35CRM客户关系管理营销指导手册

1、35crm客户关系管理系统营销指导手册三五互联科技股份有限公司市场部2011年5月一、产品定义4二、产品的主要功能和特点42. 1功能介绍52.1.1 用户分类52.1.2 操作界而浏览52.1.3 各栏目介绍62.2 主要特点11三、产品推出时间13四、目标客户与适用对象134. 1目标客户134. 2系统适用对象14五、产品利益点14六、产品推广方法14七、产品辅销支持15八、产甜价格标准158.1租用版价格15& 2软件版价格16九、crm售前支持179传前阶段：179.1.1实施确认179.1.2实丿施前准备179.1.3产品实丿施标准199.2售后服务规范与要求209.2.1

2、服务承诺209.2.2服务要求219.2.3客户服务跟踪及反馈要求219.3流程图：23、业务附件2735crm信息采集表2735crm客户管理管理系统实施确认书28、产品定义35crm客户关系管理系统，是三五互联推出的乂一项里程碑式的产品，她凝聚了三五 互联十儿年的互联网服务经验。35crm采用saas运营模式，用八不必考虑数据备份，不 用担心数据安全，不必添置网络设备，只耍能上网，随时随地都能为公司抓住销售机会、提 高销售业绩、增强客户满意度、维护客户关系、管理业务团队，是公司实现客户关系管理冃 标的好伴侣。二、产品的主要功能和特点35crm客户关系管理系统主要针对企业的市场、销售及服务三

3、大核心业务。系统采用 矩阵式结构，将市场、销伟、服务这三人模块有效地结合起来，在各白档案收集的基础上进 行合理穿插调用。其中:市场岗位的主要职责，就是通过营销战役、call out和各种会议来宣传公司、推广产甜, 为公司带来更多的销售线索，提高销售线索向销售机会的转化率。这些模块是您事前计划、 事中控制和事后总结的好帮手。在实际工作中，一个营销战役往往也冇销售代表参与，销售 代表也需要了解营销战役的准备情况，所以市场的相关模块栏1=1不仅仅是供市场人员使用 的。销售岗位的主要职责，就是发现和挖掘机会，把进入销售漏斗的机会往漏斗底部推进， 最后形成现实销售，为您的公司创造效益。很多公司都强调全员

4、销售意识，服务代表一般与 客户冇良好的关系，二次销售的机会往往來自服务现场，所以服务代表也需要使用机会栏冃 来填写机会记录，然后指定给相关销伟人员跟进，因此销售的相关模块栏目不仅仅是供销售 人员使用的。服务岗位的主要职责，就是受理来自各个渠道的客八屮告，及吋有效地处理客八的问题, 通过凹访管理规范服务行为，改善公司的整体服务质量，提升客户的满意度，巩固客户的忠 诚度。许多客户的申告往往是在不经意中提出來的，销售代表、市场代表往往是笫一个听到 客户申告的人，他们也可以填写申告，然后指派给相关人员处理，伏i此服务的相关模块不仅 仅是供服务人员使用的。2. 1功能介绍2.1.1用户分类crm用户分二

5、类：系统管理员和普通用户。系统管理员是系统内置的用户，为使配置更加快捷便利，crm为用户提供了两个管理 员账号，用户名分别是admin 1和admin2,用户名不能修改。管理员可以杏看系统屮的全部 视图和全部数据，几乎可以执行系统的全部各种操作。管理员不能执行的操作包括：数据导 出（文件菜单中的命令）、提交审核、审核，管理员也不能新建信函私有模板。普通用户是''启用”的员工，没有启用的员工，即使系统管理员为他/她设置了用户名 和密码，也不能登录。普通用户默认拥冇角色、员工、部门、公司、参数、区域、产品类型、 资料类型、审核规则、共用条款、共用模板、小数位设置、数据导入、审核日志

