感到厌倦。3、认真做好演示讲明，尽量争取下次洽谈的可能。4、有关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成专项咨询项 目会

7、谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表一3）,存档。作为 后续工作的参考文档。5、约定下次洽谈的时刻、地点。项目谈判：1、项目洽谈顺利的情形下，进入项目谈判时期。2、确定谈判组成员，一样以 23人为宜， 1 人为主。3、事先研究客户可能出场人员，并做相应预备。4、估量谈判次数，每次锁定 12 个目标，重点突破。5、正式谈判，注意我方参加人员之间的相互配合。在谈判时，要注意 幸免陷入过于细节的咨询题。把握好细节咨询题和项目谈判的关系。6、谈判终止后，有关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成 会谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表一3）,存档。作为后续工作的参考文档。7、在往常工作的基

8、础上,探讨下次谈判的方针和策略。8、此谈判过程可能要进行几个回合。直至合同签定。9、不论是否签定合同,均需填写专项咨询项目客户差不多情形登记 表（Z 表2）,存档，建立客户档案。六、项目跟踪：如近期内客户因各种缘故暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人 员，定期与客户保持联系，并每月给客户寄发本原论坛和培训打算等 资料。七、合同签定：1、在项目谈判中就差不多事项和客户方达成一致后，预备合同签订工 作。2、在项目建议书和往常谈判的基础上，就双方达成的一致意见制 作咨询服务协议书 ，所长认可后，交客户方。如客户无异议，则正式签 定协议书。如客户有异议，视情形做适当修改后，签定协议书。协议书存 档。

9、2、协议书重点须明确以下咨询题：（1）费用及支付时刻和方式（2）项目内容和范畴（请咨询师确定）（3）项目完成时刻及方案确认形式（4）保密约定（5）违约责任（6）诉讼地的约定 协议书的制订可参考本原的协议书范本。第二时期 项目实施目标：1、明确客户需求，设计适合企业实际情形的、可操作的制度，关心客 户解决实际咨询题。2、与客户建立良好、长期的合作关系。3、注意收取服务费用。步骤要点：一、前期预备：1、正式成立项目组，明确各成员的职责，明确项目内容，严格遵守项 目时刻安排。2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体成员会议，研究进 场后的工作要点、工作步骤，明确责任分工。3、兼职咨询顾咨询和兼

10、职咨询助理必须和公司签定 服务协议 和保 密协议。4、与客户方联系，明确日常联络人。5、一样进场的第一天为项目动员会，原则上我方所有项目组成员和客 户方的项目有关人员均要参加。与客户方联系，确定正式的进场时刻和进 场安排。我方须在进场前做好所有的进场预备。6、建议客户成立项目的正式对应小组，一样包括 34 名有关人员（财 务、人事、行政等），原则上对应小组的领导由客户方总经理担任。二、项目实施：1、项目组进场的第一天由客户方配合组织进行项目动员会。2、正式确立项目对应小组成员，明确各自职责，宣布保密规定（在项 目方案未经确认之前，方案的讨论范畴只限于对应小组，严禁扩散。我方 成员也应严格遵守保

11、密规定，并由专人负责所有资料的保管。3、项目组成员进场后，通过查阅资料、访谈、咨询卷调查等方式详细 了解客户方与项目有关的情形，并通过与客户的沟通，安排具体项目实施 打算，本打算即是咨询项目的课题设计，也是项目进度安排表。打算包括 项目进度、每一时期的具体内容、 客户方如何配合等内容 （具体请参见 咨 询项目工作打算表（Z表一4）。打算表须与客户方充分讨论、协商， 并经对方总经理亲自书面确认。 打算表一经确认即具备契约效力，各方 应严格遵守打算安排。一样打算表须在进场两周内做出。4、从客户处借到的文件须填写文件借阅一览表 （Z表一5）,并请 客户签字确认，借阅的文件由专人妥善保管，并注意保密，

12、在项目终止时 统一归还。5、在项目进行过程中,还期望客户提供什么资料,需填写所需资料 清单（Z表一6），以书面形式请客户协助。6、项目组由专人负责每天填写专项咨询项目实施记录（Z表一7）。7、项目实施过程中，需注意以下咨询题：（ 1）本原采纳“营销导向”的咨询方式，为确保咨询方案能够符合客 户方的需要，在诊断之前，不要发表倾向性意见。（2）通过对企业情形的研究和数据的收集和分析，做出相应的诊断。（ 3）采纳系统的分析方法，提出建议和解决方案，方案要具有可操作 性，要切实解决企业的实际咨询题。（4）要持续保持与客户的良好沟通，以确保方案的顺利实施。（ 5）协助客户对方案的实施， 主动听取反馈意见

13、， 有必要时做出调整。（6）关于客户方的访谈对象，在访谈后的翌日，寄发感谢信 （附件 二）表示感谢。（7）在项目实施过程中，要注意客户方公司的人际关系，处理好有关 的咨询题。8、通过访谈、资料收集、现场踏勘等方法，了解客户的实际情形后， 按照协议书规定的项目内容，由项目经理或咨询师进行方案的初步设计。 草案完成后，交质量总监，并进行讨论和必要的修改。质量总监对方案初 步认可后，将方案提交对应小组讨论，提交方案时须填写专项咨询项目 客户联系表（Z表一8），以书面形式确认签收。由项目经理组织在客户 方进行草案的讨论，主动听取各方意见和建议后，再进行方案的修改，方 案交质量总监签字后，最后定稿。该过

14、程视项目的具体情形不同，可能要 讨论、修改多次。9、项目成果以咨询服务协议规定的形式递交，每份方案递交前， 须经该项目的质量总监签字认可后，方可交给客户，并填写专项咨询项 目客户联系表（Z表一8）,并请客户方总经理签字确认，作为客户认可 的书面记录。联系表一式三份，客户方一份，项目经理一份，本原所一 份存档。10、如应客户缘故造成的项目内容变更、时刻变更等项目变更情形， 须填写联系表，详细讲明情形，由项目经理和质量总监签字后，并请客 户签字确认。联系表一式三份，客户方一份，项目经理一份，本原所一 份存档。11、方案完成并经客户方确认后，进行有关的培训，并须协助客户进 行实施，有必要时，可对方案

15、的实施机构和实施人员提出建议。12、项目全部终止后， 请客户填写专项咨询项目客户意见反馈表 （ Z 表 9），听取客户的意见和建议，持续完善本原的咨询工作，以满足客 户的需求。13、项目完成后，由项目秘书负责和客户联络收取该时期费用。14、由项目经理组织进行项目总结，以便及时总结体会教训。对有关人员进行考核，并填写专项咨询项目总结表（Z 表10）,存档。15、 整理项目的所有文档，并填写专项咨询项目文件名目（Z 表 11）,存档。第三时期 跟踪服务目标： 1、了解项目实施后的成效，以便更好的服务客户，并有利于尾款的回 收。2、与客户建立长期、友好的合作关系。3、了解客户的动态，为进一步可能的合作奠定基础。步骤：1 项目终止后的免费服务期为一样为 6 个月，项目经理每月与客户面谈 一次，并填写专项咨询项目跟踪服务表（Z 表12）,记录每次沟通情 形，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案的实施状况，明确服务的要紧 内容。在与客户沟通的过程中，有条件时可争取再次合作的机会。服务限定于原项目范畴，超出原项目范畴的，另计费用。 服务期终止后，如果有尾款，注意尾款的回收。服务期终止后，对项目经理进