《前厅与客房服务》课程单元教学设计

1、前厅与客房服务课程单元教学设计前厅接待业务管理一、教案头教学准备笔，纸，入住登记表，垃圾篓（1） ，饭店信息系统管理软件（1）电话（ 3), 电脑（ 2） ，制卡机（ 1）柜台（ 1）抹布（ 3） ，清洁剂 (10) 对讲机（ 4）本次课标题前厅接待业务管理授课老师张海涛授课班级09级旅游 1、2班上课时间6学时上课地点校内实训基地教学目标能力（技能）目标知识目标 1 熟悉客房预订业务程序 2 掌握办理入住登记的程序 3. 熟悉客房状态的控制 1 掌握客房销售的策略与技巧 2 熟悉前厅收银的服务程序能力训练任务及案例 1 。实操训练：认识客房客房种类，了解客房预订业务程序，掌握客房预订操作方法

2、和预订语言技巧。2. 对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分标准 , 学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。教学重点1 了解客房状态的控制2 熟悉客房五种的基本状态3 熟悉接待业务的主要程序4 影响客房状态控制的因素5 注意排房时应考虑的四人因素6 熟悉和制作国内住宿登记表7 掌握入住登记程序8 根据客人需要进行排房、定价9 掌握接待业务中常见的问题及对策二、前厅接待业务管理步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告 知 ( 教学内容、目的）本单元教学内容：1客房预订及管理2前厅接待服务与管理3、客房商品推销4、前厅客帐管理本单元教学目的:

3、 1 熟悉客房预订业务程序 2 掌握办理入住登记的程序 3. 熟悉客房状态的控制讲授多媒体听课004 引入（项目）1客房预订的种类2理解饭店超额预订的比例3、接待业务程序4、前厅客帐管理讲授多媒体听课002 任务 1 客房预订的种类讲授多媒体听课、讨论02 任务 2 理解饭店超额预订的比例讲授多媒体听课、讨论02 任务 3 接待业务程序讲授多媒体听课、讨论02 任务 4 前厅客帐管理讲授多媒体听课、讨论007 创新或拓展掌握编制接待方案的方法示范、指导课堂指导学生实训02 归纳与小结1客房预订操作要领2接待业务程序讲授多媒体听课007 作业1客房预订的类型及特点有哪些? 2接待业务中出现哪些问

4、题,应如何预防和处理？后记前厅与客房服务课程单元教学设计前厅部日常服务一、教案头本次课标题前厅部日常服务授课教师张海涛授课班级09级旅游 1、2班上课时间6学时上课地点校内实训基地教学目标能力（技能）目标知识目标 1 熟悉礼宾服务的规程 2 了解总机服务内容 3 。 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序1熟悉商务中心的服务项目 2 掌握行政楼层服务的内容能力训练任务及案例 1.实操训练：熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序，了解总机话务员业务程序，2. 对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式, 提早给出论题、 专业知识重点和评分标准, 学生分组讨论 , 教师引导性发言和讲评。教学重点

5、11 熟悉礼宾服务的规程12 了解总机服务内容13 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序2工作任务21 了解商务中心的服务项目22 了解行政楼层服务的内容23 掌握前厅部各岗位服务人员的素质要求教学准备笔, 纸，房卡 , 饭店信息系统管理软件（1）电话（ 3) ，电脑（ 2）, 传真机（ 1） ，打印机 (1） ，点钞机（ 1)、复印机（ 1）扫描机 (1) ，制卡机（ 1）柜台（ 1）抹布（ 20） ，对讲机（ 4）二、前厅接待业务管理教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告 知 ( 教学内容、目的）本单元教学内容：1礼宾服务2总机服务3、商务中心服务4、行政楼层服务本

6、单元教学目的: 1 熟悉礼宾服务的规程 2 了解总机服务内容 3 。 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序讲授多媒体听课004 引入（项目）1礼宾服务2总机服务3、商务中心服务4、行政楼层服务讲授多媒体听课002 任务 1：礼宾服务讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 2：总机服务讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 3：商务中心服务讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 4：行政楼层服务讲授多媒体听课、讨论007 创 新 或拓 展掌握编制团队行李记录示范、指导课堂指导学生实训0 2 归纳与小结1礼宾服务操作要领2总机服务，商务中心服务操作流程讲授多媒体听课004 作业1总机话务员的素质要求有哪些? 2商务