6、和用户日志 等栏目的查看权限和视图权限。2.1.2操作界面浏览-视图栏厂导航栏厂菜单栏表单窗口厂表格窗口ddminl他 i个人曲i釧咅户如&t/中的官户-事可丽匚阿仙市场竇理眼务餐歼知识阳 iikqhif 0tct系统设r外镇 刘4 sum.机合 朗第a合网 订禅h 盾务研术num咅金&总中m户的岳人術旃"卜训妍劭 9c 移户 他话 ttt 囤 册運 it»± 內 归卸'/3jwi 办itti 中国oiit仃祁峨負品1345920xxxx审3wkw门 谕席 妙星*wabcdefghijklmnopqrstuvwx

7、y z 贡上一员下一贡庫贡1 v/is #35.系统界面概览主要功能栏描述:项目简述菜单栏菜单栏位于屏幕的顶部。其中包括的菜单分别是文件、编辑、视图、历 交、-业务、查询、报表和帮助。您可以根据需要点击其中某个菜单，从 弹出的下拉菜单项屮选择执行某个命令导航栏导航条位于工具栏的下而。根据您选定的业务菜单中的菜单项，其中显 示相应的栏目标签视图栏视图栏位于导航栏的左下方。当您点导航栏的某个栏冃标签时，其中显 示对应栏n的各种视图标签并默认激活一个视图表格窗口表格窗口是视图的组成部分。表格窗口中可以呈现多条记录，每条记录 由若干字段组成，在表格窗口中就可以直接编辑允许编辑的记录字段。 表格窗口便于

8、查看多条的记录搜索栏提供相关字段快速搜索2.1.3各栏目介绍通过上面的界面图片，我们可以看到，每个菜单页签下方，都归类了和应的导航栏供客户快速调用，菜单页签的具体导航内容如下：员丄员工伶理短识 蛍料我的桌血日历啜务请求投诉服务协议. 客八资产机会 报价单合同9销售管理市核中心反馈客户通信助理备忘录 数据匚只 冋收站下载营销战役:线索客户关系管理系统市场管理je&知识库e服务管理系统设置>竟争产品0卷角色组织参数亟公共条款 共用模板 审孩坝则j1志2.3主页主页客户管理市场管理销售管理服务管理知识库通信助理我的桌面曰历审核中心备忘录数据工具 回收站下载反谨在“主页”页签内，界而设计

9、为左右结构，在左侧视图栏内，提供了搜索、日历.审核 屮心、更多这儿个固定版块。右侧内容则根据导航栏的不同进行变换。我的桌面：每次背入系统最先映入眼帘的平台界血。在该界血，客八可以根据自己的工 作喜好，门由添加每日常用的工作项口模块或提醒任务，确保每次进系统都能看到，以达到 快速查找和备忘的功能。日历：该功能类似outlook的i历管理功能。可以设定工作日内各个时间段得主要 工作事项，也可以设定当犬的工作任务。审核中心：在该模块可以提交用户白己的审核内容，或者审核需要用户审核的内容。备忘录：记录客户的备忘信息。数据工具：提供客户、联系人 线索、产品、部门、员工等信息的导入窗口。冇导入权 限的用户

10、可以根据提示步骤进行资料导入。回收站：查询被删除的历史信息，包括坐席、资料、知识、员工、营销战役等。下载：提供模板以及浏览工具、插件的下载。反馈：用户可以在此模块向三五互联提交关于问题、建议、投诉等信息的反馈意见。2.1.3.2客户管理主页昭皿市场管理客户联系人在客八管理页签内，主要管理的是客八和联系人资料。客八指有可能为公司带來生意机 会的团体或个人。合作伙伴、代理商和分销商是公司的特殊客户。联系人归属在客户的范围 内。即一个客户（单位）可以拥有多个联系人。分别点击“客户”和“联系人”，可以发现左侧的视图栏内很多信息是相同的，用户不 论在哪个地方填写信息，系统均可以随时住效，即时调用。注意：

11、用户可以在“客户”的左侧视图栏目内，通过“图表”功能，进行来源、类型、 区域、行业等数据的分析。2.1.3.3市场管理主页客户管理市场管理销售管理 b营梢战役线索竞争对手竞争产品问卷营销战役：一次展示会、产品巡展、举办公司志庆、研讨会和代理商人会等都是营销战 役。在此项目f,可以管理的战役相关信息包括费用预算、参加员工、线索和机会等。线索：是指未经求证的牛意信息。线索可能來源于营销战役、电话营销、网站留言或其 他渠道。经过求证后，线索可以转化为机会。如果线索中是新的客户和新的联系人，转化时 可以同时新增客户和联系人记录。竞争对手：包含附件和竞争产品。用户可以录入对手的基木信息，并上传相关的文档

