2021年星级的考核方案范文

1、2021 年星级的考核方案范文为了进一步加强 12319 指挥中心内部管理考核，充分调动热线 受理员的效劳主动性和积极性， 全面提高 12319 的效劳质量， 特开 展 “星级热线受理员评比活动。具体方法如下：一、评比方法1 、每位热线受理员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结 果进行加星或减星，每季度进行一次评定。2 、评比依据分以下八类： 1用户意见：效劳检查人员主动对拨打12319 的用户进行意 见征询，每月报一次。2热线受理员互评： 每位热线受理员可根据自己的观察和了 解到的情况对所有热线受理员进行公正评价。3日常检查：效劳检查人员及班长要根据效劳标准及考核办法，做好日常检查、监督工

2、作，并做好检查记录，月底汇总。 4综合能力：指接听 过失的发生，解答业务咨询的能力， 处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。 5重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制 结合起来进行考核。6礼仪意识：在工作时间内所表达出效劳态度、效劳用语、 礼貌用语、仪表着装。7业务量：根据业务量核定基数进行考核。8业务考试：每月一次的业务考试笔试、操作，内容为 业务知识、操作知识和便民知识等。二、奖罚标准连续受用1 、以上述八项评比依据对全体热线受理员的效劳情况和工作表 现进行考核打分。 95 分以上的为三星，每季度三星最多不超过 2 名。 8595 分的为二星， 70 85 分为一星， 70 分以下

3、为无星。连 续两次 评比均为一星的那么降为无星，限期整改。2 、发生用户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，户表扬三次且事例突出者递加一星。3 、设立星星榜，对每位热线受理员的星级情况进行张榜公布。4 、根据每位热线受理员的星级情况，拉开分配档次。具体标准 为：三、考核打分方法一、业务考试 30 分二用户意见 10 分三日常检查 20 分 根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依 据评分：1 、每发现一次不统一着装、不佩带效劳胸卡及仪容不整、坐姿不端正扣 5 分2 、一次不使用标准效劳用语扣 2 分；无故推诿、拖延用户或敷 衍 咨询用户扣 5 分；交接班时业务交接不清一次扣 3

4、分；业务较忙或 遇 到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣 5 分；发现使用效劳忌语 一 次扣 8 分；不讲普通话一次扣 3 分。3 、违反劳动纪律迟到、早退一次扣 2 分，每请事假一天扣 3 分， 病假一天扣 0.3 分要求有医院诊断。脱岗迟到 30 分钟以 后按 脱岗对待一次扣 15 分，因脱岗造成过失事故的一次扣 10 分。旷工 脱岗 60 分钟以后按旷工对待 一次扣 15 分，因旷工造 成过失事故 的一次扣 20 分。4 、值日不合格一次扣 3 分，个人工作设施不整洁一次扣 3 分。 如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物， 每发现一次扣 3 分。带 外人进入工作场地一次扣 10 分。5

5、 、工作时间吃零食、看闲书、化装打扮等干与工作无关的事一 次扣 10 分。6 、未经班长同意私自换班、顶班扣 5 分7 、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一 次扣 2 分，迟到一次扣 5 分，不参加一次扣 8 分。四因违反效劳公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信情况属实的属重大事件。违反效劳标准、首问责任制，用户申告到指挥中心，扣责任人20 分，造成社会影响如引起新闻等监督部门追查的扣 20 分，情节特 别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一 次加 5 8 分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度 发生重大用户投诉事件及重大业务过失者否决三星级评比权。五热线受理员互评 2 分业务检查员根据指挥中心的效劳标准及考核方法，做好随班检查工作，开展热线受理员互评活动，每位热线受理员可记名、无记名 的对所有热线受理员进行公正评价， 要求写出理由并打分， 将互评意见直接交到管理科，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的热线受理员酌情加 2 4 分。六礼仪意识8 分由热线受理员互评、定。效劳检查人员及班长的检查记录综合评七综合能力 10 分 以热线受理员互评结果、效劳检查人员及管理科的检查记录为依据对每位热线受理员的效劳情况和综合素质进行综合评定。八业务量 12 分最高根据业