7、中心的服务项目有哪些？后记前厅与客房服务课程单元教学设计前厅部的对客关系一、教案头本次课标题前厅部的对客关系授课教师张海涛授课班级09级旅游 1、2班上课时间6学时上课地点校内实训基地教学目标能力（技能）目标知识目标 1 建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧 2 了解客人投诉的原因， 3. 掌握投诉处理的程序及技巧 1 熟悉客史档案，充分了解客人的需求和爱好 2 掌握饭店服务的极致金钥匙服务能力训练任务及案例 1。实操训练 : 熟悉宾客心理与服务要求，了解宾客类型及服务要求, 掌握宾客投诉处理的程序及技巧。2。对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分标准，

8、学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。教学重点掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点掌握贵重物品的保管程序及注意事项掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容掌握迎送客人的服务程序与要点掌握散客团队行李服务的细节教学准备笔, 纸，房卡，对讲机（4）垃圾篓（ 1), 饭店信息系统管理软件（1）电话（ 3）, 电脑（ 2） ，传真机（ 1)，打印机（ 1） ，点钞机（ 1) 、复印机（ 1) 扫描机（ 1）, 制卡机（ 1）柜台（ 1）抹布（ 20） ，清洁剂（ 10）二、前厅部的对客关系步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告知（教学内容、目的）本单

9、元教学内容：1建立良好的宾客关系2宾客投诉处理3客史档案建立与管理4金钥匙服务本单元教学目的： 1 建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧 2 熟悉客史档案, 充分了解客人的需求和爱好 3 掌握饭店服务的极致- 金钥匙服务讲授多媒体听课004 引入（项目) 1建立良好的宾客关系2宾客投诉处理3客史档案建立与管理4金钥匙服务讲授多媒体听课002 任务 1：建立良好的宾客关系讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 2：宾客投诉处理讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 3：客史档案建立与管理讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 4：金钥匙服务讲授多媒体听课、讨论007 创 新 或拓 展掌握宾客投诉处理的程序及技巧示范、

10、指导课堂指导学生实训0 2 归纳与小结1灵活处理客人投诉2金钥匙服务讲授多媒体听课004 作业1处理客人投诉的原则是什么? 2对金钥匙服务的理解？后记前厅与客房服务课程单元教学设计客房部概述一、教案头本次课标题客户部概述授课教师张海涛授课班级09级旅游 1、2班上课时间6学时上课地点校内实训基地教学目标能力（技能）目标知识目标 1 了解客房部的功能 2 了解客房部在饭店中的地位 3 。 掌握饭店客房的类型和饭店的设备4。熟悉客房部的组织结构设置 1 掌握饭店美化装饰的重点和注意的问题 2 掌握饭店的特殊客房的配置和服务特点能力训练任务及案例 1.实操训练：掌握和客房部组织机构及岗位设置，熟悉客

11、房的各类和设备用品,特殊客房楼层的配置。2。对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式, 提早给出论题、专业知识重点和评分标准 , 学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。教学重点了解客房部的功能和地位熟知客房部组织机构的设置熟悉客房的种类和设备用品布局了解特殊客房楼层的配置了解客房部管辖区域业务分工掌握客房基本礼仪教学准备笔，纸，房卡, 垃圾篓（ 1） ，饭店信息系统管理软件（1）电话（ 3) ，电脑（ 2） ，制卡机 (1 ）柜台(1 ）抹布 (20 ） ，清洁剂 （10）吸尘器 （1） ，工作车 (2) 、床单（4) ，被子（2） ，毛毯（ 1） ，床罩（1）,枕头（ 4） ，枕套 (

12、4) 床（ 1） ，床头柜 (1） ，写字台（ 1） ，烟灰缸（ 2） ，浴缸（ 1） ，恭桶 (1 ） ，洗脸台(1 ）, 镜子（ 1）电视（ 1), ，台灯（ 2） ，落地灯 (2 ） ,空调（ 1）二、客房部概述步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时）告知（教学内容、目的 ) 本单元教学内容：1客房部的功能和地位2客房部组织机构的设置3客户和种类和设备用品4特殊客房楼层的配置本单元教学目的： 1 了解客房部的功能 2 了解客房部在饭店中的地位 3. 掌握饭店客房的类型和饭店的设备4。熟悉客房部的组织结构设置讲授多媒体听课004 引入（项目）1客房部的功能和地位2客房部组织机构