12、、 图片等资料作为补充附件。竞争产品：录入对手产品的详细资料。包含附件、规格、买点及缺陷。问卷：根据市场营销策略的需求，创建不同的问卷模板和题型。2.1.3.4销售管理机会 报价单 合同机会：是生意的入口，每一条机会记录，表示一个潜在牛意。机会管理的目标就是为公 司带来更多的生意。报价单：指公司为客户提供的销售报价，报价单是机会管理的延续。报价单中一般都载 明了为客户提供的有形或无形产品的型号、数最和金额，用条款的形式对相关事项进行约定。 对于项目型报价单，条款也许比较复杂，对于供货型报价单，条款往往比较简单，其至省略。合同：也是机会管理的延续。有的企业根据自己的喜好，把合同叫做销售订单。两种

13、叫 法本质上都是指公司与客户签订的销售合约。合同中一般都载明了为客户提供的有形或无形 产品的型号、数量和金额，用条款的形式对相关事项进行约定。对于项冃型合同，条款会规 定得比较细；对于供货型合同，条款往往比较简单，哄至省略。2.1.3.5服务管理管理销售管理知识库通信助服务请求投诉蒜意度调查服务协议客户资产服务请求：记录收集到得客户服务请求的详细信息，并可以根据不同的处理状态进行跟 进处理。投诉：记录客户的投诉信息。满意度调查：记录相关客户或联系人的调查反馈信息。服务协议：记录与相关客户或联系人的达成的协议内容。客户资产：管理客户所购买的产品信息。2.1.3.6知识库产品知识资料产品：指公司经

14、营的冇形商品和无形服务，产品可以表现为冇形物品、服务、包插商品和服务的集成。知识：是知识库中的记录，内部员工和客户都可以阅读的知识就是faq (frequently asked questions,即常见问题解答)。仅供内部员工查看的知识，可能是经验分享、标准说 辞，等等。资料：是产品小册子(product brochures)白皮书(white papers)技术指南(technical guides)和其它文档(otherdocuments)的统称。它可以作为信函的附件发送给客八，资料 还可以与产品、竟争对手等业务对象关联。2.1.3.7通信助理服务管理 知识库员工管理 系统设墨外拨计划外

15、拨任劳外拨单通话日志座席信函短信外拨计划：可根据公司的营销策略或需求，为公司呼叫朋席专门建立相应的外呼联系人名单。外拨任务：在该页面，坐席根据外拨计划分配的联系人名单，一一拨打电话确定意向。外拨单：详细记录毎个联系电话的貝体沟通情况。通话日志：记录外拨坐席人员的通话情况坐席：从公司内部人员中挑选执行外拨任务的坐席人员信函：市场推广的重要工具之一，向1=1标客户群发送促销信件、邮件。当然，应注意不要被 受众视为“垃圾信函”。短信：帀场推广的重要工具之一，向目标客八样发送促销短信。当然，应注意不要被受众视 为“垃圾矩信”。2.1.3.8员工管理莹通信助理1员工管理j系统设羞员工部门任务费用单留言公

16、告员工：录入公司员工棊础信息资料。部门：管理公司组织架构，公司部门科室架设。任务：员工为寻找机会、跟进机会或其他hl的，为自己建立电话邀约、邮件发送、或事物准 备等。其对象可以是客户，也可以是联系人。费用单：记录员工在服务过程屮发牛的费用明细，以便后期统计和分析服务开支的合理性 留言。公告：发布公司新闻、资讯等信息的平台。2.1.3.9系统设置b 通信助理员工管理系统设羞角色组织参数类型共用羽款共用模板 审核规则日志角色：根据权限或者岗位的不同，建立不同权限的角色类别。一个用户可以指定多个角色, 拥冇这些角色的权限集合。组织：公司机构的基木信息。参数：指预先设置的枚举值。用户可以根据金业实际管