13、的设置3客户和种类和设备用品4特殊客房楼层的配置讲授多媒体听课002 任务 1：客房部的功能和地位讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 2：客房部组织机构的设置讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 3：客户和种类和设备用品讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 4：特殊客房楼层的配置讲授多媒体听课、讨论007 创 新 或拓 展掌握和理解客房的美化装饰的魅力示范、指导课堂指导学生实训0 2 归纳与小结1客房部组织机构的设置2特殊客房楼层的配置讲授多媒体听课004 作业1客房部有哪些功能？2客房部组织机构设置的有哪些？后记前厅与客房服务课程单元教学设计房价管理和客房经营统计分析一、教案头本次课标题房价管理和客房

14、经营统计分析授课教师张海涛授课班级09级旅游 1、2班上课时间6学时上课地点校内实训基地教学目标能力（技能）目标知识目标 1 熟悉制定房价的步骤和基本方法 2 了解饭店房价的基本特点 3. 掌握客房价格的基本类型 4.熟练掌握分析各类报表 1 熟悉运用各类客户价格并掌握控制和调整价格的尺度 2 掌握各类分析指标, 善于从中分析总结问题能力训练任务及案例 1.实操训练：熟悉房价的特点以及影响客房定价的因素，了解双开率、实际平均房价、理想平均房价。2。对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。教学重点掌握制定房价的影

15、响因素熟悉房价确定的方法熟悉制定房价的步骤和基本方法了银饭店房价的基本特点熟练掌握分析各类报表教学准备笔, 纸，房卡 , 对讲机（ 10）垃圾篓（ 1), 饭店信息系统管理软件（1）电话 (3 ） ，电脑 (2） , 制卡机（1）柜台 (1）抹布 (20 ）,清洁剂 (10 ）对讲机 (5 ）吸尘器（1） ，工作车 (2) 、玻璃刷 （10）床单（4） ，被子（ 2) ，毛毯（ 1） ，床罩（ 1）, 枕头（ 4）, 枕套（ 4) 床(1）, 床头柜（ 1） ，写字台（ 1) ，烟灰缸（2）, 浴缸（ 1), 恭桶（ 1） ，洗脸台（ 1） ，镜子（ 1) 电视（ 1） ，冰箱（ 1）, 台灯

16、（ 2）, 落地灯（ 2） ，空调 (1) 二、客房部概述步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配（学时 ) 告知（教学内容、目的 ) 本单元教学内容：1房价的特点2制定房价的基本方法3、客户价格的基本类型4、房价的控制本单元教学目的: 1 熟悉制定房价的步骤和基本方法 2 了解饭店房价的基本特点 3 。 掌握客房价格的基本类型 4 。熟练掌握分析各类报表讲授多媒体听课004 引 入 ( 项目）1房价的特点2制定房价的基本方法3、客户价格的基本类型4、房价的控制讲授多媒体听课002 任务 1：房价的特点讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 2：房价的控制讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 3：制

17、定房价的基本方法讲授多媒体听课、讨论0 2 任务 4: 客户价格的基本类型讲授多媒体听课、讨论007 创 新 或拓 展掌握边际收益定价法示范、指导课堂指导学生实训0 2 归纳与小结1影响客房定价的因素2房价的控制与调整讲授多媒体听课004 作业1影响客房定价的的主要因素有哪？2如何进行房价的控制和调整？后记前厅与客房服务课程单元教学设计客房清洁服务与管理一、教案头本次课标题客户部概述授课教师张海涛授课班级09级旅游 1、2班上课时间6学时上课地点校内实训基地教学目标能力（技能 )目标知识目标 1 理解客房清洁卫生的重要性 2 了解公共区域清洁工作的特点及内容 3.了解“绿色客房”活动意义和主要

18、内容 1 熟悉客房清洁的程序及要点 2 掌握清洁服务与质量控制的方法能力训练任务及案例 1.实操训练：客房清洁服务与质量控制，客房清洁的原则，住客房与退房的清洁程序。2。对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。教学重点熟悉客房清洁的内容及程序熟悉客房清洁的次序熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领熟悉客房清洁服务与质量控制方法掌握公共区域的范围熟悉公共区域卫生知识特点掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施了解创建“绿色客房”的意义及内容教学准备笔, 纸，房卡， 垃圾篓 (1 ） ，饭店信息系统管理软件（ 1）电话（3）, 电脑（2), 制卡机 （1）柜台（1）抹布（ 20） ，清洁剂（ 10）对讲机（ 5）吸尘器（ 1）, 工作车 (2 ） 、玻璃刷（ 10）床单（