17、理需要和行业特征，输入个性化的参数值。系统中预设了参数值，用八可以自行修改、添加或者删除重新设置。类型：分为产品类型、资料类型和知识类型，以便日后在各个和应模块新建档案吋引用。共用条款：在此可以预先设置销售、报价相关的条款项冃信息，方便后期新增报价单、销售 订单时调用。共用模板：是一个xml文件，是将数据库对彖实例转化为文档的桥梁。审核规则：预先设置的功用条款，可以在新增报价单、销伟订单的条款屮调用。日志：分为用户h志、审核h志和操作fi志。用户日志主要记录用户登入和退出时间；审核 h志则山系统在用八执行审核步骤吋自动创建；操作fi志记录用八在系统内的所有的操作步 骤。2.2主要特点35crm

18、对市场、销售和服务的活动进行了抽象，为是市场部、销伟部、服务屮心和分公 司等前端部门提供了完整的业务处理模型，集成了市场、销售和服务业务坏节产牛的数据, 把前端部门的隐性流程转化为显式流程。前端部门的职员都町以在同一套系统中处理职责范 围内的事务，与同事协同完成其它事务，面向客户吋效率更高。产品具有以下特色鲜明的优 势：> 与国际接轨的中小企业crm模型35crm内置crm的理念和精髓，町以帮助您迅速拉近crm理念与可操作性之间的距离。 像大多数欧美国家的中小企业一样，您口j以通过购买35crm,快速实现crm管理的计算机程 序化，分享35crm模型屮集成的其它企业的经验。>整合营

19、销、销售和服务各业务环节您公司的市场开拓、销伟和售后服务的各业务环节信息都可以在35crm屮统一管理，各 种岗位的职员在同一套系统屮处理业务事务，协同工作，密切市场推广、销伟和售后服务部 门之间的配合。>注重过程信息管理任务记载了各种过程信息，每一个任务都可以与业务对象建立关系。加强过程管理是 35crm的重要管理思想，因为过程做好了，结果肯定不会差。> 视图风格高度统一，降低用户学习成本视图风格高度统一，用户可以举一反三，极大降低用户的学习成本，缩短用户的学习时 间。> 灵活细腻的权限管理35crm中的大多数操作和视图都可以单独授权，充分满足您按组织机构层次授权的盅 要。而

20、审核规则管理，则让您町以超越组织机构的层次來指定审核人。> 360度的视图设计在任意一个视图屮启动业务时，可以在弹出窗口中新增关联业务记录，而不必退出当前 的视图转换到另一个视图；穿透式点击、链接跳转和回退，让您轻松驾驭信息；避免“层峦 叠嶂”的层层弹窗，避免死胡同，视图z间流畅过渡；新手可以按部就班操作，而熟练用户 可以超越流程，在几乎任何一个栏冃视图中都可以启动业务。> 符合人们思维习惯的视图布局按"what做什么一how怎么做一details做事细节”来设置栏目的视图；视图屮釆用 数据窗口，当丽行为状态定位到记录级而不是页而级；在视图中多窗口联动，在一个视图中 呈现

21、业务的更多信息，接近实际单据格式，体现现实世界对彖的内在关系（例如，销售订单 的单据头和销售订单产品明细z间是父了关系）；无刷新或局部刷新，传承了桌面系统的良 好交互体验。> 自动提交保存和取消对某条记录进行操作（新增、复制、修改或删除）后，一旦该记录被提交给数据库，则 表示焦点离开了该记录,而提交到数据库是由在线提交引擎口动完成的。系统述允许您无数 次“反悔”您对某一记录的操作。这种自动提交保存功能，也最大限度地减少不必要的操作 点击。>记录复制、单据互转和单据复制功能记录复制就是根据已经存在的记录來快速新增新的记录。单据互转就是根据己经存在的 上游单据（例如报价单）来新增新的下

22、游单据（例如销售订单）。单据复制就是指选择一个 已经存在的同类单据來新增一个新的单据。单据是指rti单据头和单据明细记录构成的对彖记 录。例如，报价单单据包括报价单的单据头、产品明细和条款。这三个功能将极人提高单据 编制效率。> 自动记忆功能记住您对表格的调整，记住您的访问历史，记住您的各种设置。> 回收站管理操作方式与windows的|川收站类似，细致入微地保障您的数据安全。>独特的查询设计在任何一个视图中，数据编辑窗口也是数据查询、査看窗口。査询项是“所见即所得”, 即窗口中显示的所冇列，都是可以川作查询的列。可以将当前输入的查询条件保存起來（保 存预定义查询功能），以便

23、以后快捷调用（快捷杳询功能），还可以为一组相关的视图指定一 个缺省的预定义查询。> 与 ms office excel 集成所有数据均可以导出到ms excel, txt文件或html文件。可以指定导出哪些字段。导 出数据需要单独控制，被允许导出数据的川户，也只能导出他冇权查看的数据，极大保护数 据机密。导出的数据可以充分利用ms excel的分析功能，进行数据透视分析。> 与 ms office word 集成word模板功能可以帮助您把数据库记录合成word文档。借助word的强人功能，您可 以对word模板任意排版，而合成的文档就是您想要的格式。word模板应用于报价单、销售

24、 订单等文档的合成，信函、邮签的合成。例如，用销售订单模板，可以把销售订单的单据头 记录、产品明细记录、条款记录一起合成销伟订单word文档，打印出来盖章，然后提交给 客户。>将图表和报表集成到用户的桌面将图表和报表分析集成到栏h视图中，用户获取分析结果极为便捷。每一位用户都可以 对自己查看的数据集作数据分析，真止做到为每一位用户提供决策支持信息，使得分析功能 不再是各层级管理者的专利。三、产品推出时间2011年6月 客户关系管理系统（35crm）上线四、目标客户与适用对象4.1目标客户35crm适用于中小企业。具体为: 以销售管理为主，关注客户信息及销售管理不规范金业； 以客户资料收集

25、、销售线索跟进、销售机会分析为主要业务应用的企业；关注销售管理能力提升的企业;关注售后服务完善与规范；4. 2系统适用对象公司的市场人员、销售人员、产品经理、品牌经理、项目经理等有客户关系管理需求的 人员甚至个人。五、产品利益点信息整合,让客户的跟踪有形化，汇集企业信息，集中决策;销售促进,通过信息整合促进客八的跟进，降低客八维护成本，提高跟进效率;促进服务,提高服务响应速度，关注企业问题和提升企业脅户的满意度;决策辅助,立体的图表分析功能辅助企业决策;灵活便捷,完善的产品功能、便捷的应用带来企业业务的快速提升，支持扩展多种如cti、通信平台等。六、产品推广方法 提供开放性的注册页面，针对我司

26、现有的其它产殆客户群体，只要是拥有我司会员 号，均可以通过注册页面申请免费试川我司crm产品6个月。 通过向已冇客户push免费crm试川邀请，弓|导客户试用crm,其中原冇的企业邮 局、0a、网站建设、虚拟主机、域名等企业客户都是我们主耍推荐的客户群体。 针对新购买邮局、主机、0a、建站产品的客户，要求业务员将免费提供试用crm 作为促销活动，向客户推荐，并通过伟前的协助帮助客户真正有效地去使用crm。 充分调动内外部的推广资源，通过35. com站点、邮局追尾广告、china-channel, com 站点、eq今l1活动推荐等自冇线上资源进行crm免费试用活动推广。通过edm群发试用邀请

27、。常规直销推广销售。七、产品辅销支持 媒体宣传、广告投放：投放与产品相关的各类媒体广告、在公司常规广告追加产品 宣传等进行产胡的线上线下宣传。 产品包装，产品营销企划：设计制作产品宣传手册、edm、产品营销资料等，经由 业务员提供给客户进行推广。 产品亮点推广：通过与竞争对手的对比与分析，找出差异作为产品的优势向客户进 行推广。八、产品价格标准8. 1租用版价格收费方式按月或年收取服务费用户数按月报价：元/月按年报价：元/年备注5用户200240040元/月/用户480元/年/用户10用户350420035元/月/用户420元/年/用户20用户600720030元/月/用户360元/年/用户3

28、0用户750900025元/月/用户300元/年/用户50用户11001320022元/月/用户264元/年/用户70用/月/用户240元/年/用户100用/月/用户216元/年/用户100以上用户15元/月/用户180元/年/用户备注：用户新增必须以5的倍数进行增加。报价说明：35-45用户数，参照30用户数单用户报价55-65用户数，参照50用户数单用户报价75-95用户数，参照70用户数单用户报价产品销售折标：> 折标标准1.5。> 销售报价8折以上（含），则销售折标为1.5。> 销售报价8折以下，则产品销售折标=1.

29、 5*实际售价/销售报价。如销售100用户，实际销售总额为15000元/年，销售报价要求为21600元/年，则销售折 标=1.5* （15000/21600） =1.04。8. 2软件版价格版本型号（用户）销售报价（元）说明10用户8000按购买用户所处档次进行报价。 如购买60用户，则按100用户 进行报价。（本价格表不允许对用户公开）20用户1500030用户2100050用户28000100用户40000150用户48000200用户56000无限制用户60000折标计算标准销售报价8折以上（含8折）折标系数为1.5o销售报价8折以下折标系数=1. 5*实际售价/销售报价。用户新增标准1

30、0用户起售，销售按用户档次进行报价，非按单用户平均价格。用户扩容标准扩容用户数以10用户为倍数增加，用户扩容等同于新增,折标参照计算标准。升级维护标准笫一年免费维护，笫二年起软件版升级维护价格按合同成交价20% 收取，升级维护收费的折标为1.0。九、crm售前支持35crm客户关系管理系统支持包含售前、售后2个阶段。在售前阶段，依据售前实施规范要 求，做好项目实施确认、实施准备、实施具体项目内容及实施标准这几个方面工作。在售示阶 段，依据公司的服务承诺和要求，建立完善的服务跟踪和反馈机制。9.1售前阶段:9.1.1实施确认软件版：租用版：1）光盘、cdkey申请2）基础数据准备（组织架构、岗位

31、权限）3）网络环境准备（服务器需要链接网络）4）服务器准备5）域名解析1）产品开设2）域名解析3）基础数据准备（组织架构、岗位权限）9.1.2实施前准备1）软件版申请流程将客户信息（客户名称、crm用户数、扣款截图、邮寄地址）发邮件到综合服务部 并抄送crm区域售前人员综合服务部审核后将cd-key发送至市场部目用坂需费级支雋开iacdkeysft给客户邮奇安装光 市场部寄出光盘及cd-key给客户g邮农垃x壬.定时发延全腐入o wkzqklfi i 3&收件人：产品开设vcpks®china-> " ><linquan<3>china

32、<> <主瓠：审加野住認从公文色从html/ye 文卒m件:现朋衰一个钦件版客户正式康或 盘谊协助.imim.客戶名称.xxxwpr公司 用户釵.xxffi户錘寄地址，吝户播收光盘的详细地址 谊附上扣款戡图2）基础数据准备涉及到用户已冇的基础信息资料（联系人、客户、产品等），需要先按crm软件捉供 的模板先行录入。等软件上线后，肓接导入即可。3）网络环境准备35crm老板签批系统采用的是b/s访问模式，因此租用版客八在进行crm访问的吋候必 须确保外部网络畅通，这样才能通过外部网络访问到我司crm服务器；软件版客户在进行 crm的cd-key注册时，必须确保外部网络的畅通。4

33、）服务器环境准备（软件版）硬件环境项目最低配置推荐呪置备注数据库或web服务器cpu （hz）3g3gx4数据库和web服务器可以合 用一台服务器，也町以分布 式部署。推荐采用分布式部 署数据库或web服务器内存 （byte）2g4g数据库或web服务器硬盘 （byte）40g160g客户机cpu (hz)1.8g2.8g客户机内存（byte）1g2g软件环境项目配置要求推荐备注操作系统windows 2003windows 2003安装在数据库服务器和web 服务器数据库sql server 2005sql server 2005安装在数据库服务器浏览器firefox3. 0及以上版ie8.

34、0及以上版本firefox3. 0 及以上 版木安装在客户机5）域名解析用户做域名解析时:则做一条“a”记录（如下图）,其中“ip地址/主机名”为我们产品开 设时捉供的ip地址。主辄名矣81ipit址主机名忧先 01 ttl®)crml a192.168.1.11j: o丄v1 1 16）实施项目1）安装软件版端口> 35crm软件版在安装时，为了确保软件安装后的正常使用，请务必将端口号设置为80端口；若客户的80端口己经被占用，请引导客户将80端口转为我司crm使用。> 若安装完系统后发现系统不能正常使川，请确认开始安装时的端口号是否为80端 口2）登录操作方式>

35、当域名解析生效时通过解析成功的域名进行访问。例如域名为:；访问地址：erm. abc. com；用户名：abc913产品实施标准1）实施服务内容要求> 远程培训，对需现场实施的客八可根据公司规定提供相应的现场培训。> crm售前支持工程师须和客户签订35crm实施验收确认卩，才算此crm项冃验收 完毕。2）crm实施和培训收费标准> 远程培训和远程实施属于免费服务，不收取任何费用，其中远程培训由我司先提供培训光盘（包括crm基本使用、系统搭建），并视客八情况提供远程培训；> 原则上所有crm现场实施和现场培训所涉及的费用均由客户承担。具体方式可通过合同的成交金额体现。只

36、有提供现场实施的才提供现场培训。3）系统实施周期标准crm客户关系管理系统（软件版）实施内容标准实施周期任务名称工作内容5个匚作h项目总体规划（1小时）确认实施主体计划帖，明确项目11标，成立项冃 小组项目启动会（1小时）召开项目启动会，动员用户。数据准备调研（3小时）对客户前期准备的数据进行交流和调研系统安装调试（1小时）安装系统并进行调试，确保系统能正常使用。系统初始化设置（3小时）crm基础信息的搭建，如，部门、岗位、人员参数设置（1小时）权限设置、安全设置、全局设置、数据备份设置资料录入基础资料信息录入调试运行（3小时）针对己做过的流程进行测试，是否有需要修改。系统培训（1至2天）管理

37、员使用培训、普通员t使用培训35crm老板签批系统（租用版）实施内容标准实施周期任务名称工作内容4个工作h数据准备调研（3小时）对客户前期准备的数据进行交流和调研系统初始化设置（3小时）crn基础信息的搭建，如，部门、岗位、人员参数设置（1小吋）权限设置、安全设置、全局设置、数据备份设置客户数据录入（15天）客户基础资料信息录入调试运行（3小时）针対己做过的流程进行测试，是否有需要修改。系统培训（1至2天）管理员使用培训、普通员工使用培训92售后服务规范与要求9.2.1服务承诺1）软件版：> 一年内免费提供crm系统最新补丁、维护版木及相关的技术文档资料，发现并解决 潜在的问题；>

38、 客户接受35互联的支持服务以解决系统软件问题；> 35. com完整提供相关的技术资料，包括用户使用手册、管理员安装维护手册、技术 口皮书等。2）租用版：采用saas运营模式，三年到期內免费享受到口动升级、数据备份、灾难防护等增值服 务；三年后你只需缴交少量的年运营费用，为您节约购买传统软件动辄十儿其至儿十万的高 额软、硬件成木，安装和维护成本几乎为零。花最少的钱，办最值的事。3）培训:> crm系统的安装培训（软件版）；> crm系统使用操作培训；> crm系统常见故障处理培训；> 培训人员的数量、时间、地点、语言由双方商定。> 培训的内容包括所提供系统

39、的原理、技术性能、安装测试、维护、故障排除、软件 及资料设置、crm系统管理等全部内容。9.2.2服务要求> 定期进行系统检查发现并解决潜在的问题（每季度一次）；> 35互联将指派工程师专职负责系统的运行与技术服务，协调硬件、软件及网络的 现场服务，安排定期专访，保证客户能够得到相应的支持服务。指派的客户服务 工程师将侮年进行两次用八总结与回顾，内容可根据双方的协商而决定，主要是 为了解决客户在使用过程中所存在的问题。> 电话服务方面，客户可享受35互联服务中心的7x24小时支持服务以解决系统软件 问题，所有-的电话将在2小时内给予回答。> 客户crm系统安装投入使用后

40、出现故障影响使用，根据故障级别，提供不同响应时 间：> crm系统一级故障，即邮件系统运行故障，响应时间不超过2个小时；> crm系统二级故障，即所冇不影响系统e常运行的故障，如是35互联正常上班时间, 则响应时间不超过2个小时，若是非正常上班时间，则响应时间不超过12小时；9.2.3客户服务跟踪及反馈要求1）实施完成一周后对客户产品使用情况进行跟踪，跟踪内容包括登陆是否正常、组织 架构是否正确。2）实施完成一个月后，客户服务由售前人员移交至客服部，移交内容包括完成后的相 关的客户服务跟踪表。3）客户问题反馈处理流程> 适用于直接客八软件版与租用版crm的售后支持工作。>

41、; 市场部：制定/完善crm免费及增值服务费的标准，包括：增值服务的范畴和数量，如：客户超过免费维护期（时间超期）收费标准等。>售前支持部： crm产品售前支持（试用、洽购、签约期间），及客户实施确认单签署1个 月内的售后支持； 就crm系统功能及维护丄作，对客服/网管进行培训； 遇异常大事件，如因跨版木升级（大更新包）导致出现批量性问题后，所冇系 统信息重新设置。> 客服分中心：crh产品客户实施确认单签署1个月后，受理crm产品售后支持 问题、需求，包括： 提供软件版专人（必要时专岗）远程服务； 受理客户产品使川期间不限次数的咨询；网络支持部：判断crm问题归属类型，维护crm

42、服务器运行稳定，并及时更新程 序。产晶管理部： 与运营开发部（0m）沟通，完善crm产品在cp后台上的各项功能，包括在cp 后台增加操作li志（如升级、改密码li志等），导入软件版crm客户信息等，以供 内部查询； 不定期将产品更新包发布至网管，跟进网管对crm服务器的更新。软件开发部：在crm新版本发布后，历次版本升级均需增加程序版本号功能，并 提供程序更新包。9.3流程图:1. crm产品试用、洽购、签约流程图:记录归档2. crm产品售后支持流程图:记录归档3. crm软件版升级受理流程图:客户反馈crm软件版升级需求否，属正常升级（小更新包）是，如2.0版要升到4.0版业务员受理售前受

43、理<产品受理网络支持部受理 <客服受理> 答复客户 <流程说明：1. crm产品试用、洽购、签约流程说明：略。2. crm产品售后支持流程说明：2.1客服分中心在在线客服部的座席组、直接客服部的邮件组分别设立crm指导人（相当于coach）,座席组、邮件组crm coach之间互为代理人。座席组crm coach 即客服crm维护人（对pdm的窗口人员），邮件组crmcoach同时述需作为crm 维护人不在岗时对pdm沟通的代理人。2. 2客服接到客户反馈crm伟后问题后，首先需要确认客户的实施确认单签署 是否已满1个月：a.若未满1个月则转交售询支持部，山售询主导联系

44、客户并跟进问题至结案。b.若已满1个月，则客服人员需判断该crm问题是否属于服务器问题或更新 包部署期间问题。2. 3若客服人员无法判定客户crm问题归属，经廉席组、邮件组crm coach也无法 确认的，则提交网管判定（若值班网管也无法判定，则提交维护网管判定）。2. 4若属于服务器问题或更新包部署期间问题，网管需及时更新/处理，并将进度/ 结果答复客服；若不属于服务器问题或更新包部署期间问题，则网管判定问题 归属后，直接答复客服。2. 5若crm问题属于产品bug或功能需求，则由首问客服将问题通过crm维护人（窗 口人员）提交到产品管理部的hd平台并登记，再由首问客服跟进产品管理部 的处理进度/结果后及时反馈客八，并跟进问题至结案。2. 6若crm问题不属于产品bug或功能需求，则由首问客服负责受理客户问题至结 案，并做好售后记录的登记、归档。2. 7若客服人员在指导实施客户过程中遇到瓶颈，屎席专员需优先咨询白己的指导老师或